Choisir son logiciel de parcours client : nos meilleurs conseils

Il est essentiel que les membres de votre organisation travaillent ensemble pour proposer une expérience à la hauteur des attentes de vos clients. Mais comment aligner les différentes composantes de l’entreprise pour placer le client au cœur de votre stratégie ? Comment aider les employés de tous les services à collaborer et innover en vue de proposer une expérience client exceptionnelle ? Un logiciel de cartographie du parcours client est l’outil dont vous aurez besoin pour améliorer votre expérience client.

Un logiciel de parcours client permet à une entreprise de créer une carte qui permet de visualiser le processus que suit un client pour atteindre un objectif. La cartographie du parcours client vous permet de savoir où et comment diffuser au mieux vos communications pour qu’elles répondent aux attentes de vos clients.

Un logiciel de suivi du parcours client offre une vue d’ensemble de tous les points de contact client et aide les entreprises à comprendre quand l’expérience laisse à désirer. Il permet aux organisations de s’aider de données pour se concentrer sur ce qui compte le plus pour leurs clients.

Une compréhension approfondie des comportements et des difficultés des clients permet aux membres de l’équipe, tels que les représentants du service clientèle, de répondre aux retours des clients et de faciliter la collaboration au service de ces derniers. En outre, les outils de cartographie du parcours client permettent de remédier au cloisonnement organisationnel.

Cartographier votre parcours client vous aidera à faire adhérer votre organisation à une approche centrée sur le client et vous permettra d’agir lorsque vous constaterez qu’il faut améliorer certains points de contact.

Il existe aujourd’hui de nombreux logiciels de parcours client sur le marché. Voici quelques éléments à prendre en compte pour bien choisir la solution adaptée à votre entreprise.

1. Choisissez un outil de cartographie basé sur le cloud pour collaborer sur vos cartes de parcours

Les post-its ont toujours été des outils formidables, mais les solutions numériques facilitent le partage et la collaboration.

2. Choisissez un logiciel facile à utiliser

Optez pour un logiciel de parcours facile à utiliser pour vos employés, avec des fonctionnalités telles que le glisser-déposer et des variantes de design personnalisées pour créer et visualiser facilement des cartes de parcours complètes. Un logiciel intuitif garantit une expérience simple et directe pour vos utilisateurs.

3. Choisissez un logiciel qui enrichit votre parcours client

Optez pour un logiciel de cartographie qui vous permet d’intégrer des documents, des images, des fichiers audio ou vidéo à votre carte pour donner vie à votre parcours.

4. Choisissez un logiciel compatible avec d’autres systèmes

Sélectionnez un logiciel de cartographie qui s’intègre à vos logiciels d’entreprise afin qu’il puisse extraire les données de vos différentes plateformes pour proposer des informations exploitables.

5. Choisissez un logiciel qui intègre à la fois les points de contact numériques et physiques

Assurez-vous que votre logiciel crée des cartes de parcours incluant à la fois des points de contact numériques et physiques afin de pouvoir visualiser l’ensemble de l’expérience client.

Lorsque la clientèle d’une organisation couvre plusieurs générations, on peut être tentés de présumer des attentes et des désirs de chacune d’entre elles en se fondant sur des idées reçues et des clichés. La réalité est souvent autrement plus complexe.

Par exemple, certaines personnes âgées préfèrent ne pas parler de vive voix avec un interlocuteur. Tandis que certains membres plus jeunes de votre public cible ne souhaitent pas réaliser toutes leurs opérations sur un smartphone.

James Dodkins, de Rockstar CX, abonde en ce sens : « Je pense que segmenter les gens en fonction de circonstances arbitraires, comme leur année de naissance, est une façon digne de l’ère industrielle d’aborder les affaires au 21e siècle. L’année de naissance ne caractérise pas une personne. Il faut trouver les similitudes entre les générations et les exploiter au lieu de se concentrer sur leurs différences. »

Voici quelques éléments à prendre en compte lorsque vous élaborez vos cartes de parcours pour chaque tranche générationnelle de votre clientèle :

1. Rappelez-vous que tout le monde est différent

La cartographie de parcours générationnelle fournit des informations précieuses sur les préférences d’un groupe dans son ensemble, mais vous devez dépasser ces considérations générales. Veillez également à prendre en compte les cas atypiques, c’est-à-dire les personas d’un groupe générationnel qui ne correspondent pas au profil général. Ces éléments insolites doivent être pris en compte dans votre évaluation. Vous devez ensuite décider dans quelle mesure ces résultats sont représentatifs des préférences du groupe.

2. Cartographiez en détail

Chaque étape de la vie a ses spécificités, mais, comme nous l’avons souligné ci-dessus, cela ne signifie pas qu’il n’existe pas de similitudes. La seule façon de confirmer leur présence et de les discerner est l’analyse détaillée de votre carte de parcours.

Assurez-vous de dresser la carte la plus détaillée possible afin d’obtenir une véritable compréhension de l’expérience vécue par chaque génération. Vous pourrez ensuite exploiter ces données en vue de de nouer des liens plus solides avec votre public.

3. Une génération peut en influencer une autre

Le fait qu’une génération puisse en influencer une autre ajoute encore à la pertinence de la prise en compte des préférences des membres atypiques d’un groupe. Par exemple, les cinquantenaires sans enfants peuvent présenter un certain type de préférences lorsqu’il s’agit de communiquer avec une organisation. En revanche, ceux avec enfants peuvent avoir des préférences différentes, car leur point de vue a été influencé par celles de leurs enfants.

4. N’oubliez pas l’aspect émotionnel

Lorsque vous établissez vos cartes de parcours, ne négligez pas les aspects émotionnels du parcours de chaque groupe cible. Les émotions d’un client peuvent influencer et dicter les objectifs, aider à définir une personne par rapport à une autre et servir d’indicateurs de l’impression et de l’impact de l’expérience client de votre organisation.

5. Soyez disposés à enrichir vos données

Adrian Swinscoe, auteur à succès et contributeur Forbes sur l’expérience client, conseille aux organisations de ne pas se fier uniquement aux données. « Les clients sont bien plus que leurs données. Allez leur parler, discutez avec différentes générations dans différentes régions qui ont eu des expériences différentes, passez du temps en leur compagnie, apprenez à les connaître. Ce n’est qu’ensuite que vous disposerez des connaissances et de la compréhension nécessaires pour créer une expérience multigénérationnelle efficace. »

Le mot de la fin sur ce sujet revient à Annette Franz, fondatrice et directrice générale de CX Journey Inc. : « Ne concevez pas une expérience en fonction des générations ; concevez des expériences qui résolvent des problèmes et aident les clients à accomplir les actions qu’ils souhaitent, quel que soit leur âge. »

Découvrez comment ajuster vos efforts de cartographie de parcours et bien plus encore en téléchargeant l’e-book « Gérer les demandes CX de 5 générations ».

Comprendre et partager les besoins et les sentiments des autres est la base de l’empathie. Se mettre à la place de l’autre, c’est chercher à appréhender ce qu’il fait, pense et ressent. Ces détails font tous partie du processus de cartographie de parcours. Lorsque nous les maîtrisons, nous pouvons offrir une expérience exceptionnelle à chaque client.

Malheureusement, on reproche souvent à la cartographie de parcours d’être un exercice inutile et une perte de temps. A juste titre dans les cas où elle n’est pas correctement construite.

Parmi les problèmes courants de cartographie de parcours, citons :

• Un manque de détails

Sans un niveau de détail élevé, les carte de parcours ne sont pas en mesure d’être utilisées pour transformer l’expérience.

• Une vision trop éloignée

Si vous cartographiez les étapes du cycle de vie plutôt que les parcours individuels, vous vous situez à un niveau trop élevé pour influer sur votre expérience client.

• L’incapacité à donner vie à l’expérience

Pour donner vie à l’expérience, les cartes doivent être enrichies avec les contenus que les clients utilisent ou avec lesquels ils interagissent tout au long du parcours. Il s’agit par exemple de communications marketing, de lettres, de kits de bienvenue, de relevés et de factures, ou d’enregistrement d’appels au service clientèle.

• Une mauvaise perspective

Les cartes de parcours client doivent être créées du point de vue du client et non des entreprises. Si vous avez inclus le jargon de l’entreprise et les mesures prises par celle-ci, recommencez.

• La Stagnation

Si vous créez une carte et que vous la laissez accrochée au mur ou posée sur votre bureau, vous risquez de stagner. Une carte de parcours doit être créée avec une ambition collective. Elle doit être partagée dans toute l’organisation. Elle doit être exploitable. Et elle doit être mise à jour à mesure que l’expérience est repensée et évolue. La cartographie de parcours client est un travail continu.

Jusqu’à présent, la plupart des entreprises se sont appuyées sur la cartographie du parcours client pour offrir des expériences proactives et personnalisées à chacun de leurs clients. Mais la cartographie de parcours à elle seule ne vous permettra pas d’y parvenir. Pour offrir une expérience client vraiment personnalisée, votre approche de la cartographie de parcours doit évoluer.

Sur le marché actuel, où les consommateurs attendent des expériences prédictives et pertinentes, les lacunes d’une cartographie de parcours deviennent évidentes.

La cartographie de parcours fournit un guide visuel et des indications précieuses sur la manière de gérer les interactions avec les clients, de repérer les points de friction et de déterminer comment réunir les différents services de l’entreprise autour du client. Mais la cartographie de parcours client à elle seule ne vous permet pas d’agir sur le parcours des clients en temps réel et de manière personnalisée. Sans ces capacités, les organisations ne peuvent pas faciliter les interactions, proposer les meilleures actions à suivre ou permettre l’orchestration de leur contenu.

Si vous voulez être en mesure de répondre aux instants cruciaux pour les consommateurs et d’anticiper la prochaine action de chaque client, de savoir quels canaux ils vont utiliser et d’y réagir avec du contenu pertinent, votre cartographie du parcours client doit se muer en gestion du parcours client.

Comment y parvenir ?

En intégrant des algorithmes de machine learning (ML) dans votre processus de cartographie de parcours. Les algorithmes de machine learning donneront à votre organisation un nouveau niveau d’orchestration intelligente. Ils permettent aux entreprises :

• d’identifier des tendances dans les données client provenant de différentes sources ;
• de classer le comportement d’un client selon un persona correspondant en temps réel ;
• d’automatiser les processus et d’utiliser l’intelligence artificielle dans toute l’entreprise.

--Think with Google

En d’autres termes, la gestion du parcours client vous permettra de prédire les besoins des clients, de personnaliser leur expérience, de synchroniser les interactions multicanales et de proposer un engagement omnicanal synthétisé.

En se fondant sur ces résultats, il est facile de comprendre pourquoi les entreprises qui intègrent le machine learning dans leur processus de cartographie de parcours auront rapidement un avantage sur leurs concurrents.

En employant une approche de gestion de parcours client renforcée par le machine learning, les entreprises seront en mesure d’anticiper avec précision les dynamiques de leurs différents personas. Avec ces informations à leur disposition, les organisations pourront en permanence définir la meilleure action pour chaque client, et permettre à leurs employés d’agir dans l’intérêt du client.

Prenez une longueur d’avance sur vos concurrents. Découvrez en détail pourquoi il est temps de faire évoluer votre approche de cartographie de parcours client. Téléchargez le livre blanc « Customer Journey Management’s Path to Optimization » (Optimisez votre gestion du parcours client).