"Market Guide Gartner 2021" pour la gestion de la communication client

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Gartner prévoit que "d'ici 2023, plus de 75 % de déploiement de plateformes de gestion de la communication client seront des solutions cloud ou hybrides". Ce besoin de changement est motivé par la refonte globale de la communication client sur les canaux numériques et non numériques. La CCM est une plateforme importante pour le CX, car elle fait le lien entre les différentes expériences client, qu'elles soient numériques et non numériques. Elle est essentielle pour personnaliser les expériences client multiples."


Le "Market Guide 2021" présente des recommandations pour tous les responsables informatiques et responsables d'expérience client, notamment :

  • Mise en œuvre de parcours clients de bout en bout.
  • Consolidation des anciennes plateformes de CCM avec une intégrant une IA avancée.
  • Ciblage par utilisation métier spécifique.
  • Augmentation des diffusions exclusivement numériques.
  • Déploiement d'outils de conception et de création basé sur du contenu possédant plusieurs formats de sortie.
  • Priorisation des déploiements sur le Cloud et des documents interactifs.

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1. Gartner Market Guide for Customer Communications Management ; Tim Nelms, Gene Phifer ; 9 juin 2021.


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