Si vous suivez GMC Software sur les réseaux sociaux, ou que vous avez eu le plaisir d'assister à l'un de nos événements Inspire Days User Conference, vous devez savoir que nous venons de publier notre tout premier livre : « Le guide complet pour une expérience client (CX) d'exception : libérez le potentiel de la gestion des communications client ».

Si cela est nouveau pour vous, j'aimerais profiter de l'occasion pour vous dire pourquoi vous devriez vous y intéresser.

Étant donné que je produis et consomme tous les jours une grande quantité de contenu, j'ai eu ma part de guides et de documents, et notamment divers guides de gestion des communications client (CCM).

Promis, celui-ci est différent.

Les industries et les marchés sont en mutation. La gestion de la relation client (CRM) est issue de trois marchés distincts : l'automatisation des forces de vente, l'automatisation du marketing et la gestion des services. Le marché continue d'évoluer pour inclure l'analyse, la collaboration et la gestion des processus métier.

Autrefois, la gestion des communications client (CCM) se concentrait uniquement sur le contenu imprimé et transactionnel, qui conserve encore son importance au sein de nombreuses entreprises. Cependant, le monde a changé, et la CCM n'est pas en reste. Notre monde est aujourd'hui numérique, les consommateurs sont mobiles, les appareils évoluent plus rapidement, le contenu est dynamique, la conformité est devenue obligatoire, la concurrence est féroce et l'expérience client ne doit pas être prise à la légère. Tout ce qui était vrai il y a une dizaine d'années ne l'est plus.

Auparavant, les communications étaient gérées par le service informatique et le centre des opérations. Aujourd'hui, en raison du caractère important des communications, le processus fait appel à de nombreuses parties prenantes distinctes. Les consommateurs interagissent avec les marques à travers divers canaux et s'attendent à recevoir des réponses immédiates. Attendre son relevé mensuel pour connaître son solde n'est plus acceptable aujourd'hui : ces informations doivent être accessibles en un clic depuis une application mobile. C'est précisément la raison pour laquelle le Chief Experience Officer est désormais impliqué dans le processus de CCM.

Pour survivre, les entreprises de toutes envergures sont obligées de répondre à la demande des clients. Bien sûr, vous n'avez pas besoin que je vous le rappelle, il existe d'innombrables exemples qui le confirment, et ce, dans tous les secteurs, partout dans le monde. L'objectif de ce guide est de vous faire part des dernières tendances en matière de CCM et de vous faire découvrir les exigences commerciales favorisant le changement et les bonnes pratiques pour connecter la CCM au bureau du client.

Le monde a évolué et ne cesse de changer ; ce livre numérique vous aidera à conduire le changement au sein de votre entreprise afin de mieux vous préparer pour l'avenir. 

Ce guide a été conçu par une équipe de passionnés et nous espérons que vous prendrez plaisir à le découvrir. Après votre lecture, n'hésitez pas à nous contacter pour nous en dire plus. Quels sont vos défis actuels ? Quel chapitre du guide vous a semblé le plus utile ? Comment l'utilisez-vous pour améliorer votre pratique de CCM ? Qu'avons-nous oublié ? Merci de nous écrire à l'adresse info@gmc[point]net.

Bien cordialement,
 

Tamir Sigal
Directeur marketing
GMC Software
 

Guide complet pour une expérience client hors du commun

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