Vous avez pour mission de transformer l’expérience client de votre entreprise ?
Vous préparez peut-être cette évolution de carrière depuis plusieurs années ? Vous vous êtes peut-être porté volontaire sur un coup de tête ? Ou vous êtes peut-être arrivé en retard à la réunion et vous avez appris que vous aviez été désigné en votre absence ? Félicitations quand même ! Vous jouez désormais un rôle prépondérant dans la réussite de votre entreprise.
Vos premières semaines dans l’univers de l’expérience client (CX) peuvent être aussi intimidantes que passionnantes. Tout le monde sait en quoi consiste le métier de DAF ou de DRH, mais l’expérience client représente quelque chose de nouveau. Vous avez peut-être l’impression entêtante que votre nouveau poste est devenu plus complexe en l’espace de quelques minutes, alors que vous étiez sûr d’en connaître tous les aspects sur le bout des doigts ? Comment connaissez-vous les limites de votre nouveau poste ? Comment faites-vous pour jongler entre une culture d’entreprise qui commence à dater et des technologies que tout semble opposer ? Comment justifiez-vous le budget ? Quelle est la première chose que vous choisissez de faire ?
Pas de panique, nous sommes là pour vous aider. Voici une explication rapide sur le vrai sens de ces deux premières lettres dans l’intitulé de votre nouveau poste.
Ce que signifie vraiment l’expérience client
Ed Thompson de Gartner définit la CX comme « les perceptions du client et les sentiments qui leur sont associés par l’effet ponctuel et cumulatif des interactions avec les collaborateurs, les systèmes, les canaux ou les produits d’un fournisseur. »
Il est possible de le résumer en deux mots-clés : « sentiments » et « canaux ».
Dans sa définition, Ed Thompson omet de parler des processus internes et de l’importance accordée par le client à sa propre complexité. Au grand regret de presque toutes les entreprises, la CX a lieu selon les souhaits des clients, qu’ils soient raisonnables ou pas. L’adage selon lequel le client a toujours raison revêt une signification encore plus forte pour les consommateurs d’aujourd’hui. À tort ou à raison, la réponse qu’il reçoit est une expérience qui conditionne in fine leurs décisions.
La CX est dictée par les émotions, pas par les intuitions
La CX s’articule en priorité autour de ce qu’un client ressent, de ses émotions. C’est subjectif, totalement influencé par son point de vue et la vision de son propre parcours personnel. Ce qui se passe réellement dans votre entreprise importe peu. Le client ignore tout du contexte qui lui permettrait de comprendre le travail complexe, souvent compartimenté, qui est réalisé en coulisses des interactions avec le service client. Il ignore également tout des conséquences néfastes de règles qui changent constamment ou des moyens qui doivent être mobilisés pour l’aider à atteindre son objectif. Et j’ajouterais même qu’il ne s’en soucie pas le moins du monde. Vous ne faites pas exception parce que vous avez refusé de satisfaire sa demande, que vos raisons soient valables ou non.
Les clients veulent pouvoir choisir le canal et ils les veulent tous
Canal, c’est l’autre mot-clé. Les canaux sont essentiels car l’expérience d’un client peut varier selon les formats. Il est tout aussi important de répondre à son exigence de pouvoir recevoir des informations en temps et en heure sur son canal préféré. Si vous pouvez échanger avec un client uniquement par e-mail ou sur papier et que le client a une préférence pour les SMS ou une application mobile, le canal influe sur l’impression générale qu’il aura de son expérience.
Grandes attentes
En tant que responsable de l’expérience client, il vous appartient de soigner l’impression laissée par votre entreprise auprès des clients. Votre mission consiste à faciliter et à améliorer les expériences sur chacun des canaux souhaités par les clients. À savoir, vous l’aurez sûrement deviné, tous les canaux. Sachant que seules quelques entreprises sont vraiment et efficacement capables de proposer de l’omnicanal aujourd’hui, vous savez ce qu’il vous reste à faire.
Une dernière lettre pour la route : G comme gestion (ou M comme Management). La gestion de l’expérience client pour être précis. C’est une discipline relativement nouvelle, mais essentielle à la survie à long terme de votre entreprise. L’expérience client désigne la façon de définir votre problème, la CXM la façon de le résoudre.
Le succès dépend des outils de gestion de l’expérience client
Pour vraiment comprendre les clients et leur offrir systématiquement des expériences à la hauteur de leurs attentes, il est important de maîtriser les outils et la stratégie de CXM. Le CXM est un domaine complexe qui se divise en plusieurs sous-domaines. Vous devrez devenir un expert dans la cartographie des parcours client, être capable de collaborer à distance pour des ateliers de conception créative, trouver des moyens de prioriser les tâches afin d’optimiser votre temps, orchestrer et automatiser vos expériences pour les personnaliser en fonction des goûts de chaque client. Vous devrez également mobiliser les moyens nécessaires et garder un coup d’avance sur vos concurrents.
Vous craignez de ne pas être à la hauteur du défi ? La technologie est la solution.
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