Gartner Market Guide for Customer Communications Management, Dicembre 2019

Come i fornitori di tecnologia CCM stanno sviluppando il loro portfolio per supportare strategie multi-experience

Gartner Market Guide for Customer Communications Management, Dicembre 2019

GUIDA DI MERCATO DI GARTNER PER LA GESTIONE DELLE COMUNICAZIONI CON LA CLIENTELA

Secondo Gartner l'attuale mercato CCM sta adottando un modello più dinamico e interattivo. Le applicazioni CCM creano comunicazioni personalizzate e su richiesta che supportano una distribuzione multi-esperienza, spesso basata sulle preferenze del destinatario anziché del mittente. Gartner sostiene inoltre che "i leader nel campo delle applicazioni dovrebbero usare questa guida per capire il mercato ed acquisire informazioni utili per una scelta consapevole per quanto riguarda le applicazioni CCM".1

Tra le conclusioni principali illustrate nel rapporto troviamo quanto segue:

Gli strumenti CCM sono ancora la base per comunicazioni massive quali bollette, fatture e rendiconti. La crescita di questi strumenti, tuttavia, è dovuta ai casi d'uso per comunicazioni su richiesta (on-demand) e per l'engagement interattivo dei clienti. È presente un'attenzione specifica su capacità quali comunicazioni bidirezionali, avvisi e notifiche e self-service dei clienti.

I fornitori di servizi CCM stanno ampliando la gamma dei prodotti in modo da supportare strategie multi-esperienza. Ad esempio, comunicazioni avviate dai clienti, marketing digitale, profilazione avanzata e integrazione con strumenti digitali. Gli strumenti di CCM vengono distribuiti con sempre maggiore frequenza nel cloud, oppure come combinazione ibrida cloud e on premise. Queste implementazioni tendono a supportare principalmente casi d'uso specifici e su richiesta.

Ricevi una copia omaggio del rapporto compilando i campi del modulo.

1. Guida di mercato di Gartner per la gestione delle comunicazioni con la clientela; Lane Severson, Gene Phifer; 3 dicembre 2019.

Gartner non appoggia nessuno dei fornitori, prodotti o servizi che compaiono nelle proprie pubblicazioni di ricerca e non suggerisce agli utenti di tecnologia di impiegare esclusivamente i fornitori con le valutazioni più alte o con altre designazioni. Le pubblicazioni di ricerca di Gartner sono costituite dalle opinioni dell'organizzazione di ricerca di Gartner e non devono essere interpretate come affermazioni fattuali. Gartner declina tutte le garanzie, esplicite o implicite, in relazione a questa ricerca, incluse eventuali garanzie di commerciabilità o idoneità per uno scopo specifico.

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