I programmi per il Customer Experience Management

lunedì 25º lug 2022
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Introduzione

Ogni singola azienda del mondo si trova (o dovrebbe trovarsi) nel bel mezzo di una trasformazione. Nell'era del post-pandemia, una customer experience straordinaria è l'elemento di differenziazione numero uno per le aziende.


Oggi, i clienti sono più accorti ed esigenti che mai. Un prezzo conveniente non basta più ad assicurarsi la loro fedeltà. Il loro percorso con voi deve essere fluido e allineato alle loro preferenze in ogni touchpoint. Malgrado i customer journey siano diventati più, o interamente, digitali, è necessario che siano anche altamente personalizzati. La sfida a creare la customer experience (CX) perfetta è appena stata lanciata.

Qual è la differenza tra un software CRM e un CXM?

Salesforce, l'azienda leader nel mercato dei programmi di Customer Relationship Management (CRM), definisce il CRM come "la tecnologia per la gestione di tutte le relazioni e le interazioni dell'azienda con i clienti effettivi e potenziali". L'obiettivo primario del CRM è il miglioramento delle relazioni commerciali, con l'obiettivo ultimo dell'accrescimento del giro d'affari.

Il Customer Experience Management (CXM), invece, è definito come la disciplina che si occupa di progettare e reagire alle interazioni con i clienti per soddisfare o superare le loro aspettative, con conseguente aumento della soddisfazione, della fedeltà, del sostegno e dei ricavi.

In poche parole, il CRM consente di raccogliere e analizzare i dati per comprendere i clienti, mentre il CXM permette di agire sulla base di quei dati per migliorare la customer experience.

Come scegliere il software CXM più adatto alla propria azienda

In che modo posizionarsi ai blocchi di partenza per tagliare il traguardo per primi? Implementando le soluzioni e i processi più intelligenti di gestione delle comunicazioni con i clienti (CCM) e di Customer Experience Management (CXM), in modo che soddisfino le vostre esigenze specifiche e favoriscano l'engagement dei clienti.

Riprogettare il proprio impianto di comunicazioni con la clientela in modo da renderlo più orientato al cliente e investire in soluzioni che trasformino la customer experience in modo da acquisire un vantaggio competitivo non è un compito facile. Con ogni probabilità passerete quasi un anno a svolgere ricerche, a calcolare i costi voce per voce, a stanziare il budget necessario e a creare metriche. Dovrete anche dedicare molto tempo a confrontare i fornitori e a guardare le versioni dimostrative delle soluzioni per capire quale sia la migliore.

Ma c'è una cosa fondamentale che dovete sapere fin dall'inizio: le versioni di prova e le righe scritte in piccolo dei contratti raramente raccontano l'intera verità. A meno che non abbiate un collega che si occupa di CCM o che non siate stati messi a dura prova a causa di un altro fornitore, esistono alcune domande cruciali che non sapete di dover porre e che sono determinanti per la buona riuscita dell'operazione. Spesso, durante il processo di vendita, queste domande vengono attentamente evitate, in quanto le loro risposte possono riflettersi negativamente su più di un fornitore.

Ecco alcune domande formulate dagli esperti di CCM per aiutarvi a fare l'acquisto più consapevole e intelligente di una soluzione di gestione della customer experience.

Fatturazione e supplementi

  1. Qual è l'unità di fatturazione? Il prezzo della soluzione si basa sulla comunicazione, sul numero di utenti, sul numero di pagine o su qualche quantità di dati come metrica?
     

Questo aspetto è fondamentale, perché se la fatturazione è basata sui kilobyte dimensionali del file, il prezzo fluttuerà in modo imprevedibile a seconda della tipologia di comunicazione e potrebbe prosciugare rapidamente il vostro budget.

  1. Le nuove funzionalità sono addebitabili? In tal caso, fatevi spiegare nel dettaglio in che modo.

Rendicontazione e proiezioni di budget

  1. Che tipo di reportistica di fatturazione mensile e in tempo reale offre la vostra soluzione? Quali dashboard e report sono disponibili per monitorare i volumi, gli utenti rimanenti o altro?
     

Anche questo è importante, perché ogni singolo euro di budget si guadagna con grande difficoltà e ogni singola voce di costo deve essere giustificata. Farsi cogliere alla sprovvista da eventuali sovrapprezzi è un'evenienza totalmente evitabile. Una rendicontazione puntuale sull'utilizzo degli stanziamenti vi consente di adeguare i processi e di fare la formazione necessaria per evitare l'incombenza di chiedere incrementi di budget in corso d'opera. I fornitori dispongono di diverse strutture di rendicontazione. Trovate quella che vi consente di tenere sotto controllo in modo ottimale il vostro investimento.

  1. In un anno, qual è la percentuale di clienti che eccede il budget previsto per il recapito di SMS, PDF, e-mail e di documenti cartacei?
     

Questo aspetto è fondamentale, poiché la storia tende a ripetersi. Se un cliente effettivo è solito sforare il budget previsto con il fornitore anno dopo anno, potete aspettarvi che lo stesso accadrà con voi.

Successo del cliente

  1. Spiegare in che modo i punteggi di soddisfazione dei clienti influiscono sui vostri futuri sviluppi.
  2. Qual è la propensione reale dei vostri clienti a consigliare l'adozione della vostra soluzione?
    Quali servizi di assistenza offrite ai clienti congiuntamente al prodotto?
     

La risposta a questa domanda rivelerà se il fornitore tiene effettivamente al vostro successo. La qualità e il livello di profondità dell'assistenza clienti e dei servizi professionali annessi sono fattori chiave per determinare i Net Promoter Score dei fornitori di CCM, poiché la loro capacità di guidare un cliente verso il primo progetto di successo è critica per dimostrare il ritorno dell'investimento e le capacità di un sistema di CCM.

Proprietà intellettuale

  1. Voglio eseguire il backup del mio portfolio di comunicazioni a livello locale o altrove; come faccio a farlo con la tecnologia che offrite? Dove risiederà la proprietà intellettuale delle mie comunicazioni?

La gestione della customer experience (CXM)

  1. In che modo i vostri utilizzatori collaborano con altri stakeholder o linee di business che potrebbero trovarsi a lavorare su comunicazioni diverse in altre fasi del percorso cliente?
     
  2. In che modo i vostri clienti determinano le performance e il valore dei loro progetti di comunicazione utilizzando KPI e altre metriche affini?

La gestione del customer journey

  1. In che modo la vostra soluzione per il journey garantisce che le comunicazioni siano finalizzate a orchestrare l'azione successiva più adatta per completare un processo aziendale (onboarding, iscrizione, rinnovo)?
     
  2. In che modo la vostra soluzione garantisce che le comunicazioni siano conformi agli standard CX dell’organizzazione?

Per saperne di più, vi invitiamo a scaricare The Apex Guide to Customer Communications Shopping per conoscere le 75 domande chiave da porre quando si valutano le soluzioni di comunicazione con i clienti.

Perché investire in un software per la gestione della customer experience?

Grazie ad aziende come Apple e Amazon, le aspettative dei clienti non sono mai state così alte. I clienti di oggi desiderano comunicazioni personalizzate e pertinenti, che siano anche disponibili su richiesta

e accessibili tramite il dispositivo di loro scelta.

Per molte grandi aziende, specialmente quelle che operano in settori B2C regolamentati come quello assicurativo, i servizi finanziari, le telecomunicazioni e i servizi, mantenere le promesse di una customer experience (CX) di buon livello è più facile a dirsi che a farsi. Quando il discorso verte sulla trasformazione digitale e sulla trasformazione delle comunicazioni, queste aziende devono affrontare diverse sfide, tra cui:

  • Silos di dati e sistemi IT obsoleti e complessi
  • Silos operativi e digitali
  • Normative di mercato in evoluzione
  • Mancanza di tempo e risorse IT
  • Pressione per migliorare il time-to-market

Le piattaforme di gestione della customer experience, come le piattaforme CCM, sono state sviluppate proprio per aiutare le grandi aziende a superare questi ostacoli.

Che cosa bisogna cercare in un software CXM?

Le versioni di prova e le clausole contrattuali non raccontano tutta la verità. Dal budget fino al successo del cliente, alla capacità e alla scalabilità, sono molti gli aspetti da prendere in considerazione per poter effettuare l'investimento in CX più intelligente e informato.

Per darvi una mano, vi presentiamo cinque suggerimenti per acquistare la tecnologia CCM più adatta:

Suggerimento n. 1: evitare le spese nascoste

Può darsi benissimo che i vostri requisiti in fatto di comunicazioni con i clienti siano complicati. Non per questo deve esserlo anche la fattura del vostro CCM. Accertatevi che gli estratti conto e le tariffe delle soluzioni che prendete in esame vi raccontino le cose esattamente come stanno, in modo da non correre il rischio di sforare accidentalmente il budget o di incorrere in penali impreviste.

Rivolgetevi a un fornitore che si impegni a garantirvi il successo con semplicità, trasparenza e con un' assistenza che consenta una scalabilità in linea con i vostri obiettivi e il vostro budget.

Suggerimento n. 2: assicurarsi di avere abbastanza potenza

Non tutti i lavori sono semplici. Le imprese odierne operano in ambienti altamente regolamentati e possiedono esigenze di comunicazione complesse. Avete bisogno di un partner CCM di cui fidarvi per gestire le sfide più complesse della comunicazione con i clienti.

Prima di acquistare, assicuratevi che il vostro fornitore di CCM abbia abbastanza potenza “per vincere il Gran Premio” e non solo le qualifiche. 

Suggerimento n. 3: verificare gli aspetti meno evidenti

Creare soluzioni solide per le aziende odierne richiede tempo. Assicuratevi che il vostro fornitore di CCM investa in ricerca e sviluppo per rimanere al passo con le innovazioni del settore.

Suggerimento n. 4: leggere le recensioni

Affidatevi a un fornitore che abbia a cuore il successo dei propri clienti. Leggete attentamente le raccomandazioni degli analisti, chiedete ai vostri potenziali fornitori informazioni sul grado di soddisfazione dei loro clienti e controllate i siti di recensioni, come ad esempio Gartner Peer Reviews, per sapere cosa ne pensano gli utenti.

Suggerimento n. 5: prendere in considerazione le esigenze attuali e future

Le imprese si evolvono secondo il proprio ritmo. Le esigenze di oggi potrebbero non essere le stesse di domani. Non dimenticate di ponderare le opzioni di implementazione offerte dai vostri potenziali fornitori di CCM.

Indipendentemente dalle vostre esigenze di implementazione, le nostre soluzioni offrono velocità e scalabilità senza pari, on-premise, nel cloud o in ambiente ibrido. Non vi costringeremo a scegliere e promettiamo di crescere con voi in ogni fase.  Le opzioni di distribuzione any-premise garantiscono che le aziende non diventino prigioniere di infrastrutture che non si sviluppano di pari passo con il loro giro d'affari, offrendo la portabilità e la scalabilità indispensabili per un moderno CCM.

Trovare il miglior software CXM per le proprie esigenze

Con le numerose soluzioni proposte alle imprese, è difficile stabilire quale sia la migliore per la propria azienda. Il timore delle conseguenze derivanti da una scelta sbagliata spesso porta a non prendere alcuna decisione, lasciando che l'impresa e le sue unità di business si accontentino di

ciò che attualmente hanno a disposizione.

Questo stallo è evitabile adottando un approccio strategico verso l'acquisizione della soluzione più adeguata. Grazie a un'attenta pianificazione, a un'accurata raccolta di requisiti e a un team guidato da un'organizzazione allineata e dall'appoggio della dirigenza, le aziende sono in grado di trovare la soluzione giusta e di implementarla efficacemente dando vita a un quadro di riferimento per il futuro delle comunicazioni con la clientela.

Rendere le comunicazioni a prova di futuro

Quando le aziende scelgono una tecnologia CCM, un obiettivo comune è quello di fornire comunicazioni "a prova di futuro". Oppure, almeno, avvicinarvisi. Non tutte le tendenze e i miglioramenti sono prevedibili, ma la scelta di un partner tecnologico che sia attivamente coinvolto nella ricerca di nuovi sviluppi nel campo delle comunicazioni aumenterà la probabilità che, quando un'azienda sarà pronta a implementare una nuova funzionalità o a migliorare le comunicazioni, tale capacità sarà disponibile nel vostro software.

È fondamentale capire la propensione del fornitore ad ampliare la piattaforma e a mantenerla aggiornata con miglioramenti incrementali, in un modo che sia perlomeno dimostrabile. Non limitatevi a prendere in parola il venditore.

Ottenere il sostegno dell'alta dirigenza

Spesso, se non si ottiene l'appoggio dell'alta dirigenza, oppure se l'azienda non è allineata dal punto di vista organizzativo, le acquisizioni di tecnologia subiscono ritardi. Capire chi debba essere coinvolto, dal punto di vista della leadership, è fondamentale.

I primi che vengono alla mente sono i componenti delle funzioni IT, delle linee di business e degli Acquisti. Altri stakeholder possono essere i colleghi delle funzioni Legale e Compliance, Finanza, Customer Experience, Marketing, lo staff di produzione responsabile della gestione dell'output e altri attori che possono avere un ruolo o una responsabilità nella generazione o nel controllo delle comunicazioni. Sarà questo il gruppo di stakeholder che informerà la decisione finale.

La gestione del processo di selezione

Gestire le opinioni e le esigenze dei numerosi stakeholder del CCM di un'azienda non è un compito facile, pertanto è necessario predisporre delle linee guida su come gestire il processo di selezione e su come sarà presa la decisione finale.

Una volta definito il comitato di selezione, è necessario implementare un piano di valutazione completo che delinei le modalità con cui ciascun stakeholder esporrà i propri requisiti e come le risposte dei fornitori a questi requisiti verranno valutate.

Una volta nominato il team e deciso l'approccio alla selezione e alla valutazione, è giunto il momento di determinare quali fornitori saranno in grado di rispondere alla richiesta di offerta e di dimostrare le proprie capacità. Un'altra opzione è quella di sfruttare le risorse del settore che hanno familiarità con i fornitori e la tecnologia CCM, in modo da accelerare il processo di selezione.

La strategia per raggiungere il successo nella fase successiva all'implementazione

Un aspetto spesso trascurato è il modo in cui l'implementazione verrà gestita una volta scelta la soluzione.

Anche se la funzione IT sarà molto coinvolta, sarà qualcuno al di fuori, idealmente con competenze di project management ed esperienza di implementazione, a garantire che tutti gli obiettivi della soluzione siano raggiunti, dall'inizio alla fine.

Anche la scelta di un fornitore con una significativa esperienza di implementazione e migrazione garantirà la buona riuscita dell'operazione. Il coinvolgimento e l'assistenza dei fornitori durante la fase di adozione è il modo migliore per garantire che la soluzione venga implementata nel modo più efficace ed efficiente possibile e integrata correttamente nei sistemi esistenti. La revisione delle opzioni di assistenza e dei servizi professionali offerti farà emergere competenze ed esperienze a cui attingere direttamente dal fornitore per colmare eventuali lacune nelle proprie risorse.

L'importanza di un PoC in tempo reale

Il "proof-of-concept", o PoC, è un passaggio oggetto di discussioni in molte organizzazioni. Tuttavia, poche aziende sembrano darvi seguito fino a raggiungere un livello che garantisca quell'esperienza che è lecito attendersi una volta che il contratto è stato firmato e inizia l'implementazione. Anche una volta completato un approfondito processo di valutazione, durante il PoC possono venire alla luce problematiche che, se risolte, ridurranno l'incidenza di eventuali ostacoli durante la fase di implementazione.

Per un PoC particolareggiato, ciascuno dei fornitori finalisti deve dimostrare con assoluta trasparenza come la propria soluzione soddisfa le esigenze dell'azienda. Si tratta di un passaggio fondamentale, dato che le differenze tra i vari fornitori possono emergere solo quando riescono a dimostrare come la soluzione che propongono è in grado di soddisfare le esigenze di business. Nel corso di questa fase è possibile far emergere elementi di differenziazione quali la gestione dei dati, il modo in cui vengono acquisite le regole aziendali, quali funzioni sono incluse in quali moduli, per arrivare fino alle prestazioni.

La fase di proof-of-concept deve essere sviluppata "in loco" e deve coinvolgere coloro che andranno a utilizzare la tecnologia in questione, in modo da comprenderne al meglio tutte le implicazioni. Indipendentemente dall'applicazione, l'azienda dovrà fornire ai fornitori dati campione strutturati nello stesso modo dei dati reali, nonché altri componenti di comunicazione quali caratteri, loghi e altri elementi grafici.

Investire in una nuova tecnologia CCM non è un compito da poco, ma il successo è garantito grazie a una pianificazione adeguata e a un supporto tempestivo. Conquistare il consenso di una leadership influente è un passo fondamentale per garantire il successo. Per trovare una soluzione in grado di soddisfare le esigenze attuali e future, è fondamentale anche una valutazione accurata delle esigenze, finalizzata alla stesura di un documento dei vari requisiti. Infine, le aziende devono mettere in atto un rigoroso processo di valutazione e selezione per trovare la soluzione più adatta.

L'acquisizione di un'infrastruttura CCM di qualità non finisce con la ricerca della soluzione giusta. L'attenzione, l'assistenza e la dedizione all'implementazione e alla migrazione delle applicazioni verso il nuovo sistema sono essenziali per il successo a lungo termine.

Conclusione

Effettuare una due diligence approfondita, volta a determinare la soluzione CCM migliore per la vostra azienda, può rivelarsi un'impresa complessa. Aspire Leaderboard vi aiuta a semplificare l'intero processo. Aspire Leaderboard è una griglia di posizionamento dinamica e digitale che classifica i fornitori del settore CCM.

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