Les systèmes de gestion de la communication client (CCM) sont souvent négligés quand on évoque le Cloud.

C'est une erreur.

En réalité, l'extension des systèmes de gestion de la communication client via le Cloud représente une occasion importante d'étendre les capacités de la CCM traditionnelle ; l'utilisation de technologies avancées basées sur le Cloud peut offrir une multitude d'avantages commerciaux.

 

Pourquoi les capacités du Cloud bouleversent la CCM traditionnelle

Les capacités au cœur de la CCM sont la création, l'expédition, le stockage et la récupération des communications sortantes.  Auparavant, ces communications étaient largement diffusées via des supports imprimés.

Ce n’est plus le cas.

Le numérique a provoqué un changement de paradigme. Dans le monde d'aujourd'hui, les communications sont transmises par e-mail, sur les sites Web, les médias sociaux, dans les livres blancs et plus encore.  Ces communications vont au-delà des correspondances à sens unique – les clients s'attendent désormais à y trouver des formulaires interactifs – et réduisent considérablement le délai nécessaire pour générer du contenu complexe et personnalisé qui sera distribué sur les différents canaux.  L'utilisation d'une solution CCM extensible via le Cloud permet aux organisations de tirer parti du Cloud et de leurs efforts en matière de communication, et donc d'être gagnantes à plusieurs niveaux :

  • Elle donne aux entreprises le pouvoir de coordonner les communications omnicanales à partir d'un point central, garantissant que les messages diffusés sur différents supports sont opportuns et cohérents.
  • Elle leur donne la possibilité de profiter d'une automatisation à l'échelle de toute l'entreprise, couvrant plusieurs fonctions.
  • Elle permet aux entreprises de moderniser les processus et l'infrastructure qui les soutient, et ainsi d'obtenir des résultats auparavant inaccessibles ou inimaginables.
  • Elle fournit les connaissances nécessaires au soutien de la traçabilité des messages, et la capacité de tirer parti des données révélatrices pour développer des messages ciblés.
  • Elle permet de générer un retour sur investissement bien plus élevé qu'avec la CCM classique.

Diagramme des attitudes d'eMarketer

 
 
 
 
 
 
 
 
 
Source : https://www.emarketer.com/Chart/Attitudes-on-Business-Disruptions-Among-CEOs-Worldwide-April-2017-of-respondents/210509

 

Comment le Cloud améliore-t-il la CCM ?

Si les utilisateurs actuels de la CCM apprécient la vitesse que les solutions sur site et hybrides fournissent aujourd'hui, le Cloud offre des avantages substantiels à ceux qui cherchent à ajouter des fonctionnalités via des API et des applications distribuées dans le Cloud.  Selon des experts dans ce domaine, la raison pour laquelle le Cloud a la capacité de booster les performances du système de CCM d'une organisation, c'est qu'il peut connecter et automatiser les flux de travail pour accélérer les processus.

Ce faisant, le Cloud permet de répondre plus rapidement aux prospects, d'assurer une plus grande cohérence de l'ensemble du processus marketing/vente/livraison, et de bénéficier d'un retour sur investissement plus élevé pour la technologie et le personnel.

 

Comment convaincre les décideurs d'investir dans une CCM optimisée pour le Cloud

Passer au Cloud est une bonne idée, mais cela ne se fera qu'avec l'adhésion des décideurs.

En général, les solutions qui offrent des avantages financiers convaincants et une plus grande efficacité opérationnelle, qui permettent aux entreprises de dépasser les concurrents et de forger des relations solides avec les clients, ont de grandes chances d'obtenir le soutien de la direction.

Dans le cas de la CCM basée sur le Cloud, vous n'avez rien à craindre. Ces arguments convaincants devraient remporter l'adhésion immédiate des décideurs de l'entreprise.

  1. Les systèmes basés sur le Cloud sont considérés comme plus rentables que les systèmes conventionnels.
  2. Les employés et chargés de clientèle deviennent plus productifs.
  3. Les responsables des produits et des ventes seront en mesure d'identifier les opportunités dans de nouveaux segments et d'améliorer les taux de conversion/clôture.
  4. Non seulement ces systèmes font faire des économies, mais ils améliorent le chiffre d'affaires.
  5. Ils éliminent le risque de s'appuyer sur une technologie vieillissante.
  6. Ils représentent une solution évolutive pour les applications essentielles à l'activité.
  7.  

Et si les décideurs s'inquiètent de la sécurité du Cloud ?

En toute franchise, la sécurité des installations du Cloud n'est pas un problème.

Les centres de données exploités par Amazon, Microsoft et les autres leaders du Cloud sont plus sûrs que la plupart des centres de données des entreprises.

C'est pourquoi vous ne devriez pas laisser les équipes de sécurité de votre organisation retarder les projets d'optimisation sur le Cloud sur la base d'inquiétudes infondées concernant la sécurité de ce dernier. Sinon, votre entreprise manquera des occasions, dont celle de fonctionner plus efficacement et avec un meilleur rendement.

 

Processus en 5 étapes pour une utopie CCM basée sur le Cloud

Comme la plupart des choses, la CCM basée sur le Cloud est un parcours en constante évolution. En cours de route, votre organisation améliorera les tâches et processus actuels, obtiendra de nouvelles capacités, favorisera des relations client approfondies et atteindra de nouveaux canaux et niveaux de sophistication.

Diagramme du Cloud

 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
Source : le livre blanc « Réimaginer l'expérience numérique : utiliser le Cloud pour améliorer la communication client »

 

Ce processus en 5 étapes vous guidera tout au long du parcours :

  1. Modelez l'expérience client à l'aide de la planification stratégique. Demandez-vous ce que vous voulez faire différemment ou mieux en tant qu'entreprise. Examinez comment et pourquoi les changements entraîneront une augmentation du nombre de clients servis, la valeur de ces clients et leur capacité à devenir des ambassadeurs à long terme.
  2. Déterminez les capacités de Cloud requises pour atteindre vos objectifs. Procédez à une planification opérationnelle pour déterminer les capacités à obtenir de votre solution Cloud afin de réaliser votre vision.
  3. Effectuez une analyse d'écart. Réunissez votre service informatique et les principales parties prenantes et posez les questions difficiles, ce afin de dresser un tableau précis de l'état actuel de vos capacités et de leurs déficiences dans l'optique de la réalisation de vos objectifs métier. Cette base de référence vous permettra d'identifier comment de nouveaux systèmes peuvent substantiellement contribuer à l'amélioration des résultats opérationnels.
  4. Définissez les capacités requises. Cette étape vous oblige à regarder au-delà de vos contraintes actuelles et à envisager et identifier les nouvelles capacités sur le marché qui accéléreraient la croissance future de votre organisation.
  5. Déterminez la solution requise. Une fois accomplies les quatre premières étapes du processus, vous aurez la perspective requise pour définir les paramètres nécessaires de votre solution, afin que votre organisation puisse réaliser sa vision dans l'avenir.

 

Explorez plus en détail les raisons pour lesquelles les organisations passant à la CCM basée sur le Cloud disposent de possibilités illimitées. Téléchargez gratuitement le livre blanc « Réimaginer l'expérience numérique : utiliser le Cloud pour améliorer la communication client » en cliquant ici.

 

Livre blanc Réimaginer l'expérience numérique

 

 

Rob Daleman

Rob Daleman

VP, Corporate Marketing

Rob brings over 18 years of industry experience in technology marketing – both direct and channel, to his position at Quadient. Previously, Rob led Marketing at Avaya Canada, go to market for medium businesses at Dell Canada and brings marketing, finance, manufacturing and logistics experience from his time at Maple Leaf Foods. An avid composer and musician, Rob continues to combine digital and social media to drive awareness and consideration in the B2B marketplace. Rob holds an MBA from the Schulich School of Business.

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