Introduzione

Per le aziende oggi la centralità del cliente è diventata un punto di attenzione essenziale.  Uno degli ostacoli principali al raggiungimento di questo obiettivo è che, nella maggior parte delle aziende, molte funzioni lavorano a compartimenti stagni. Ciascuna di esse non è al corrente di come, o in alcuni casi di quando, una data funzione ha interagito con un cliente. Questa barriera impedisce alle aziende di offrire un percorso fluido e senza intoppi, in linea con le aspettative del cliente.

È diventato sempre più importante per le aziende investire tempo, denaro e risorse per sviluppare correttamente le mappe del customer journey. L'integrazione delle mappe nelle piattaforme di un’azienda è fondamentale per far sì che ogni reparto sia sincronizzato con il percorso di ciascun cliente e possa offrire una customer experience (CX) eccellente.

Che cos'è una mappa del customer journey?

La creazione di una mappa del Customer Journey comporta la documentazione di tutti i passaggi intrapresi dal cliente dall'inizio fino alla fine della sua interazione con la vostra azienda.  La mappatura del percorso apre una finestra sulla CX complessiva vissuta dai vostri clienti.

A prima vista, la mappatura del percorso potrebbe sembrare soltanto un esercizio volto ad acquisire informazioni sui clienti, per monitorare e capire i loro comportamenti. Tuttavia, il suo scopo è anche coltivare la relazione con un cliente e conquistarne la fedeltà, creando e offrendo esperienze uniche ad ogni singola interazione col vostro brand.  

Guardate questo video per saperne di più.

Perché la mappatura del percorso è importante?

È di primaria importanza che i vostri clienti vivano un'esperienza piacevole interagendo con la vostra azienda. Essi devono in qualche modo identificarsi con il vostro brand e la relazione con loro deve essere coltivata. Se fallirete sotto questo aspetto, acquisteranno dalla concorrenza.   

Il valore di una mappa del Customer Journey è proprio questo, offrire una visuale unificata dei punti di contatto con il cliente, connettere gli aspetti emozionali delle interazioni con il brand e dare agli utenti gli strumenti per superare i "punti dolenti" e creare esperienze godibili.  

La mappatura del percorso abbraccia gli aspetti più profondi e i touchpoint che determinano il comportamento dei clienti. Una mappa del Customer Journey pone le seguenti domande: 

  • In che misura conoscete i vostri clienti?  
  • In che modo interagiscono con le aziende?  
  • Su quali canali si aspettano di comunicare? Quando?  
  • Qual è il percorso che i clienti desiderano intraprendere e in che misura questo percorso differisce da quello che gli state offrendo?  
  • Siete attrezzati per rispondere alle loro esigenze?  
  • I vostri dipendenti capiscono in che modo i clienti interagiscono con la vostra azienda?  

Le risposte a queste domande vi consentono di calibrare l'esperienza di ciascun cliente, invitandolo a proseguire il percorso con il vostro brand. Tenete a mente che una mappa del percorso efficace è incentrata sui bisogni e i desideri del cliente e non sulla vostra struttura organizzativa o su prodotti specifici. La personalizzazione genera esperienze che soddisfano o eccedono i desiderata dei clienti.    

Si tratta di un modo intelligente per stare sul mercato oggi, che si rivelerà ancora più prezioso in futuro.   

I benefici della mappatura del customer journey

Mappare il percorso del cliente con uno strumento come Inspire Journey di Quadient vi consentirà di trasformare la vostra customer experience. Le mappe del percorso, infatti, servono precisamente a individuare le esperienze non ottimali e ad attribuire priorità a ciò che deve essere sistemato. La Customer Experience viene ottimizzata passando a una prospettiva che va dall'esterno verso l'interno..

Le mappe del percorso del cliente consentono di:

  • Offrire una visione d'insieme di tutti i touchpoint
  • Aiutare le aziende a capire dove la CX non funziona
  • Aiutare le aziende a concentrarsi su ciò che realmente conta per i loro clienti
  • Consentire alle aziende di reagire più velocemente
  • Permettere la collaborazione
  • Superare le barriere organizzative interne

Inspire Journey di Quadient consente alle aziende di:

Approfondire l'aspetto empatico, con dashboard cliente "vive"

La visualizzazione completa consente a ogni dipendente di vivere un percorso proprio come se fosse un cliente, collegando ciascun touchpoint del ciclo di vita in una mappa globale. Un design collaborativo all'avanguardia e strumenti di mappatura dinamica consentono ai team aziendali di cooperare e dare il proprio contributo da remoto.

Sfruttare i dati per personalizzazioni che lasciano il segno

Inspire Journey è l'unica soluzione di gestione del percorso che integra i dati direttamente nelle mappe per analizzare, generare e orchestrare comunicazioni personalizzate con i clienti. La soluzione permette di connettersi dinamicamente a ogni punto di interazione, per ottenere informazioni dettagliate sulle esigenze di ogni singolo cliente e monitorare il suo percorso su tutti i canali.

Identificare le azioni giuste al momento giusto

Gli strumenti interattivi di Inspire Journey ottimizzano il ROI consentendovi di identificare i touchpoint critici e di attribuire priorità ai miglioramenti più impattanti per la vostra strategia di trasformazione.

Dirigere esperienze straordinarie

Grazie a una profonda comprensione contestuale del percorso di ogni cliente, gli specialisti della CX della vostra azienda sono in grado di orchestrare esperienze uniche per ogni cliente con azioni innovative fondate su dati.

In che modo la gestione del customer journey migliora la CX/CCM omnicanale

È un dato di fatto: i clienti odierni interagiscono su una pluralità di canali. La sfida è differenziare la vostra azienda consentendo ai clienti di scegliere autonomamente come desiderano interagire con la vostra azienda. Questo è il potere che sofisticati strumenti di mappatura sono in grado di offrirvi.  

Poiché nessun canale è in grado, da solo, di caratterizzare positivamente la Customer Experience, l'obiettivo di un buon sistema di CJM è raggiungere l'integrazione su tutti i canali (ad esempio tramite l'omnicanalità). Secondo Aberdeen Group, le aziende che si dotano di solide strategie omnicanale di customer engagement conservano in media l'89% della loro clientela, rispetto al 33% delle aziende con strategie omnicanale deboli.

Una mappa del percorso omnicanale consente di anticipare le esigenze dei clienti in tempo reale e su tutti i canali. I dati e le informazioni che fornisce vi aggiornano su quando i clienti si aspettano di passare a un altro canale: ad esempio, un cliente che inizia un'interazione al telefono e la termina online o via SMS. Il risultato è un maggiore coinvolgimento e una maggiore soddisfazione della clientela, cosa che a sua volta genera profitti.   

Il valore del tempo e delle risorse investite nella mappatura del percorso cliente

L'implementazione di una soluzione di gestione del journey, oltre alla profusione di tempo e risorse, può esigere un cambiamento significativo della cultura aziendale. Gli esperti, tuttavia, concordano nell'affermare che i risultati giustificano ampiamente l'investimento.  

Il futuro è dettato dai gusti e dai desideri dei clienti ed è digitalmente espansivo. Gli strumenti di CJM plasmano e modellano in modo intelligente gli sforzi in ambito CCM, con l'obiettivo di creare una strategia di gestione della Customer Experience (CXM) realmente d'eccellenza.

Man mano che le comunicazioni aziendali si evolvono, passando da un ambito di CCM a uno di CXM, la CJM incrementerà il proprio valore: quello di un processo critico atto a garantire esiti esperienziali di alto livello grazie all'azione sull'engagement, sul rafforzamento delle relazioni e sulla fidelizzazione. Le aziende che si impegneranno adesso a migliorare la Customer Experience beneficeranno di un potenziale di guadagno maggiore e della possibilità di distinguersi dalla concorrenza.

La domanda numero uno è: la vostra organizzazione ha la capacità di comprendere i percorsi dei clienti attuali e quelli che sono in procinto di emergere?

Come utilizzare una mappa del customer journey

Dopo aver mappato il percorso del cliente, il passaggio successivo consiste nell'analizzarlo, in modo da trovare i modi per ottimizzarlo in ogni touchpoint.

Per fare ciò dovrete identificare non solo i punti di attrito all'interno dei diversi percorsi, ma anche i punti in cui invece i vostri clienti sono pienamente soddisfatti. Questo aspetto è particolarmente importante, perché mentre dovete senz'altro sforzavi di correggere i punti deboli, dovete allo stesso tempo anche cercare di replicare i punti del percorso in cui riuscite a soddisfare o superare le aspettative del cliente.

Esaminate le vostre mappe per determinare le transizioni di canale che provocano attriti. Quando un cliente passa da un canale a un altro durante il percorso di acquisto, la transizione deve essere il più semplice possibile. Ad esempio, se acquista un prodotto online ma decide di ritirarlo in negozio o da un locker, il rivenditore deve inviare al cliente un codice a barre che può essere scansionato da un dispositivo mobile.

Sei best practice per la mappatura del customer journey

Se eseguita correttamente, la mappatura del Customer Journey è un potente strumento in grado di trasformare l'esperienza di quest'ultimo. Ma come è possibile essere certi di creare mappe che siano contemporaneamente utili e di impatto (e che non finiscano per essere ricettacoli di polvere appesi alla parete della vostra sala riunioni)?

Ecco sei suggerimenti per far sì che le vostre mappe siano realmente attuabili e trasformative.

  1. Utilizzate uno strumento di mappatura digitale.

Non c'è niente di sbagliato nel cominciare a disegnare le mappe su fogli di carta e post-it e poi trasferirle online. Tuttavia, è molto più semplice iniziare da una loro versione digitale e proseguire da lì. Gli strumenti digitali agevolano la condivisione del lavoro con tutta l'organizzazione e permettono a tutte le funzioni di collaborare alla loro stesura.

  1. Aggiungete elementi multimediali.

Questo aspetto è particolarmente importante. Aggiungete alla mappa documenti, immagini, file audio o video o altri formati di messaggistica. Ciò vi consentirà realmente di rendere vivo il percorso del cliente e fungerà da cartina di tornasole per verificare che i vostri messaggi siano snelli, omogenei, chiari e pertinenti per quel dato punto nel tempo.

  1. Unite tutti i puntini.

Non saltate nessun passaggio. Accertatevi di acquisire tutte le comunicazioni che il cliente riceve durante il percorso.

       4. Scendete nel dettaglio.

Nel dubbio, più si scende nel dettaglio meglio è. Quante più informazioni acquisiamo e quanti più passaggi vengono documentati, meglio comprendiamo il percorso del cliente end-to-end.

       5. Assegnate chiaramente le responsabilità.

Individuare responsabili per ciascuna delle fasi del percorso è fondamentale per instillare un senso di responsabilità e stimolare l'agire.

       6. Collegatevi ad altri sistemi.

Lo strumento di mappatura del Customer Journey deve essere connesso a tutte le risorse che utilizzate per gestire le comunicazioni verso la clientela, in modo da favorire la cooperazione e la gestione dei cambiamenti.

Conclusione

La mappatura del Customer Journey è una componente fondamentale di una strategia CX realmente globale. Eppure questo processo è stato spesso criticato come inutile perché, in molti casi, le mappe non sono fattivamente applicabili. Il collegamento degli strumenti CJM con la piattaforma di gestione delle comunicazioni con i clienti (CCM) è fondamentale per fornire visibilità sulla CX e, in ultima analisi, migliorarla..

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