Introductie

Sinds de Covid-19 pandemie begin 2020 de wereld ontwrichtte, heeft digitale toegang een belangrijke rol gespeeld in het dagelijkse leven van individuen en de overleving van bedrijven. Als gevolg daarvan is het voor merken van cruciaal belang geworden om hoogwaardige, betrouwbare en consistente digitale ervaringen te bieden om klantbetrokkenheid te stimuleren.

Naarmate klanten vertrouwd raken met services op afstand en zich aanpassen aan frequente lockdowns, zullen bedrijven met slechte digitale prestaties waarschijnlijk moeite hebben om hun marktaandeel te behouden of te vergroten.

Wat is Digital Customer Experience (Digitale klantervaring)?

Digitale klantervaring (DCX) verwijst naar interacties die uw klant met uw merk heeft via digitale kanalen, zoals uw website, mobiele apps en chatbots. DCX maakt deel uit van de algehele klantervaring (CX), die fysieke kanalen omvat, zoals fysieke winkels, waar klanten uw producten kunnen evalueren en aanschaffen.

Nu de digitale transformatie steeds sneller gaat, worden steeds meer klantervaringen via online kanalen geleverd. Het evalueren van uw digitale touchpoints is van cruciaal belang voor het voortdurende succes van uw merk.

Wat is een Digital Customer Experience Journey (Digitale klantervaringsreis)?

Een traject voor een digitale klantervaring omvat alle interacties die een klant met uw merk heeft op digitale platforms. Dit omvat interacties van de fase bewustwording tot de aankoopfase en nadat ze klant zijn geworden.

Hoe kunt u uw Digital Customer Experience verbeteren?

Beheer van digitale klantervaring is van vitaal belang voor alle merken in de wereld na de pandemie. Hier zijn een paar dingen om rekening mee te houden om de online klantervaring van uw klanten te optimaliseren.

Weten wat het belangrijkst is in digitale reizen

Merken moeten investeren in onderzoek dat medewerkers in staat stelt zich in te leven in de doelen en uitdagingen van klanten om de communicatie en digitale journeys te optimaliseren. Investeer in het leren kennen van de unieke prioriteiten en voorkeuren van uw klanten en gebruik deze gegevens om uw CX-strategie te onderbouwen.

Om een klantervaring te creëren die vertrouwen schept, moet u de momenten definiëren die belangrijk zijn voor uw klanten en uw merkbelofte waarmaken op deze kritieke momenten. De afreken-fase is bijvoorbeeld een kritisch moment dat vrij moet zijn van struikelblokken.

Zodra een klant van plan is iets te kopen, moet u het zo gemakkelijk en naadloos mogelijk maken voor hen om de transactie te voltooien. Eén manier om dit te doen is door meerdere betaalopties online aan te bieden, zoals PayPal, Apple Pay en/of betalingsregelingen.

Digitale ervaringen personaliseren

Begrijp de digitale volwassenheid van uw klant om gepersonaliseerde ervaringen te bieden. Eenvoudige concepten voor digitaal volwassen persona's, zoals horizontale lijnen die een mobiel webmenu vertegenwoordigen of een tandwiel dat de instellingenknop vertegenwoordigt, zijn voor veel nieuwere digitale klanten vreemd. Het opbouwen van personalisatie rond de digitale volwassenheid van een klant helpt bij het overbrengen van minder digitaal onderlegde persona's naar de lucratieve digitale ruimte en het versnellen van conversies om de uitgaven te verhogen.

Door webpagina's te personaliseren op basis van persona voorkeuren, worden bezoekers begroet met content die voor hen relevant is, zoals hun voorkeurstaal, of promoties om de conversie te verhogen. Door niet in te spelen op de specifieke behoeften van klanten, kunnen merken waardevolle kansen op betrokkenheid mislopen waar hun concurrenten hun voordeel mee kunnen doen.

Proactieve CX

Predictive Customer Experience Management (Voorspellend beheer van klantervaringen) is een gebied met aanzienlijke mogelijkheden voor bedrijven. Voorbeelden van proactieve digitale ervaringen zijn nuttige pop-ups en live chatvragen bij veelvoorkomende contactmomenten met klanten die frustraties veroorzaken.

Naarmate een merk een voorspellende aanwezigheid ontwikkelt in de besluitvormingsprocessen van klanten, creëert het een ervaring die aansluit bij de doelen van de klant en die consistente kwaliteit en efficiëntie biedt.

Kanalen integreren

Kanaalfragmentatie leidt tot inconsistente klantervaringen. Jaarlijks stellen veel organisaties een uitgebreide verzameling kanaal- en projectspecifieke technologieën samen. Wat begint als een reeks eenvoudige oplossingen voor geïsoleerde problemen, verandert vaak in een wirwar van technologieën die de algehele klantervaring schaadt.

Een veel voorkomende valkuil die bedrijven tegenkomen wanneer ze digitale ecosystemen proberen te verenigen, is dat ze kanalen in silo's optimaliseren. Bij een naadloze aanpak gaat het niet om afzonderlijke contactmomenten, maar om het hele traject en hoe de syndicatie van contactmomenten een naadloze cyclus creëert.

Centrale oplossingen voor klantcommunicatiebeheer (CCM) zorgen voor consistente klantervaringen met goedgekeurde sjablonen, brandingelementen en regelgevende taal die zijn opgeslagen en toegankelijk zijn voor implementatie via alle kanalen. Wanneer er wijzigingen moeten worden aangebracht, bijvoorbeeld met een rebranding, worden er één keer wijzigingen aangebracht en universeel toegepast. Neem als voorbeeld een logoverandering - de logo-afbeelding wordt één keer geüpload en wordt toegepast op alle nodige plaatsen, inclusief sjablonen en kanalen, zoals voorgeschreven door vooraf gedefinieerde regels.

Uit het Global State of CX-onderzoek van 2021 blijkt dat bedrijven prioriteit geven aan investeringen in omnichannel. Deze grotere aandacht is logisch gezien de terugkerende populariteit van offline/ in-person-kanalen nu de beperkingen op sociale afstand van Covid-19 afnemen. Organisaties moeten ervoor zorgen dat de verbeteringen in de digitale ervaring als reactie op de pandemie naadloos aansluiten op andere kanalen in plaats van de wrijving te vergroten.

Merken richten zich vaak op de traditionele, meer voor de hand liggende kanalen om kanaalfragmentatie op te lossen, zoals de verbinding tussen mobiel en e-mail of e-mail- en printkanalen. Voor één enkele transactie op een bepaalde dag zullen klanten echter gemakkelijk tussen verschillende kanalen schakelen.

De uitdaging is om verschillende silo's tegelijkertijd af te breken zodat de klant zijn reis kan afleggen zonder hobbels veroorzaakt door kanaal-, data-, proces- of technologiesilo's. Wrijvingsloze kanaalintegratie is een lonend project, zoals blijkt uit het PwC-onderzoek: 40 procent van de klanten vindt gebruiksgemak belangrijk genoeg om er meer voor te betalen.

Hoe meet u de digitale klantervaring?

De afgelopen jaren is klantervaring een belangrijke merkonderscheidende factor geworden. Veel bedrijfsleiders beseffen de noodzaak om een samenhangende digitale klantervaringsstrategie te leveren, maar zijn mogelijk niet zeker van hun vermogen om de digitale klantervaring nauwkeurig te meten.

Om waardevolle inzichten te verkrijgen waarmee merken de digitale klantervaring kunnen verbeteren, moeten ze inzicht hebben in elke digitale interactie die hun klanten met hun bedrijf hebben.

Digital experience management (Beheer van digitale ervaringen): de sleutel tot succes

Naarmate klanten digitale interacties blijven omarmen, moeten bedrijven een consistente en betrouwbare digitale ervaring bieden. Degenen die de verandering niet herkennen en een strategie voor digitale ervaring bepalen, zullen onvermijdelijk moeite hebben om in hun markt te groeien.

Hier volgen een paar sleutels tot succes met Digital Experience Management:

Een toegewijd team om digitale CX te beheren

Zonder een gericht digital customer experience team kunnen verschillende afdelingen zoals IT, klantenservice en marketing betrokken zijn bij CX. Dit resulteert in gefragmenteerde en onsamenhangende journeys voor de klant. Dit kan hen ontevreden genoeg maken om hun zaken elders te doen. Intern lijdt de organisatie onder vertraagde implementatie van processen en belemmerde creativiteit.

Eén overzicht van klantgegevens

Een eenduidig beeld van klantgegevens stelt alle kanalen in staat om van dezelfde locaties te putten. Als de klant van kanaal verandert, beschikt het nieuwe kanaal over de historische gegevens en wordt de gebruiker direct naar de juiste fase geleid in plaats van dat hij bij het begin moet beginnen. Dat naadloze gevoel is van cruciaal belang voor de klantervaring.

Bepaal wat het belangrijkst is bij het optimaliseren van digitale reizen

Empathie is de kloppende kern van een uitstekend digital journey-ontwerp. Wanneer bedrijven het ontwerp van hun klanttraject naderen, besteden ze veel tijd aan het stellen van vragen gebaseerd op het begrijpen van de behoeften van klanten. Nadat de unieke behoeften en voorkeuren van hun klanten duidelijk zijn, kunnen bedrijven hun digitale traject ontwikkelen om hen te ondersteunen.

Omnichannel communicatie is een must.

Multichannel modellen met gefragmenteerde verbindingen tussen kanalen hebben tot gevolg dat klanten meerdere inloggegevens nodig hebben en verschillende portalen en wachtrijen bezoeken om taken te voltooien. Dit wordt onvermijdelijk een warboel van gefragmenteerde communicatiekanalen en resulteert in een slechte klantenervaring.  Omnichannel communicatie is de oplossing.

Conclusie

Bedrijven moeten alle knelpunten voor klanten identificeren bij digitale contactmomenten en hun werknemers in staat stellen de digitale ervaringen te optimaliseren die zinvol rendement opleveren voor het bedrijf. Zolang er geen stabiele exitstrategie voor een pandemie is, moeten bedrijven zich op hun gemak voelen bij het verlenen van loyaliteitswinnende diensten op afstand. Succesvolle digitale klantervaringen zullen op lange termijn hun waarde bewijzen, aangezien ze de levenslange waarde en het behoud van klanten nog lang na de pandemie zullen verhogen.

 

 

Gerelateerde bronnen

impress
Webinar

Webinar Replay: Batchberichten verzenden in een paar klikken met Impress Distribute

During this dry run you will learn how to Organize & manage your client address book and send various communication and documents.

smb
Webinar

Webinar Replay: De status van print & mail outsourcing: Hoe MKB's klantcommunicatie tot een onderscheidende factor kunnen maken

webinar replay die zal behandelen hoe het ondernemingsklimaat kleine bedrijven beïnvloedt en hoe zij klantencommunicatie versturen.
smb
Webinar

Webinar Replay: Leer hoe MKB's hun documentprocessen optimaliseren door handmatige taken te schrappen

Deze webinar replay gaat over live case study waarin u leert hoe u uitgaande documenten verwerkt, processen automatiseert en intelligente documentautomatisering toepast.
document workflow thumbnail
White Paper

How Automation Impacts Document Workflow: A Pilot Study

Whitepaper - How Automation Impacts Document Workflow: A Pilot Study
Experience

Experience

Een rijke geschiedenis van leiderschap en ervaring

Gesteund door experts

Gesteund door experts

Gartner, Forrester, en Aspire

Expertise

Expertise

8 miljard gepersonaliseerde ervaringen jaarlijks

Bewezen track record

Bewezen track record

97% klanttevredenheid