De nos jours, les clients s’attendent à ce que chacune de leurs expériences avec une marque ou un fournisseur soit rapide, simple et pratique. Les clients sont en quête d’expériences personnalisées, cohérentes, pertinentes, rapides, sans écueil et transparentes, quels que soient les points d’interaction. 

Ayant désormais la possibilité de communiquer, quel que soit l’endroit où ils se trouvent, les clients ne font plus la distinction entre les interactions en ligne et hors ligne ou entre les différents départements de votre entreprise. Pour eux, vous constituez une marque unique et ils s’attendent à une uniformité d’apparence et de ton à travers des messages pertinents et personnalisés, quel que soit le canal ou le point de contact. Pour pouvoir offrir une expérience client exceptionnelle, les entreprises doivent adopter la même vision.

Chaque entreprise se doit donc de comprendre ses principaux parcours client. Les entreprises doivent permettre à leurs différents services de collaborer afin de faire en sorte que leurs clients tirent le meilleur parti de leurs interactions, quel que soit le point de contact de communication émaillant leur parcours. Ce dernier correspond à l’ensemble des interactions d’un client avec votre marque, depuis le moment où il voit votre publicité pour la première fois jusqu’aux réponses qu’il donne à l’enquête de satisfaction. 

Qu’est-ce que la gestion du parcours client ?

Pour les y aider, les grandes entreprises ont recours à diverses techniques et technologies de gestion du parcours client, à savoir : cartographie, analyse et orchestration du parcours client. 

La cartographie du parcours client aide les entreprises à représenter visuellement leurs principaux parcours client, comme l’intégration, les renouvellements et les réclamations, et à permettre la collaboration de plusieurs services dans le but d’optimiser les points de contact de communication tout au long de ces parcours.

L’analyse du parcours client permet de mesurer et de comprendre des critères essentiels, comme l’implication et la conversion. Elle vous permet en outre d’identifier les difficultés et moments critiques vécus par un client à travers des points de contact physiques et numériques.

L’orchestration du parcours client permet d’agir sur les points de contact des clients par une meilleure compréhension du contexte des interactions et la prise de décisions en temps réel concernant la marche à suivre, et la personnalisation des messages et des communications. La cartographie du parcours permet une compréhension et une visualisation communes des principaux parcours. L’analyse du parcours fournit, quant à elle, des informations tandis que l’orchestration du parcours constitue le troisième pilier permettant de transformer les communications en conversations motivantes, ainsi que de mesurer et d’améliorer en permanence les processus clés. 

Forrester Research définit les outils d’orchestration du parcours comme « aidant à fusionner les données entre divers canaux, points de contact et systèmes tout au long du parcours client afin de concevoir et de planifier les parcours actuels et futurs, de tester et d’optimiser les hypothèses de parcours et d’orchestrer les tâches entre les parties prenantes et avec les clients. » 

Pourquoi l’orchestration du parcours client est-elle importante ?

Pour continuer d’être pertinentes, les entreprises doivent comprendre comment fidéliser leurs clients à chaque étape de leur parcours. 

Il est essentiel d’éliminer ou de connecter les silos. Lorsque les entreprises ne sont pas en mesure de partager des données entre leurs différents services et canaux, le client le ressent : l’expérience qu’il vit est fragmentée et laborieuse. L’orchestration du parcours client consiste à faire le trait d’union entre les équipes et systèmes afin de mieux comprendre les expériences individuelles de vos clients.

Pour améliorer l’expérience client, vous devez identifier les points de friction ou obstacles qui se dressent sur le parcours client. Pour ce faire, les entreprises ont besoin d’outils centralisés qui leur permettent de relier les canaux, de personnaliser davantage les expériences et de fournir aux collaborateurs davantage de contexte et une meilleure compréhension de ce que les clients veulent et de ce dont ils ont besoin. 

Quadient Inspire Journey aide les entreprises à assurer à leurs clients de meilleures expériences en éliminant les silos. Elles obtiennent ainsi un degré plus élevé de satisfaction et de fidélisation de leurs clients. Cette solution s’appuie sur la technologie de Kitewheel qui figure parmi les leaders du Forrester 2020 Wave™ : les plates-formes d’orchestration du parcours. 

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Thibault France

Thibault France

Chef de produit CXM

Thibault est notre expert en management de l’expérience client. Il débute son parcours chez Synology, leader du marché de stockage de donnée en réseau (NAS), en tant que Chef de produit. 5 ans plus tard, il rejoint Quadient pour créer et développer de nouvelles offres telles que la GED et l’Offre Globale grâce à laquelle il a fédéré les équipes Marketing et Vente autour d’une nouvelle approche des solutions Quadient avec succès.

Il est à présent Chef de produit CXM en charge du déploiement des nouvelles solutions Inspire et de la génération de leads au travers du pilotage des actions événementielles, télémarketing et web.

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