通信業界の CX に対する主な課題とソリューション

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通信業界の CX に対する主な課題とソリューション

通信業界の CX に対する主な課題とソリューション

今日では、プライベートにおいても、ビジネスにおいても、日常生活のあらゆる場面でいつでもつながる接続性が期待され、また不可欠なものとなっています。こうしたユビキタスにつながる世界において、モバイル、固定電話、インターネット、ケーブルプロバイダーの領域で事業を運営する通信企業には、その立役者として消費者の厳しい目にさらされる機会が増えています。

これまでの世界の通信業界はほぼ寡占状態で運営されてきたため、通信企業には強力な CX フレームワークを維持するインセンティブが乏しく、業界全体としても CX 面での意識は低いものでした。しかし、サブセクターの競争力向上と消費者の期待値の高まりにより、通信業界の競争環境全体ににおける重要な側面として CX への注目が高まっています。

サービスが即座に提供されることが望まれるデジタル時代において、消費者の期待は高く、通信企業には顧客満足度を高水準に保ち、解約率を低く抑えることが求められています。

通信企業の CX 全体を構成する主なサービス領域には、請求、契約や資料の明確な説明や予測可能性、パーソナライズされたサービス内容、デジタルプラットフォームの効率性、サービス障害の解決、デバイス管理、全般的なサービス関連の問い合わせや問題への対応時間や効率などが挙げられます。こうした分野における通信企業のパフォーマンスにより、CX 面での実力と実践に対する顧客の評価が決まります。

本ホワイトペーパーでは、以下を始め、通信会社の直面する主な課題について説明します。

  • レガシーインフラストラクチャ
  • 顧客の追跡
  • デジタル時代のコミュニケーション
  • 規制遵守
  • 縦割り構造の打破とデータの活用
  • オムニチャネル体験の提供

通信プロバイダーが今日の市場における競争を勝ち抜くためには、数多くのシステムや顧客とのタッチポイントを通じて優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することが欠かせません。

詳細については無料のホワイトペーパーをダウンロードしてください。

経験

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世界クラスのリーダーシップの豊かな歴史

専門家による支援

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Gartner, ForresterとAspire

専門知識

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実証済みの結果

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97%の顧客満足度