British GasがQuadientカスタマージャーニーマッピングを活用し、エネルギー事業からサービスプロバイダーへと進化した方法。

21世紀に向けてユーティリティを変革する

ブリティッシュ・ガスのカスタマーエクスペリエンス

英国の公益事業ではビジネスのコモディティ化が進み、英国最大のエネルギープロバイダーであるBritish Gasは、ホームサービスプロバイダーへの進化によって事業を強化し、最適化されたシームレスで満足度の高いカスタマージャーニーによって、顧客体験全体を向上することが求められています。British Gasは、Quadientのオムニチャネル・コミュニケーションプラットフォームQuadient Inspireの能力を拡張するため、 Quadient® Customer Journey Mapping (CJM) と統合することを選択しました。その結果、顧客満足度を向上させる、多用途でパーソナライズされた一貫性のあるビジネスプロセスが実現しました。
「電力業界は今、変革期を迎えています。化石燃料から自然エネルギーへのシフトが進んでいるだけでなく、その事実に対する消費者の認識も高まっています。電力会社自体のコモディティ化が進む中、プロバイダーはお客様に提供できる追加サービスや、すべてのサービスにおいて常に最高のカスタマー・エクスペリエンスを提供する方法に注力する必要があります。お客様のジャーニーと直面するペインポイントを理解し、それらにプロアクティブでパーソナライズされた体験を通して直接対処することは、お客様が当たり前 と期待することであり、ブリティッシュガスとの旅ジャーニー全体をストレスなく過ご 

ごせるようにするすために不可欠であると考えました。"
- ブリティッシュガス社ジャーニー・プラクティス・リード・カスタマー・コミュニケーションズ アダム・ファーバンク氏

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経験

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世界クラスのリーダーシップの豊かな歴史

専門家による支援

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Gartner, ForresterとAspire

専門知識

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年間80億のパーソナライズされた体験

実証済みの結果

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97%の顧客満足度