Les entreprises se tournent toutes vers leurs clients. L’environnement professionnel évolue rapidement et exige une optimisation continue. L'expérience client (CX) est davantage qu'un simple enjeu : une CX réussie est le meilleur facteur de différenciation de votre entreprise.   

Nous constatons aujourd’hui un afflux d’attentes de toujours plus de clients. Dans ce contexte, les entreprises qui se concentrent sur la stratégie de gestion de l'expérience client (CXM), génèrent beaucoup de revenus. Il est de plus en plus évident qu’une bonne stratégie en matière d’expérience client s’appuie sur un processus crucial – la gestion du parcours client – afin d’alimenter intelligemment les efforts liés aux communications client (CCM)


L'expérience client est votre facteur de différenciation

La CX désigne « l'expérience que fait un client, quel que soit le canal ou le moyen utilisé, lorsqu'il collabore avec la marque. » Il s'agit essentiellement de l'interaction entre les clients et vos services ou produits. Cela comprend les expériences tactiques et émotionnelles qui façonnent la vision des clients de la marque. Il s'agit là de votre meilleure opportunité de vous différencier.    

Quels que soient leur lieu de résidence et leur identité, les clients ont de plus en plus de pouvoir. Le pouvoir de rechercher et de découvrir. Le pouvoir de choisir avec qui ils souhaitent collaborer ou faire affaire. Ce sont eux qui détiennent le pouvoir d'achat. Leur capacité à partager leur expérience signifie qu'ils ont également le pouvoir de persuader les autres.      

Votre expérience client doit donc évoluer pour aller au-delà de l'offre de vos concurrents et répondre aux demandes uniques de chaque client. De nos jours, les clients attendent d'une entreprise qu'elle soit à leurs côtés, quels que soient leurs choix, et ce quand ils le souhaitent. Si vous êtes prêt à les amener sur la lune, mais qu'ils souhaitent se rendre sur Mars, vous perdez votre client au profit de Tesla.     

Comment la gestion du parcours client s'inscrit-elle dans une expérience client réussie ? Il s'agit là d'un fondement essentiel. La gestion du parcours client désigne le processus qui consiste à prévoir la marche à suivre à chaque point de contact de ce parcours afin de contribuer à une expérience client fluide. Une gestion du parcours client réussie tire profit de l'IA, de l'apprentissage automatique et des données pour vous fournir un aperçu détaillé de la manière dont vos clients interagissent avec votre entreprise et permet des ajustements en temps réel pour améliorer la CX. 


Pourquoi la cartographie du parcours est-elle importante ?   

Les clients doivent tirer parti de l'expérience que vous leur proposez. Ils doivent tisser un lien avec votre marque, ce qui nécessite d'entretenir cette relation. Si vous ne parvenez pas à leur offrir cela, les clients se tourneront vers la concurrence.     

C'est la valeur ajoutée de la cartographie du parcours, un tableau de bord de visualisation consolidé qui relie les aspects émotionnels de toutes les interactions avec la marque qu'un client peut éprouver pour offrir aux utilisateurs des outils déterminant « comment et quand » résoudre les problèmes et créer des expériences agréables. 

La cartographie du parcours tient compte des questions plus profondes et des points de contact qui déterminent le comportement des consommateurs. La carte du parcours client tient compte des questions suivantes :  

  • Connaissez-vous bien vos clients ?   
  • Comment interagissent-ils avec les entreprises ?   
  • Sur quels canaux s'attendent-ils à communiquer ? Et quand ?   
  • Quel parcours vos clients souhaitent-ils emprunter, et en quoi est-il différent de celui que vous leur proposez ?   
  • Disposez-vous de tout le nécessaire pour aller dans ce sens ?   
  • Vos collaborateurs comprennent-ils comment les clients interagissent avec votre entreprise ?   

Les réponses à ces questions vous permettent de personnaliser l'expérience de chaque client, ce qui, à terme, l'incite à poursuivre son parcours aux côtés de votre marque. Gardez à l'esprit qu'un parcours client efficace est centré sur les besoins et les souhaits du client, et non pas sur votre structure organisationnelle ou vos produits spécifiques. La personnalisation donne lieu à des expériences qui répondent aux attentes du client et les dépassent : celui-ci est pleinement satisfait.

Une telle approche est déjà judicieuse aujourd'hui et nous pensons qu'elle s'avérera précieuse sur les marchés de demain.  

 
Amélioration de votre CX/CCM omnicanal grâce à la gestion du parcours client  

C'est un fait : de nos jours, les clients utilisent différents canaux. Le défi consiste à différencier votre entreprise en offrant la possibilité aux clients de choisir eux-mêmes la manière dont ils souhaitent interagir avec vous. Une solution de gestion du parcours client vous confère ce pouvoir.   

Comme aucun monocanal ne profite uniquement à la CX, l'objectif d'une gestion solide du parcours client est de procéder à l'intégration sur tous les canaux (c'est-à-dire une intégration omnicanale). Selon le groupe Aberdeen, les entreprises dotées des stratégies omnicanales les plus solides en matière d'engagement client conservent en moyenne 89 % de leurs clients, contre 33 % pour les sociétés ayant des stratégies omnicanales faibles.   

Une cartographie omnicanale du parcours vous permet d'anticiper leurs besoins en temps réel quel que soit le canal. Grâce à ces informations, vous savez quand les clients s'attendent à changer de canal, notamment lorsqu'ils commencent à interagir au téléphone avant de clore l'échange en ligne ou par SMS. Cela donne lieu à un engagement et à une satisfaction accrue des clients, ce qui génère des profits.    


La valeur du temps et des ressources que vous investissez dans la gestion du parcours client  

La mise en œuvre d'une solution de gestion du parcours client peut nécessiter un changement culturel important, outre l'attribution de temps et de ressources. Les experts affirment toutefois que l'investissement en temps et en ressources en vaut la peine.   

L'avenir des entreprises est axé sur le client et sur le développement du numérique. Les outils de gestion du parcours client orientent intelligemment vos efforts visant à créer une stratégie de gestion de l'expérience client fluide et exceptionnelle. Au fil de la transition des communications professionnelles de la CCM à la CXM, la gestion du parcours client accroîtra sa valeur : ce processus deviendra essentiel pour garantir une expérience client de qualité, car il favorise l'engagement, renforce les relations et suscite la fidélité. Les entreprises qui s'engagent à améliorer l'expérience client dès maintenant verront qu'elles peuvent accroître leurs revenus et se démarquer de la concurrence.   

La première question à poser est la suivante : votre entreprise est-elle capable de comprendre les parcours client existants et émergents ? Nous sommes là pour vous aider à vous lancer.  


Ressources essentielles dans le cadre de la gestion du parcours client

Cette checklist constitue un point de départ pour ceux qui débutent dans la cartographie du parcours client. Il s'agit d'un excellent bilan de santé pour ceux qui ont déjà une certaine expérience en la matière. Dans le cadre de vos efforts en matière de cartographie du parcours, tout dirigeant d'entreprise devrait pouvoir poser ces questions relatives à sa société (et y répondre). Nous avons également élaboré un guide pratique pour commencer à orchestrer le parcours client et créé une brève vidéo explicative.   

Après avoir déterminé le lieu de rencontre avec votre client, c’est le moment d’agir. Nous vous recommandons de tirer profit des précieuses connaissances que vous avez acquises sur votre client à travers un système de gestion du parcours client plus large alimenté par une machine. Elle vous permet de créer, de collaborer, nouer des liens et agir afin de proposer une expérience client d'exception qui vous démarque de la concurrence.   

Vous souhaitez garder une longueur d'avance sur la concurrence ? Découvrez comment Quadient® aide les entreprises comme la vôtre à nouer des liens pour proposer une bonne expérience client grâce à des communications omnicanaux significatives et personnalisées.  
 

Andrea Haughton

Andrea Haughton

Spécialiste du Content Marketing

Andrea est une professionnelle chevronnée de la communication. Elle jouit d'une vaste expertise dans les domaines suivants : production, marketing et stratégie de contenu, politique et relations publiques, stratégie et création créative multimédia et développement de marques. 

Cette conteuse de talent s'est donnée pour mission de prendre part à une grande aventure. Si vous ne la trouvez pas affairée à élaborer et à mettre en œuvre la stratégie de contenu CXM mondiale de Quadient, c'est très probablement parce que la native d'Austin est en quête de l'endroit idéal pour installer un hamac, en pleine activité nautique, aux fourneaux pour préparer des mets d'exception ou au cœur d'une expédition.

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