C'est un dimanche de septembre, il est encore tôt et le temps s'annonce radieux. Je décide donc de partir pour une longue promenade à vélo afin d'essayer la piste cyclable qui vient d'être ouverte près de chez moi.  À mi-chemin, le temps se gâte soudainement et le soleil laisse la place au déluge. Je me mets à pédaler de plus belle pour rentrer au plus vite à la maison.  

Redoublant d'énergie, je file à vive allure sur cette nouvelle piste cyclable... jusqu'à ce qu'elle se termine de façon abrupte devant un passage à niveau. Pour ne rien arranger, les rails ne sont pas disposés de manière perpendiculaire à la route.  Pris de court, je suis contraint de m'engager sur la voie ferrée. Hélas, ma roue se prend dans les rails, je suis projeté sur le macadam et finis ma course près de 7 mètres plus loin.

Il m'a fallu deux mois complets pour me remettre de cette chute. Depuis cet accident, ce passage est reconnu comme un danger notoire parmi les cyclistes de la région.  Les autorités ont réagi en ajoutant un panneau en fin de piste qui exhorte les personnes à vélo de franchir les rails à pied. Néanmoins, je me demande souvent pourquoi les ingénieurs en charge de ce projet, compte tenu de l'angle des rails, ont validé la construction d'un passage à cet endroit et l'ajout d'une piste cyclable qui se termine sans crier gare.

Projets numériques : gare aux dangers

Si cette histoire me fascine, c'est parce que les ingénieurs faisaient ici face à un défi que rencontrent bon nombre de nos clients : la mise à jour de systèmes hérités.  Dans ce cas, il s'agit de la voie ferrée, construite en 1882 puis réfectionnée au fil du temps. Lors de sa conception, personne n'envisageait un jour qu'elle doive être intégrée à une double-voie munie de larges pistes cyclables.  Quand le problème se posa, l'idée de déplacer les rails et d'ajouter de nouvelles barrières fut écartée en raison de son coût et de sa difficulté. À la place, les ingénieurs choisirent d'adapter cette nouvelle structure à l'ancienne, éliminant par là même toute l'utilité de la piste cyclable.

Le saviez-vous ? Une étude d'eMarketer révèle que les difficultés rencontrées lors de l'intégration de nouveaux outils à un système hérité s'avèrent être le principal frein à la transformation numérique au sein d'une entreprise.

Projets numériques : gare aux dangers

Rien de surprenant donc à ce que tant d'entreprises choisissent de scinder leur stratégie de communication client en deux parties distinctes.  Plutôt que d'intégrer leurs systèmes existants et leur communication papier aux canaux numériques, certaines organisations font l'erreur de gérer deux systèmes en parallèle, ou pire encore, brident les capacités de leurs nouvelles solutions numériques en décidant de ne pas mettre à jour leurs technologies héritées.  Bien souvent, avec une telle approche, les clients se retrouvent démunis à mesure qu'ils doivent jongler entre canaux traditionnels et numériques.

 

 

 

Un récent rapport de Forrester, intitulé « Les clients préfèrent les expériences hybrides digitales et physiques », souligne toute l'importance d'une expérience client couvrant à la fois les canaux numériques et physiques.  Cette étude révèle que les entreprises optant pour une expérience client strictement numérique peuvent essuyer un échec, tandis que les organisations les mieux préparées « font appel à l'expertise de services spécialisés en expérience hybride, investissent dans des technologies qui égaleront un jour l'impact émotionnel des expériences physiques à moindre coût, et évitent tout cloisonnement des différents canaux ».

Chez Quadient, nos équipes œuvrent au quotidien pour aider les entreprises à opérer leur transition numérique. Cet accompagnement commence par les processus les plus compliqués – à savoir la communication papier et l'intégration des systèmes hérités – et vise à moderniser les systèmes pour assurer une communication réellement hybride tout au long du parcours client.

Projets numériques : gare aux dangers

En matière de communication client, votre choix doit se porter sur une plateforme qui propose des canaux adaptés aux différents points de contact. Dans mon histoire de vélo, cette plateforme s'apparente à la piste cyclable.  Mais tout au long du parcours client, il est aussi primordial que votre système soit pourvu de jonctions entre vos canaux. Ainsi, vous éviterez à vos clients de voir leur voyage s'achever de façon abrupte et inattendue sur le bas-côté de la route.

Vos solutions de communication numérique couvrent-elles l'ensemble du parcours client ?

Rob Daleman

Rob Daleman

VP, Corporate Marketing

Rob brings over 18 years of industry experience in technology marketing – both direct and channel, to his position at Quadient. Previously, Rob led Marketing at Avaya Canada, go to market for medium businesses at Dell Canada and brings marketing, finance, manufacturing and logistics experience from his time at Maple Leaf Foods. An avid composer and musician, Rob continues to combine digital and social media to drive awareness and consideration in the B2B marketplace. Rob holds an MBA from the Schulich School of Business.

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