Customer Communication Management

woensdag, aug. 10de 2022
group of individuals working at their computers

Introductie

Tegenwoordig verwachten klanten relevante, zeer gepersonaliseerde communicatie. Ze verwachten dat communicatie representatief is voor hun context en voorkeuren. Ze verwachten dat communicatie toegankelijk is via het apparaat van hun keuze en on-demand beschikbaar is.

De manier waarop een bedrijf met zijn klanten communiceert, is een belangrijke factor bij het leveren van een goede klantervaring. Daarom moet Customer Communications Management (CCM) een cruciaal aandachtsgebied zijn voor alle bedrijven.

Maar wat is Customer Communication Management nu precies en waarom is het belangrijk voor uw bedrijf?

De definitie van Customer Communications Management

Communicatie, zoals een factuur van uw nutsbedrijf of een creditcardafschrift van uw bank, lijkt eenvoudig. In werkelijkheid is het complex om te ontwerpen en te leveren.

De informatie in deze communicatie is afkomstig van verschillende systemen:

  • Klantgegevens van een CRM-systeem (Customer Relationship Management).
  • Marketingberichten van een marketingplatform.
  • Financiële informatie van een ERP-systeem (Enterprise Resource Planning).
  • Merkactiva van een Digital Asset Management platform (DAM).
  • Voorwaarden en bepalingen van een juridisch systeem en meer.

Geavanceerde oplossingen voor klantcommunicatiebeheer maken verbinding met uw bedrijfssystemen. Ze stroomlijnen klantgegevens tot een gecentraliseerde contentmanager, wat resulteert in een naadloze ervaring voor uw klant.

Omnichannel CCM-oplossingen gaan verder dan drukwerk. Ze zetten één masterontwerp om in papieren, digitale en mobiele communicatie die allemaal synchroon, merkgericht en onmiddellijk beschikbaar is. Dit biedt u de mogelijkheid om binnen enkele uren miljoenen gepersonaliseerde communicatie te produceren of deze op verzoek direct te maken. En ze worden allemaal automatisch gearchiveerd om ze later op te kunnen halen.

Met CCM gaat het onderhouden van uw documenten sneller en gemakkelijker. In complexe bedrijven wordt alle informatie in een klantcommunicatie beheerd door een ander team, inclusief merkinhoud en regelgevende taal.

Dit is de kracht van CCM. Door de eigenaar van elk stuk materiaal te identificeren, kunnen teamleden tekst, afbeeldingen, grafieken en gegevens bijwerken. Eenmaal bijgewerkt, worden die wijzigingen snel naar productie gepusht. Alle wijzigingen worden beheerst door een robuust goedkeuringsproces om ervoor te zorgen dat ze kloppend zijn voordat ze aan de klant worden geleverd.

Oplossingen voor klantcommunicatiebeheer vergroten de kracht van uw bestaande systemen.

Ze maken gebruik van klantgegevens om conforme en zeer gepersonaliseerde communicatie via verschillende kanalen te creëren vanuit één gecentraliseerd communicatieplatform.

Waarom is Customer Communication Management belangrijk?

Effectieve communicatiebeheerstrategieën zijn van groot belang voor het optimaliseren van de communicatie met de klant tijdens het gehele klanttraject. Klanten waarderen een naadloze gesprekservaring. Bedrijven hebben een breed scala aan kanalen voor communicatie, van e-mail tot sms en sociale media.

CCM is een krachtige tool om de efficiëntie van het ontwerp en de levering van klantcommunicatie te verbeteren. Het helpt bedrijven hun klanten beter te betrekken en uiteindelijk de klantrelaties te verbeteren.

De voordelen van Customer Communication Management

Hoewel de zakelijke voordelen van het gebruik van een gecentraliseerde CCM-oplossing overvloedig zijn, kunnen discussies over CCM soms complex zijn. Laten we het opsplitsen en het makkelijk maken. Hier lichten we vier fundamentele manieren uit waarop CCM uw bedrijf ten goede komt.

  1. De klantervaring verbeteren

Gecentraliseerde CCM-platforms die realtime, meerkanaals, interactieve communicatie mogelijk maken, resulteren in een drastisch verbeterde klantervaring. Ze bereiken dit op de volgende manieren:

Personalisatie en kanaalvoorkeur


Toonaangevende CCM-oplossingen maken de creatie van zeer gepersonaliseerde, relevante communicatie mogelijk via vrijwel elk kanaal waarop klanten met uw bedrijf in contact komen. Bovendien zorgen CCM-tools voor kanaalvoorkeursbeheer ervoor dat u met klanten in contact treedt via de kanalen van hun keuze.

Interactiviteit


Dynamische visualisatie maakt mobiele (en web) ervaringen mogelijk waarmee klanten content kunnen bekijken met behulp van interactieve grafieken, grafieken en schuifregelaars.

Consistentie


Centralisatie levert een betere klantervaring omdat ontwerpen op een kanaalonafhankelijke manier worden gemaakt en via hun voorkeurskanaal naar klanten worden gepusht. Consistente berichten, net als consistente ervaringen, bouwen vertrouwen op. Vertrouwen stimuleert loyaliteit.

Gemak


Met een gecentraliseerd CCM-platform kunt u de juiste berichten sneller bij uw klanten krijgen. Bovendien maakt het het creëren van een naadloze onboarding-ervaring eenvoudig met vooraf ingevulde digitale formulieren, mogelijkheden voor elektronische handtekeningen en meer.

  1. Efficiëntie verbeteren

Inschakelen zakelijke gebruikers


Met gecentraliseerde CCM-oplossingen kunnen zakelijke gebruikers inhoud creëren, bewerken en beheren, waardoor IT minder afhankelijk is.

CCM main

 

Elimineer afdelings- en digitale silo's

Veel organisaties hebben aparte teams die zich toeleggen op het creëren van communicatie voor print, mobiel, e-mail en internet. Dit kan leiden tot operationele inefficiëntie, hoge kosten, inconsistentie en wettelijke risico's. Een gecentraliseerde CCM-infrastructuur levert efficiëntiewinst op omdat wijzigingen gemakkelijk worden doorgevoerd op verschillende touchpoints en kanalen.

ccm main 2

Digitale Transformatie Versnellen

Veel traditionele sectoren, waaronder financiële diensten, verzekeringen, nutsbedrijven en overheden, hebben een complexe infrastructuur van kritische verouderde IT-technologie. Systemen die 15 tot 20 jaar geleden werden ontwikkeld voor printgerichte uitvoer. Vandaag de dag is het van essentieel belang dat CCM-oplossingen integreren met bestaande kernsystemen. Zo wordt een naadloze cross-channel-ervaring mogelijk gemaakt via één gebruiksvriendelijke interface.

Toonaangevende CCM-oplossingen kunnen bestaande sjablonen en klantgegevens gebruiken om zeer gepersonaliseerde communicatie te creëren voor vrijwel elk kanaal.

4. Verminder risico's

Contentmanagers zien vaak nalevingsvereisten als een obstakel. Dit kan worden overwonnen door naleving te integreren in het ontwerp en de ontwikkeling van communicatie. Een gecentraliseerde CCM-oplossing maakt het volgende mogelijk:

Samenwerking

Een contentontwikkelingsproces dat compliance, legal en line-of-business teams in staat stelt gedurende het hele proces samen te werken, vermindert de frustratie en versnelt de time-to-market.

Een holistische visie

Om fouten te verminderen, hebben complianceteams inzicht nodig in het gehele communicatiepakket, in elke vorm. Of dat nu op papier, webpagina's of op een mobiele applicatie is. Op deze manier kunnen complianceteams beoordelen en analyseren wat klanten zien en hoe zij het zien.

Meer controle

Compliancepersoneel moet de mogelijkheid hebben om de regelgevingstaal snel en eenvoudig te beheren, bij te houden, te controleren en goed te keuren. Moderne CCM-oplossingen zorgen ervoor dat wijzigingen op één locatie worden aangebracht en overal waar u maar wilt worden toegepast. Bovendien kunnen inhoudsblokken worden vergrendeld om de regelgevende taal waar nodig te beschermen.

Vier grondbeginselen van CCM

We hebben de zakelijke voordelen van de implementatie van een gecentraliseerde CCM-oplossing vastgesteld als onderdeel van uw algemene CX-strategie. Maar wat moeten bedrijfsleiders overwegen bij de evaluatie van CCM-platforms? Hoe weet u zeker dat u investeert in de juiste oplossing voor uw bedrijf? In dit gedeelte lichten we vier belangrijke overwegingen uit bij het evalueren van een CCM-oplossing voor uw organisatie.

  1. Investeren in een gecentraliseerd platform

Tegenwoordig zetten klantvoorkeuren en een snel veranderend communicatielandschap bedrijven ertoe na te denken over hoe ze de communicatie met klanten beheren. Hoe meer klanten, kanalen, producten en diensten een bedrijf heeft, hoe groter de kans dat er veel oudere en moderne systemen zijn om alles te beheren.

De resulterende infrastructuur van software, hardware en bedrijfsregels vereist aanzienlijk onderhoud. Het beheer van klantcommunicatie mist vaak een holistische strategie.

Ondernemingen die investeren in een gecentraliseerd CCM-platform kunnen verschillende voordelen realiseren, zoals eerder in dit artikel besproken.

Het is echter belangrijk op te merken dat technologiemigratie een complexe onderneming kan zijn. Daarom is het van cruciaal belang om een CCM-provider te selecteren met een bewezen methodologie en uitgebreide migratie-ervaring.
 

  1. Het belang van een naadloze grafische gebruikersinterface

De gebruikerservaring is een andere belangrijke overweging. Een naadloze grafische gebruikersinterface (GUI) helpt de onboarding van werknemers te versnellen, vermindert frustratie en verhoogt de gebruikersefficiëntie.

  1. Mogelijkheden voor zakelijke gebruikers

Omdat veel bedrijven de noodzaak erkennen om digitale meesters te worden, heroverwegen ze hoe ze klanten bedienen. In het verleden, toen IT de enige was die betrokken was bij het ontwikkelen van systemen, leidde het standaard en behield het de controle. Bedrijven worden echter digitaler, het is de branche die dicteert hoe dingen moeten worden gedaan. Terwijl de IT-afdeling vaak als enabler fungeert.

Samenwerking tussen functieoverschrijdende medewerkers wordt steeds belangrijker. Om relevante en gepersonaliseerde communicatie te creëren en te leveren, moeten zakelijke gebruikers eigenaar worden van communicatie, met goedkeuringsworkflows die alle belanghebbenden met elkaar verbinden.

Selecteer een CCM-platform waarmee zakelijke gebruikers inhoud kunnen maken, bewerken en beheren, in plaats van afhankelijk te zijn van IT-gebruikers om de vereiste wijzigingen aan te brengen. Grote organisaties sturen elke maand miljoenen klantcommunicatie. Deze communicatie is mogelijk gebaseerd op duizenden documentsjablonen. Het beheren van wijzigingen voor die documentsjablonen is kostbaar en tijdrovend, dus het is duidelijk een overwinning om die verantwoordelijkheden aan het bedrijf over te dragen.

  1. Architectuur die ertoe doet

Een van de grootste uitdagingen bij het beheren van klantcommunicatie is het gebrek aan een uitgebreide strategie. Hoe ouder een onderneming is, hoe waarschijnlijker het is dat ze een wirwar hebben aan verouderde en moderne technologieplatforms. De snelle invoering van nieuwe communicatietechnologieën heeft ertoe geleid dat bedrijven gebruik maken van eenmalige hulpmiddelen om de output naar deze kanalen te verwerken. Bovendien hebben fusies en overnames voor veel organisaties geleid tot een groter aantal IT-tools en -platformen om te beheren.

Migreren naar één CCM-platform zorgt voor consistentie in de manier waarop communicatie wordt gemaakt en geleverd tussen de verschillende bedrijfsonderdelen. Bovendien stelt het u in staat om processen te standaardiseren binnen alle bedrijfsonderdelen.

Hier volgen vier belangrijke overwegingen met betrekking tot architectuur en integratie:

  1. Eén platform om het allemaal te regelen

Eerder hebben we het belang van een naadloze GUI aangeduid. Dit is van groot belang vanuit een bruikbaar standpunt en vanuit een integratiestandpunt. Veel toonaangevende CCM-oplossingen bestaan uit verschillende overgenomen toepassingen of producten. Dit resulteert in een mengelmoes van technologieën die integratie (en IT-ondersteuning) een uitdaging maken.

  1. Flexibiliteit

Zoek een platform dat voldoet aan uw huidige implementatiebehoeften en toekomstige vereisten. Of u nu een oplossing op locatie, in de cloud, een hybride van beide of als gehoste beheerde service wilt implementeren.

  1. Integratie en open technologie

Klantcommunicatie raakt bijna alle onderdelen van uw bedrijf. Om gepersonaliseerde communicatie voor alle kanalen te creëren, moet uw CCM-oplossing naadloos integreren in verschillende technologieën, waaronder:

  • Kernsystemen (CRM, ERP, ECM, etc.)
  • Line-of-business systemen (corebankieren, claims/facturering, onderschrijven, etc.)
  • Verouderde systemen (transactiesystemen, applicaties van eigen bodem, productiebeheer, enz.)
  • Aangrenzende technologieën (BI- en BA-tools, archiveringssystemen, mobiele applicaties, enz.)
  1. Communicatie van de volgende generatie mogelijk maken

Door technologie te implementeren die aansluit bij uw doelstellingen op korte en lange termijn, bent u er zeker van dat de technologie meegroeit met uw evoluerende communicatie-eisen. Veel leveranciers van CCM-oplossingen blijven op de hoogte van de nieuwste trends. Zij leveren moderne CCM-platforms die ondernemingen in staat stellen snel de markt op te gaan met communicatie die via een nieuw kanaal wordt geleverd.

  1. Personalisatie: gegevens gebruiken om klantloyaliteit op te bouwen

Veel organisaties zitten op een data-goudmijn. Ze hebben toegang tot miljarden gegevenspunten voor hun klanten. Deze gegevenspunten kunnen worden gebruikt om op een sterk gecontextualiseerde manier deel te nemen.

Vierennegentig procent van de bedrijven is het ermee eens dat personalisatie cruciaal is voor hun huidige en toekomstige succes. Maar bijna de helft zegt dat IT-blokken (47%) en verouderde technologie (46%) "grote barrières" zijn voor hun persoonlijke inspanningen (The Realities of Personalisation Report). Econsultancy & Monetate).

De sleutel tot een gepersonaliseerde communicatie-ervaring is de ondersteunende technologie en de integratiemogelijkheden. Uw CCM-oplossing moet in staat zijn om gegevens uit uw bestaande data-ecosysteem te halen om zeer gepersonaliseerde, relevante en tijdige kanaaloverschrijdende communicatie te creëren.

Let op voor de koper: Sommige CCM-technologieën vereisen dat u uw gegevens extraheert, manipuleert en laadt in een XML-bestand voordat u deze kunt gebruiken. Dit verspilt kostbare tijd en middelen. Bij het evalueren van CCM-oplossingen moeten bedrijven ervoor zorgen dat de technologie kan voldoen aan hun integratiebehoeften en CX-doelen. Een proof of concept is dus van cruciaal belang.

Aan de slag in Customer Communication Management

De talloze CCM-oplossingen waaruit u kunt kiezen, kunnen het moeilijk maken om te bepalen welke oplossing het beste bij uw bedrijf past.

We raden aan om een strategische aanpak te kiezen om de juiste oplossing te vinden. Deze aanpak moet een zorgvuldige planning en uitgebreide verzameling van vereisten omvatten. Het vereist ook een evaluatieteam dat wordt aangestuurd door een op elkaar afgestemde organisatie en de steun van leidinggevenden.

Wilt u meer weten? Download onze Apex-gids voor winkelen met klantcommunicatie voor 75 cruciale vragen die u kunt stellen bij het kopen van een CCM-oplossing.

Conclusie

Bedrijven hebben vaak moeite om een uitgebreide CX-strategie uit te voeren omdat ze niet de nodige fundamenten voor klantcommunicatie hebben gelegd. Moderne CCM-oplossingen helpen bedrijven bij het creëren van een uniforme infrastructuur voor klantcommunicatie om omnichannel-ervaringen te bieden die het hele klanttraject omvatten.