Suite au billet de blog de Tami May à propos du rapport Cloud CCM d'IDC MarketScape, j'ai regardé le rapport de plus près afin de l'envisager sous le prisme de l'expérience client. Ce qui a immédiatement attiré mon attention, c'est l'emploi à 48 reprises de l'expression « expérience client » dans le rapport, avec 22 occurrences dans les résumés des profils des fournisseurs.
En effet, sur 13 fournisseurs, le profil de Quadient contient plus de 20 % du nombre total de mentions de cette expression (soit 5 mentions au total). Nous en sommes ravis, car l'expérience client constitue pour nous une priorité. Quadient s'engage à aider ses clients à offrir des communications omnicanal à la fois précises, cohérentes, opportunes et bien construites, tout en fournissant une expérience optimale aux utilisateurs de sa technologie CCM (Customer Communication Management).
Passer de communications basées sur des documents à des expériences multicanal
Tout d'abord, le rapport s'intéresse à une transformation clé du secteur, en cours depuis 2020 : « La gestion des communications client [CMM] a commencé à se transformer, pour offrir des expériences client multicanal et bidirectionnelles, qui ont éliminé les obstacles inhérents à la communication basée sur des documents. » Cette transition est le signe que les principales équipes chargées de la mise en œuvre de la CCM fournissent des communications bidirectionnelles sur davantage de canaux. Quadient avait prévu ce changement, en témoigne la création de l'outil Inspire Scaler, qui permet d'orchestrer des communications client qui s'exécutent sur différents canaux. Si on l'associe à des fonctionnalités d'aperçu omnicanal, il est possible de visualiser l'expérience client omnicanal sur un seul écran, en retraçant le parcours client pour faire face aux complexités des interactions omnicanal.
Résoudre le problème des silos technologiques en matière de CCM
Le rapport aborde ensuite la complexité que nombre d'équipes en charge de la CCM rencontrent au quotidien : « Aujourd'hui, les entreprises sont aux prises avec une évolution des attentes des clients et une explosion des technologies conçues pour améliorer l'expérience client (CX). » De nombreuses entreprises continuent à gérer leur CCM à l'aide de technologies cloisonnées, ce qui peut se traduire par des projets de communication plus énergivores, coûteux et risqués. Quadient a regroupé de nombreux aspects de conception, aperçu, approbation, mappage et déploiement en vue d'aider les entreprises à s'adapter rapidement aux changements métier, concurrentiels et réglementaires.
Les communications orientées expérience client comme moteur de croissance
Dans la rubrique intitulée « Conseils aux acheteurs de technologies », le rapport conclut : « Quel que soit le niveau de changement, toute planification devrait commencer par définir une stratégie de communication, en se focalisant sur l'expérience client (ou sur les risques inhérents à tout retard pris vis-à-vis des attentes des clients) et sur ses répercussions en termes de fidélité client, de valeur vie client et de marges bénéficiaires pour l'entreprise. » On préconise ici une stratégie de communication qui tient compte de toutes les interactions entre votre marque et vos clients, puisque ces derniers valorisent l'expérience client dans le cadre de leurs échanges avec votre entreprise.
Stratégie d'expérience client : l'un des points forts de Quadient
Lorsque vous parcourez les résumés des différents fournisseurs, soyez à l'affût d'indices essentiels en matière de CX. Penchez-vous sur les caractéristiques des fournisseurs : certains tardent à répondre aux tickets d'assistance, d'autres proposent une documentation sans intérêt ou d'autres encore obtiennent des résultats mitigés en matière de satisfaction client. Comparez ensuite ces éléments à l'offre Quadient, où la « stratégie d'expérience client » figure parmi ses points forts. Vous constaterez également que l'aspect « Expérience d'implémentation » mentionne Quadient University. Il s'agit d'une communauté d'utilisateurs qui regroupe des formations, certifications, documentations et exemples, dont l'objectif est d'accélérer les mises en œuvre, de booster les compétences et de créer des liens avec d'autres clients Quadient.
Des expériences client exceptionnelles passent par un logiciel CCM exceptionnel
Il est temps pour les entreprises de repenser leurs stratégies de communication afin d'y intégrer pleinement l'expérience client. Si certains fournisseurs de solutions CCM ont apporté de légères améliorations à leurs logiciels afin de soutenir les entreprises dans leurs initiatives, Quadient a fait de l'expérience client son cœur d'activité, comme le souligne IDC. Non seulement nous excellons en matière de gestion de l'omnicanal et d'analyses du parcours client, mais nous proposons également la formation, les ressources et l'assistance nécessaires pour vous guider vers une expérience client d'exception.
Notre credo : des expériences client d'exception ne peuvent naître que d'un logiciel CCM qui offre une expérience utilisateur d'exception. C'est à vos employés qu'incombe la tâche de transformer l'expérience client. Aussi, la plateforme Quadient Inspire CCM offre une expérience utilisateur simplifiée, avec des conseils d'expert à chaque étape.
Découvrez pourquoi Quadient est un acteur majeur de la CCM dans le cloud en consultant gratuitement le rapport : IDC MarketScape : Worldwide Cloud Customer Communications Management Applications 2022 Vendor Assessment