Nous savons tous que pour les entreprises, une bataille acharnée entre les acteurs se situe au niveau de l’expérience client. Les clients d’aujourd’hui veulent des communications pertinentes et personnalisées, disponibles à la demande et accessibles via le canal de leur choix. 

Mais dans cette discussion, nous ne parlerons pas des communications marketing qui attirent les clients par le biais de campagnes sociales ou de campagnes digitales. Nous parlerons de toutes les interactions avec le client qui se produisent une fois l’offre acceptée: devis, contrats, kits de bienvenue, factures, relevés, communications de marketing direct, etc. 

En réalité, une fois que vous avez gagné un nouveau client, le reste du parcours client est encore plus important. Et c’est là que de nombreuses entreprises échouent. En particulier celles qui évoluent dans des secteurs B2C hautement réglementés tels que l’assurance, la banque, la santé, l’administration et cs l’énergie. Ces entreprises complexes sont confrontées à un certain nombre de défis, dont les suivants :

  •        Systèmes informatiques existants
  •        Silos opérationnels et de données
  •        Réglementations en constante évolution
  •        Manque de temps et de ressources informatiques
  •        Pression exercée par les jeunes entreprises agiles


Définition de la gestion de la communication client (CCM)

Selon Gartner, « la technologie CCM prend en charge la création, la gestion et la distribution de communications clients B2C ou B2B. Les applications CCM créent des communications personnalisées, à la demande, qui prennent en charge la diffusion d’expériences multiples, souvent en fonction des préférences du destinataire, plutôt que des expéditeurs.

Les solutions CCM sont principalement utilisées dans des secteurs comme l’assurance, la banque, la santé et l’énergie pour générer des documents tels que des factures, des relevés, du courrier de gestion, des alertes/notifications et des communications marketing. Ces communications sont souvent très réglementées et contiennent des informations personnelles identifiables telles que des numéros de compte, des données financières ou des informations de santé. Par conséquent, ces systèmes offrent un niveau de gouvernance, d’audit et de sécurité des données qui n’est pas toujours nécessaire dans les plateformes de « marketing automation ». »

 

Capacités CCM

Solutions CCM de pointe :

  •        Capacités de conception très avancées 
  •        Gestion facile de données variables complexes
  •        Simplification de la mise en conformité avec des réglementations en constante évolution
  •        Possibilité pour les utilisateurs professionnels d’envoyer des messages personnalisés
           à toute heure du jour ou de la nuit, sur le canal préféré du client
  •        Interactions bidirectionnelles
  •        Suppression des silos organisationnels et numériques
  •        Optimisation des processus d’entreprise complexes, tels que l’intégration numérique

Et bien plus encore. Certaines offrent même une contextualisation grâce à des fonctionnalités intégrées de gestion du parcours client. 


Pensez à toutes les interactions qui ont lieu après avoir gagné un client. Sont-elles optimales ? 

  •        Sont-elles pertinentes, personnalisées et accessibles à la demande ? 
  •        Reflètent-elles positivement votre marque ? 
  •        Sont-elles cohérentes et conformes ? 
  •        Sont-elles bidirectionnelles ? 
  •        Sont-elles diffusées via le canal préféré de vos clients ? Que se passe-t-il si
           leur préférence de canal change ? 
  •        Intègrent-elles les connaissances de vos experts en la matière ? 


Si vous avez répondu « non » à l’une de ces questions, je vous encourage à vous inscrire à notre cours gratuit par e-mail « Intro à la CCM : ce que vous devez savoir sur cette pièce maîtresse de la relation client ». 


Intro à la CCM : un cours gratuit par e-mail pour les débutants

Ce cours a été conçu spécialement pour les nouveaux venus dans le monde de la CCM ; les personnes qui veulent comprendre, (en termes simples) :

  •        Que signifie CCM ? 
  •        Quel est son rôle ?
  •        À qui s’adresse-t-elle ?
  •        Pourquoi s’agit-il d’un élément essentiel du système informatique de l’entreprise ?
  •        Comment peut-elle permettre à votre personnel d’offrir des interactions constructives
           avec les clients tout au long de leur parcours ?


Voici un aperçu du programme du cours :


Leçon 1 : Que signifie CCM ?

Leçon 2 : Les avantages de la CCM par rapport à la gestion de la relation client (CRM) et aux plates-formes d’automatisation du marketing (MAP)

Leçon 3 : Relier les silos et responsabiliser les utilisateurs professionnels

Leçon 4 : Connecter les communications au parcours du client

Leçon 5 : Faire le bon choix : communications hybrides ou dans le Cloud ?


Considérez ces leçons comme le « Wikipedia » dédié à la compréhension de la technologie CCM. Si vous avez déjà dépassé le stade de débutant dans votre parcours CCM, transmettez simplement ces leçons à un ami ou un collègue qui débute. 

Inscrivez-vous au cours gratuit par e-mail en cliquant ici. Choisissez si vous souhaitez recevoir les leçons dans votre boîte électronique en une seule fois, ou une fois par semaine. Chaque leçon prend moins de 10 minutes et, lorsque vous aurez terminé, nous vous enverrons un certificat personnalisé attestant que vous avez franchi la première étape de votre parcours CCM. 

Thibault France

Thibault France

Chef de produit CXM

Thibault est notre expert en management de l’expérience client. Il débute son parcours chez Synology, leader du marché de stockage de donnée en réseau (NAS), en tant que Chef de produit. 5 ans plus tard, il rejoint Quadient pour créer et développer de nouvelles offres telles que la GED et l’Offre Globale grâce à laquelle il a fédéré les équipes Marketing et Vente autour d’une nouvelle approche des solutions Quadient avec succès.

Il est à présent Chef de produit CXM en charge du déploiement des nouvelles solutions Inspire et de la génération de leads au travers du pilotage des actions événementielles, télémarketing et web.

Publications associées

le guide de la traçabilité  dans les services généraux  et logistiques des grandes entreprises
Livre blanc

Le guide de la traçabilité dans les services généraux et logistiques des grandes entreprises

Depuis l’avènement de l’e-mail et la montée en puissance de la dématérialisation, la volumétrie des flux courriers dans l’hexagone a diminué de plus de 5% par an. A...

Investissement-CXM
Livre blanc

INVESTISSEMENTS ESSENTIELS POUR L’EXPÉRIENCE CLIENT

Investir dans la technologie liée à l’expérience client (CX) est une priorité toujours plus importante depuis 2015 pour les entreprises, mais, en sept ans, beaucoup de choses ont changé.
Communication client : les défis à relever en 2022
Vidéo

Communication client : les défis à relever en 2022

La communication client est désormais un enjeu majeur dans tous les secteurs d'activité. Pour cela, les entreprises de de toutes tailles, notamment les PME, investissent massivement dans les...
LE GUIDE D’ÉVALUATION DE L’EFFICACITE DE VOTRE COMMUNICATION CLIENT :
Livre blanc

LE GUIDE D’ÉVALUATION DE L’EFFICACITE DE VOTRE COMMUNICATION CLIENT :

La perception de votre marque est la pièce maîtresse pour conquérir de nouveaux prospects, les séduire et fidéliser vos clients actuels. Bonne nouvelle ! Les entreprises peuvent contrôler un...
Expérience

Expérience

Une riche histoire de leadership international

Reconnue par les experts

Reconnue par les experts

Gartner, Forrester et Aspire

Expertise

Expertise

8 milliards d’expériences personnalisées chaque année

Résultats éprouvés

Résultats éprouvés

97% de satisfaction client à travers le monde