Qu'est-ce que la cartographie du parcours client ?

mardi 9 août 2022
femme dans un magasin

Mettre le client au cœur de leur stratégie est aujourd’hui devenue une priorité pour les entreprises. Le cloisonnement des différents services au sein d’une organisation est l’un des obstacles majeurs. Les équipes ne savent pas comment ou dans certains cas, à quel moment, les différents services interagissent avec un client. Ce manque de visibilité empêche les organisations de proposer un parcours client homogène et cohérent, en adéquation avec les attentes des clients.
Les entreprises investissent du temps, de l’argent et des ressources dans le développement de cartes de parcours client. Celles-ci sont devenues extrêmement importantes pour les entreprises. L’intégration de cartes de parcours aux plateformes de votre organisation est essentielle pour que chaque service soit en phase avec le parcours de chaque client et que vous puissiez ainsi garantir une expérience exceptionnelle.

Qu’est-ce qu’une carte de parcours client ?

La création d’une carte de parcours client consiste à analyser toutes les étapes suivies par un client du début à la fin de son expérience lorsqu’il interagit avec votre organisation. La cartographie de parcours client permet d’acquérir une vue d’ensemble de la relation client.

La cartographie du parcours client peut parfois être résumée à la consolidation d’informations sur les clients, la compréhension de leurs comportements et leur suivi. Mais il s’agit également de gagner et d’entretenir la confiance et la fidélité des clients en créant et en offrant de meilleures expériences, uniques à chaque interaction avec votre marque.  

Regardez cette vidéo pour en savoir plus sur la cartographie de parcours client.

Parmi les elements suivants...

Pourquoi la cartographie de parcours est-elle importante ?

Il est essentiel que vos clients apprécient leurs interactions avec votre entreprise. Ils doivent pouvoir s’identifier à votre marque et votre relation avec eux doit être entretenue. Ils feront affaire avec vos concurrents si vous n’y parvenez pas.

C’est là tout l’intérêt d’une carte de parcours. Elle offre une vision globale des points de contact avec les clients, connecte les aspects émotionnels des interactions avec la marque et fournit aux utilisateurs des outils pour résoudre les difficultés et créer des expériences plaisantes.  

La cartographie du parcours prend en compte les questions plus fondamentales et les points de contact qui déterminent le comportement du consommateur. Une carte de parcours client pose les questions suivantes : 

  • Connaissez-vous bien vos clients ?  
  • Comment interagissent-ils avec les entreprises ?  
  • Sur quels canaux comptent-ils communiquer ? À quel moment ?  
  • Quel est le parcours que vos clients souhaitent emprunter et en quoi est-il différent de celui que vous leur proposez ?  
  • Êtes-vous en mesure de répondre à leurs attentes ?
  • Vos employés comprennent-ils comment les clients interagissent avec votre organisation ?  

Les réponses à ces questions vous permettent de personnaliser l’expérience de chaque client et de les inciter à poursuivre leur parcours client avec votre marque. N’oubliez pas qu’une carte de parcours client efficace est centrée sur les besoins et les désirs du client, et non sur votre structure organisationnelle ou vos produits. La personnalisation permet de développer des expériences qui répondent ou dépassent les attentes du client. Cette stratégie d’amélioration de l’expérience client sera déterminante à l’avenir.   

Avantages de la cartographie de parcours client (CJM)

Cartographier le parcours client à l’aide d’un outil comme Inspire Journey de Quadient vous permet de transformer l’expérience client. Les cartes de parcours client permettent d’identifier les expériences qui ne fonctionnent pas ainsi que les éléments à corriger ou améliorer en priorité. Il est nécessaire de considérer votre entreprise de l’extérieur pour optimiser l’expérience client, et c’est ce que permettent les cartes de parcours client.

Les cartes de parcours client :

  • Donnent un aperçu de tous les points de contact
  • Aident les entreprises à comprendre les défaillances de leur expérience client
  • Aident les entreprises à se concentrer sur ce qui compte le plus pour leurs clients
  • Permettent aux entreprises de réagir plus rapidement
  • Favorisent la collaboration
  • Constituent un outil pour éviter le cloisonnement organisationnel

Inspire Journey de Quadient permet aux organisations de :

Renforcer l'empathie grâce à des tableaux de bord dynamiques

La visualisation complète du parcours client permet à chaque employé de se mettre à la place des clients, en reliant chaque point de contact du cycle de vie sur une carte générale. Des outils de pointe en matière de conception collaborative et de cartographie dynamique permettent de collaborer à distance et de recueillir des commentaires à travers toute l'entreprise.

Exploiter les données pour une personnalisation poussée

Inspire Journey est la seule solution de gestion de parcours client qui intègre des données directement dans les cartes pour analyser, informer et orchestrer des communications client personnalisées. Connectez-vous de façon dynamique à chaque point d’interaction pour obtenir des informations précises sur les besoins de chaque client et suivre leur parcours sur tous les canaux.

Identifiez les meilleures actions au bon moment

Les outils interactifs d'Inspire Journey optimisent votre retour sur investissement en vous permettant d'identifier les points de contact stratégiques et d'accorder la priorité aux améliorations les plus intéressantes pour votre stratégie de transformation.

Proposez des expériences d'exception

Grâce à une compréhension contextuelle approfondie du parcours de chaque client, vos spécialistes CX sont en mesure d’orchestrer des expériences uniques pour chacun d’eux grâce à des actions optimales basées sur des données

Comment la gestion de parcours client améliore votre CX/CCM omnicanale   

Les clients d’aujourd’hui utilisent plusieurs canaux de communication. Le défi consiste à démarquer votre organisation en leur permettant de choisir eux-mêmes la manière dont ils souhaitent interagir avec votre entreprise. Les outils sophistiqués de cartographie du parcours client vous donnent ce pouvoir.  

Étant donné qu’aucun canal ne profite à lui seul à l’expérience client, l’objectif d’une cartographie de parcours client robuste est l’intégration de tous les canaux (c’est-à-dire la gestion omnicanale des communications clients). Les entreprises dotées de solides stratégies d’engagement client omnicanal conservent en moyenne 89 % de leurs clients, contre 33 % pour les entreprises ayant des stratégies omnicanales moins efficaces, selon The Aberdeen Group.

Une carte de parcours client omnicanale vous permet d’anticiper les besoins des clients en temps réel, sur tous les canaux. Ces informations vous indiquent lorsque les clients prévoient de changer de canal, par exemple si un client qui démarre une interaction au téléphone décide de la poursuivre en ligne ou par SMS. Le résultat est un engagement et une satisfaction client accrus, et donc des profits supplémentaires.   

La valeur de votre investissement en temps et en ressources dans la cartographie de parcours client

La mise en œuvre d’une solution de gestion de parcours client peut nécessiter un changement culturel significatif en plus de l’allocation de temps et de ressources. Mais les experts sont unanimes quant à la pertinence de cet investissement.

L’avenir des entreprises passe par les consommateurs. Les outils CJM informent intelligemment vos efforts de CCM (gestion de communication client) pour créer une stratégie de gestion de l’expérience client (CXM) exceptionnelle et fluide.

À mesure que les communications métier évoluent de la CCM vers la CXM, la CJM sera essentielle pour garantir d’excellents résultats en matière d’expérience client car elle suscite l’engagement, renforce les relations et stimule la fidélité. Les organisations qui s’engagent dès maintenant à améliorer leur expérience client verront leurs revenus augmenter et pourront se démarquer de leurs concurrents.

La première question à se poser est la suivante : votre organisation a-t-elle aujourd’hui la capacité de comprendre les parcours client existants et émergents ?

Comment utiliser une carte de parcours client

Une fois que vous avez cartographié le parcours de vos clients, l’étape suivante consiste à analyser le parcours afin de trouver des moyens de l’optimiser à chaque point de contact.

Pour ce faire, vous devrez identifier non seulement les points de friction dans les différents parcours, mais aussi les points plébiscités par vos clients. C’est important car si vous devez vous efforcer à résoudre les difficultés, vous devez également chercher à reproduire les points du parcours où vous répondez aux attentes des clients ou les dépassez.

Examinez vos cartes de parcours pour déterminer les transitions entre les canaux qui entraînent des frictions. Lorsqu’un client passe d’un canal à un autre pendant son parcours, la transition doit être aussi simple que possible. Par exemple, si un client achète un produit en ligne mais choisit de le récupérer en magasin ou dans une consigne à colis, le vendeur doit, dans l’idéal, envoyer au client un code-barres qui peut être scanné à partir d’un appareil mobile.

Six bonnes pratiques pour votre cartographie du parcours client

Lorsqu’elle est bien réalisée, la cartographie du parcours client est un outil puissant qui peut transformer l’expérience client. Mais comment savoir si la vôtre est utile et efficace (et qu’elle ne restera pas largement sous exploitée) ?

Voici 6 conseils pour créer des cartes de parcours client exploitables et innovantes.

  1. Utilisez un outil de cartographie numérique

Vous pouvez tout à fait esquisser votre carte sur du papier et des post-its avant de numériser le résultat, mais le plus simple est de commencer directement par une version numérique que vous pourrez étoffer au fur et à mesure. Les outils numériques facilitent le partage et la collaboration au sein des organisations.

  1. Ajoutez des contenus

Leur rôle est très important. Intégrez dans votre carte différents documents, images, fichiers audio et vidéo ou d’autres formats de contenu. En plus de donner vie au parcours décrit, cette approche vous permet de vérifier si votre communication est uniforme, cohérente, claire et pertinente à ce moment précis.

  1. Soyez exhaustif

Ne sautez aucune étape. Veillez à couvrir toutes les communications reçues par le client tout au long de son parcours. Il peut aussi être intéressant de prendre en compte les étapes qui précèdent et suivent le parcours client.

       4. Détaillez, détaillez, détaillez
En cas de doute, indiquez le plus de détails possibles. Plus vous listez d’informations et plus les étapes sont documentées, plus il sera facile de comprendre le parcours client complet.

       5. Attribuez les tâches
Afin de responsabiliser les parties prenantes et de stimuler l’action, il est impératif de désigner les personnes en charge de chaque étape du parcours.

       6. Connectez-vous à vos autres systèmes
Votre outil de cartographie du parcours client doit être connecté à vos ressources de communication client pour faciliter la collaboration en ligne et la gestion du changement.

Conclusion

La cartographie du parcours client est un élément essentiel de toute stratégie CX. On lui reproche parfois son inutilité car, dans de nombreux cas, les cartes ne sont pas exploitables. Il est indispensable de connecter vos outils CJM à votre plateforme de gestion des communications client (CCM) afin d’offrir une visibilité sur l’expérience client et, en fin de compte, l’améliorer.