Dans tous les secteurs, il arrive un moment où de nouveaux concurrents entrent en scène, tous beaux et tous nouveaux. Le secteur de l’assurance connaît actuellement ce bouleversement. Plus que priver les assureurs traditionnels de revenus potentiels, il les oblige à se transformer pour survivre.

Les insurtech redéfinissent l’approche

neo assureursOn peut facilement croire que ces néo-assureurs mettent en difficulté les assureurs traditionnels simplement parce qu’ils sont tout nouveaux et qu’ils ne sont pas freinés par les infrastructures de la technologie existante. En réalité, ces sociétés de rupture abordent les problèmes commerciaux sous un angle totalement différent. Elles placent le client au cœur de leur modèle d’entreprise. Elles sont alors en mesure de maintenir leur attention sur les ressources qui permettent de fournir de meilleurs produits, services et diffusion aux clients. Et les clients peuvent voir la différence. Une étude récente montre que les clients sont prêts à payer jusqu’à 13 % de plus pour des services si ceux-ci leur procurent une expérience client de qualité.

L’industrie insurtech, qui a maintenant dix ans et est en pleine croissance, utilise cette approche pour aller au-delà de la fidélisation des clients et créer des ambassadeurs de marque. Les utilisateurs et les clients qui utilisent leurs propres méthodes de sensibilisation, comme les réseaux sociaux, pour faire part des expériences positives qu’ils vivent avec une marque ou une entreprise donnée. Selon Nielsen, 92 % des consommateurs font confiance aux recommandations de personnes qu’ils connaissent et sont 4 fois plus susceptibles d’acheter lorsqu’ils sont recommandés par un ami. 

Pourquoi les Assurtechs réussissent

nouveaux assureursCes entreprises sont avant tout spécialisées dans les technologies numériques et offrent un seul ou un nombre limité de produit(s) d’assurance à leurs clients. Leurs équipes sont agiles et répondent rapidement à toutes les questions que les clients peuvent avoir sur leurs produits, car, comme ils offrent peu de produits, on s’attend à ce que tous les membres de l’entreprise les connaissent parfaitement et puissent fournir rapidement des réponses éclairées et une assistance.

Elles sont également guidées par la technologie. Les insurtech partent souvent de zéro en utilisant la technologie pour créer le produit. À l’inverse, les assureurs traditionnels créent le produit et trouvent ensuite des moyens d’utiliser la technologie pour le diffuser et servir les clients. C’est de là que vient le terme « insurtech », car la plupart de ces sociétés de rupture sont des entreprises technologiques qui vendent un produit d’assurance. 

Elles sont centrées sur le client : leurs processus commerciaux, leurs opérations, leurs produits, leurs services et leur mode de diffusion se fondent sur les besoins et les préférences des clients. Ces entreprises accompagnent leurs clients au fur et à mesure de l’évolution de leurs besoins et sont capables de s’adapter rapidement.

Comment les assureurs traditionnels réussissent ?

nouvelles assurances secteursDes assureurs avisés ont créé des groupes de réflexion, des laboratoires d’innovation et d’autres « start-up » internes à leur entreprise pour favoriser une culture de l’innovation à l’instar des sociétés de rupture. Au lieu de se concentrer sur le produit le plus rentable, puis d’essayer de manœuvrer leur énorme entreprise pour commencer à en tirer profit, ces équipes agiles scrutent les lacunes du secteur et investissent dans des solutions et des produits pour combler ces lacunes. En outre, elles ont l’autonomie nécessaire pour se permettre de perdre un dollar aujourd’hui, et sont prêtes à le faire, si cela signifie gagner deux, trois, voire quatre dollars à long terme, pour ainsi dire. L’objectif n’est pas de s’enrichir rapidement, mais d’établir les bases d’un succès à plus long terme.

Lorsque ces « start-up » internes ne sont pas possibles, les assureurs cherchent les meilleurs partenaires technologiques pour les aider à accélérer leur innovation, qu’il s’agisse de services, de modes de distribution, de leurs produits ou de toute combinaison des trois.

Les assureurs traditionnels font également évoluer leur activité, en faisant tomber les cloisonnements fonctionnels, techniques et même de connaissances, afin de moderniser et d’offrir une expérience unique au client, quel que soit le produit ou le canal, et de réduire davantage encore les coûts en centralisant et en partageant les informations. 

La puissance de l’expérience client

Les assureurs, grands et petits, reconnaissent que le passage d’une entreprise axée sur les produits et les processus à une organisation centrée sur le client et utilisant la technologie prend du temps et nécessite de nombreuses étapes planifiées et concrètes. Ces changements permettent aux assureurs d’évoluer au rythme de la demande des consommateurs. Il est primordial de créer une expérience client personnalisée, surtout à la lumière d’une étude récente qui montre qu’en 2020, l’expérience client dépassera le prix et le produit en tant que facteur clé de différenciation de la marque.

neoassureurs-secteur-assurance.jpgLes clients de l’assurance ne voient pas et ne peuvent pas être dérangés par le cloisonnement des branches d’activité ou de la technologie. En effet, 55 % des clients affirment qu’un site Internet ou une expérience mobile frustrante les rend moins enclins à interagir avec une entreprise. Les attentes sont grandes. Aujourd’hui plus que jamais, les clients veulent avoir le choix : pouvoir joindre une personne en direct au téléphone, avoir accès aux informations dont ils ont besoin en ligne, pouvoir soumettre des questions et obtenir des réponses en temps réel sur leur téléphone portable, et que leurs appareils domestiques ou automobiles contribuent à alerter l’assureur en cas de fuite ou d’accident. Les assureurs ne traitent plus les demandes d’indemnisation, mais sont des partenaires commerciaux, des protecteurs de la vie et du bien-être financier, qui apportent la tranquillité d’esprit aux personnes, aux familles et aux propriétaires d’entreprises.

Si l’activité d’assureur est fondée sur la confiance et les relations, il faut alors se concentrer sur la communication rapide d’informations claires et pertinentes aux clients, ce qui est au cœur de l’activité d’assureur. Et la fidélité est fragile si la confiance n’est pas établie sur la durée. Un client sur trois a déclaré qu’il quitterait une marque qu’il aime après une seule mauvaise expérience.

Les expériences positives sont difficiles à reproduire, mais elles sont pensées de A à Z. Ne donnez pas à vos clients une raison de chercher une assurance ailleurs : les solutions de Quadient en matière de communication et d’expérience client, leaders dans le secteur, transforment la façon dont les assureurs s’adressent à leurs clients aujourd’hui et demain, à mesure que de nouveaux canaux apparaissent.

Andi Dominguez

Andi Dominguez

Responsable du marketing produit, Quadient

En tant que responsable chez Quadient pour le secteur mondial de l'assurance et des soins de santé, Andi Dominguez est chargée de recueillir les informations sur le marché mondial grâce à des recherches et enquêtes, en consultation avec les analystes du secteur, les décideurs et les clients, afin d'encourager les innovations basées sur les meilleures pratiques en matière de communication, les tendances de consommation et les progrès technologiques sur les marchés mondiaux de l'assurance, de la vie et de la santé. Andi est également responsable de la conduite des activités verticales de Quadient dans le domaine de l'assurance et de la santé, dont la commercialisation, le leadership stratégique, l'autonomisation et les efforts de croissance.

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