Top 10 des meilleures pratiques de gestion de la communication client en 2022

mardi 9 août 2022
femme travaillant sur son ordinateur

Introduction

Lorsqu’il s’agit de stratégie d’expérience client (CX), les communications avec les clients sont l’un des éléments les plus importants du parcours client. La stratégie d’expérience client se concentre souvent sur les communications de première ligne : former et conseiller régulièrement les employés sur la meilleure façon de parler et d’interagir avec les clients. Vos communications client sont tout aussi importantes. Celles-ci doivent être rationalisées, cohérentes, claires et pertinentes, quel que soit le moment où elles sont délivrées.

Pourquoi la gestion de la communication client est-elle importante ?

La gestion de la communication client (CCM) est la pratique consistant à établir et à entretenir des relations avec les clients par le biais de communications avec ces derniers.

Une stratégie CCM complète présente les avantages suivants pour les entreprises :

  1. Les plateformes CCM centralisées permettent des communications en temps réel, multicanales et interactives, qui améliorent considérablement l’expérience client grâce à la personnalisation selon le choix du canal, l’interactivité, la cohérence et la facilité d’utilisation.
  2. Une approche centralisée de la création et de la diffusion des communications pour tous les canaux améliore l’efficacité en permettant aux différents services de gérer le contenu et d’éliminer les cloisonnements opérationnels et numériques.
  3. Accélération de la transformation numérique en s’intégrant aux systèmes centraux pour exploiter les modèles et les données existants afin de créer des communications personnalisées et pertinentes.
  4. Intégration de la conformité dans la conception des communications client, réduisant ainsi les risques.

10 bonnes pratiques en matière de communication client

Bien menée, la CCM requiert la collaboration de personnel, de processus et de technologies pour faciliter la transmission d’informations entre une entreprise et ses clients.

Voici 10 bonnes pratiques de communication client recommandées par les experts.

  1. Adopter la diffusion omnicanale

Une stratégie de communication omnicanale permet aux entreprises d’envoyer des communications cohérentes et gérées de manière centralisée sur tous les canaux. Cela se traduit par une expérience client universelle, quel que soit le canal choisi par le client pour interagir avec l’entreprise. Un message cohérent instaure la confiance, qui à son tour incite les clients à revenir.

Interrogez vos clients pour découvrir les canaux qu’ils utilisent et veillez à prendre en charge chacun d’entre eux.

  1. Créer du contenu clair, lisible et convaincant

Veillez à ce que votre contenu soit concis, clair et facile à comprendre pour les clients.

Le contenu facile à comprendre :

  • Est rédigé avec des mots soigneusement choisis et dans un phrasé simple
  • Évite toute forme de jargon        
  • Tient compte de l’autorité, de l’état et de la pertinence de son audience
  • Est concis

 

  1. Faire preuve d’humanité dans vos communications

Une nouvelle ère centrée sur l’humain a vu le jour suite à la pandémie de COVID-19. Après des mois de confinement sans contact avec la famille et les amis, les relations personnelles ont pris une tout autre valeur. Les clients attendent désormais que l’élément humain soit pris en compte à chaque étape de l’expérience client.

Le marketing de masse et les communications génériques automatisées sont désormais perçus comme un désagrément. Les consommateurs veulent être personnellement compris et reconnus – ils veulent faire affaire avec des organisations qui apprécient leur confiance.

  1. Tenir compte de toutes les communications précédentes avec un client

Assurez-vous que votre CCM est capable de suivre toutes les communications envoyées à un client via vos différents canaux. Les clients s’attendent à ce que vous vous souveniez des interactions qu’ils ont eues avec vous par le passé. C’est important dans la mesure où, par exemple, si vous envoyez un e-mail demandant à vos clients de recommander vos produits et services, vous voudrez éviter de l’envoyer à une personne qui vous a récemment adressé une réclamation.

  1. Personnaliser et contextualiser vos communications client

Les organisations telles que les banques et les compagnies d’assurance disposent d’une mine d’informations sur leurs clients qui peut être exploitée pour interagir de manière hautement contextualisée.         

Toutes les communications client doivent être personnalisées, en tenant compte de l’historique des commandes du client et des interactions précédentes.

Attention, la personnalisation peut parfois faire peur. Par exemple, lorsqu’une entreprise suit l’activité en ligne d’un client sur le site Web de l’organisation. La société de gestion de l’expérience client Inmoment a ainsi constaté que 75 % des personnes interrogées lors d’une enquête menée en 2018 (CX Trends Report 2018) ont déclaré qu’elles considéraient la plupart des formes de personnalisation comme étant au moins quelque peu « effrayantes ».

  1. Recueillir et respecter les préférences de canaux

Demandez à vos clients quels types de communications ils souhaitent recevoir de votre organisation ainsi que les canaux de leur choix, et respectez ces préférences lors de chaque interaction.

  1. Éviter de spammer vos clients ou de les submerger de communications

Personne n’aime les courriers indésirables. Assurez-vous que chaque communication que vous envoyez à un client est nécessaire et pertinente.

Pensez au nombre de points de contact que vous avez avec vos clients en un jour ou en une semaine. Ne les submergez pas de communications via différents canaux, sinon ils pourraient choisir de ne plus recevoir de messages de votre part.

  1. Veiller à ce que vos communications client soient numériquement sécurisées et conformes

Ceci est particulièrement important dans des secteurs tels que les services financiers, la santé et les assurances, où les réglementations prescrivent des niveaux de sécurité spécifiques.

Ces mêmes secteurs doivent faire face à diverses réglementations. Réduisez les risques de conformité grâce à une application CCM centralisée qui permet au personnel chargé de la conformité de gérer, de suivre, d’auditer et d’approuver rapidement et facilement le langage réglementaire.

  1. Cartographier la place des communications sortantes dans votre parcours client

Lorsque les entreprises cartographient le parcours de leurs clients, les communications sortantes sont souvent négligées. Les communications client doivent être rationalisées, cohérentes, claires et pertinentes, quel que soit le moment où elles sont délivrées.

Il est essentiel d’intégrer les communications client dans vos cartes de parcours, car elles constituent souvent un moment clé de vérité pour vos clients. Par exemple, s’il y a des problèmes de communication, tels que « je n’ai pas compris ma facture », l’expérience en est affectée de façon négative. Et cela se répercute sur votre activité sous la forme d’une augmentation du volume d’appels et d’une diminution de la satisfaction client, ce qui peut augmenter le taux d’attrition.

La cartographie du parcours client vous permet de savoir où et comment diffuser au mieux ces communications et de vous assurer qu’elles répondent non seulement aux besoins du client, mais qu’elles restent également cohérentes avec la promesse de votre marque.

  1. Adapter votre message à chaque canal

Assurez-vous d’adapter votre message à chaque canal, car vos clients utilisent différemment les divers canaux. Les tweets doivent être courts et concis. Les e-mails peuvent être plus longs et plus détaillés. Les SMS peuvent être plus décontractés.

Conclusion

Comme vous pouvez le constater, il existe de nombreux facteurs à prendre en compte pour optimiser vos communications client. Si vous gardez ces bonnes pratiques à l’esprit et que vous procédez par itération pour améliorer vos pratiques de communication au fil du temps, vous parviendrez à renforcer la confiance de vos clients et à les fidéliser.