Klantcommunicatiekanalen

maandag, sep. 26ste 2022
Klantcommunicatiekanalen

Introductie

Dertig jaar geleden was de communicatie met klanten relatief eenvoudig. Belangrijke documenten, zoals brieven, facturen en contracten, werden verzonden en ontvangen via de fysieke post. Naarmate de technologie evolueerde - van de introductie van het faxapparaat in de jaren tachtig en e-mail in de jaren negentig tot mobiele apparaten en sociale media in recentere jaren - heeft dit steeds meer invloed gekregen op de manier waarop bedrijven met hun klanten communiceren. 

Hoe bepaalt u het juiste kanaal nu zoveel kanalen die beschikbaar zijn om met uw klanten te communiceren? Lees verder om meer te weten te komen over de verschillende kanalen en hoe u de juiste kanalen kunt kiezen om met uw klanten te communiceren.

Wat zijn klantcommunicatiekanalen?

Klantcommunicatiekanalen zijn de verschillende media waarmee organisaties in contact komen met hun klanten. Er zijn twee hoofdcategorieën kanalen:

  • traditionele (offline) kanalen zoals drukwerk
  • digitale (online) kanalen zoals live chat, tekstberichten, e-mail en sociale media

Traditionele kanalen bestaan al tientallen jaren, terwijl digitale kanalen de laatste twee decennia zijn ontstaan naarmate de technologie zich verder ontwikkelde.

Hoe kiest u de juiste klantcommunicatiekanalen?

Om klanten met succes aan te spreken, moeten bedrijven op het juiste moment, op de juiste manier en met de juiste boodschap contact met hen opnemen.

Er zijn zoveel kanalen beschikbaar om met klanten te communiceren, hoeveel kanalen moet u ondersteunen en hoe kiest u de juiste kanalen?

Het is van groot belang om zoveel mogelijk communicatiekanalen te ondersteunen als u effectief kunt beheren om ervoor te zorgen dat u met uw klanten communiceert via de kanalen die hun voorkeur genieten.

Uit onderzoek blijkt dat bedrijven die via meerdere contactpunten met hun klanten communiceren en in overeenstemming met hun communicatievoorkeuren betere bedrijfsresultaten bereiken. Een hogere klanttevredenheidsindex leidt tot een grotere kans op belangenbehartiging van klanten en de bereidheid om die ervaring met anderen te delen:

We gebruiken tegenwoordig allemaal verschillende communicatiekanalen. Sommige klanten hebben een voorkeur voor de manier waarop zij informatie wensen te ontvangen (misschien zijn ze "volledig digitaal" gegaan of geven ze de voorkeur aan uitsluitend gedrukte mededelingen), terwijl anderen de voorkeur geven aan bepaalde kanalen voor specifieke mededelingen. Het kan zijn dat ze hun maandoverzicht liever per post ontvangen, maar een orderbevestiging per e-mail.

Het juiste communicatiekanaal om te gebruiken is afhankelijk van het type bericht dat u levert en de doelgroep voor dat bericht. Een paar dingen om te overwegen:

  1. Bepaal het soort bericht dat u verzendt.
  • Is uw bericht formeel of informeel?
  • Is de informatie die u wilt overbrengen tijdsgevoelig?
  • Is de informatie die wordt gecommuniceerd gevoelig of vertrouwelijk van aard?
  • Vraagt uw bericht om een reactie?

De antwoorden op deze vragen helpen bij het bepalen van het beste kanaal om uw boodschap over te brengen.

  1. Ken uw publiek

Het communicatiekanaal dat u kiest, moet overeenkomen met de voorkeuren van uw klanten. Als u immers een kanaal kiest dat uw klanten niet gebruiken, zullen uw klanten de boodschap niet ontvangen en dat zal tot frustratie leiden.

Het is ook belangrijk om te bedenken dat kanaalvoorkeuren kunnen variëren op basis van de nationaliteit van uw doelgroep of de generatie ervan.

Download voor meer informatie over het beheren van de communicatie-eisen van verschillende generaties een exemplaar van ons gratis eBook: Managing the CX Demands of 5 Generations.

6 Online en offline klantcommunicatiekanalen uitgelegd

Digitale kanalen

  • Met livechat kunt u rechtstreeks via uw website communiceren met klanten. Livechat zorgt voor een snelle reactie op vragen van klanten en kan 24x7 worden aangeboden om uw klanten te ondersteunen.
  • Chatbots zijn vergelijkbaar met live chatgesprekken, maar uw klanten chatten met een bot in plaats van met een live persoon op uw website. Chatbots zijn handig om veelgestelde vragen te beantwoorden. Als de klant met een teamlid wil spreken, kan een chatbot deze met een medewerker van de klantenservice verbinden.
  • Social Media is een onmisbaar communicatiekanaal omdat het veel wordt gebruikt. Klanten communiceren vaak met merken via sociale mediaplatforms door vragen te stellen of opmerkingen achter te laten op berichten.
  • E-mail is een van de meest populaire communicatiekanalen en is er een waar de meeste klanten zich prettig bij voelen. Zorg ervoor dat u snel reageert op vragen die u via e-mail ontvangt.
  • Tekstberichten (sms) winnen aan populariteit omdat veel klanten smartphones hebben. Sms-berichten werken goed voor het verzenden van betalingsherinneringen voor facturen.

Traditionele kanalen

  • Ondanks de opkomst van digitale communicatie, blijft gedrukte communicatie een belangrijke rol spelen in de kanaalmix, met een unieke impact. Fysieke communicatie is aantrekkelijk en helpt om digitale vermoeidheid te overwinnen.

Welke communicatiekanalen u ook gaat ondersteunen, zorg ervoor dat u een omnichannel communicatiestrategie hanteert om een superieure klantervaring te bieden.

Gebruik een omnichannel communicatiestrategie om de resultaten te maximaliseren

De klant van vandaag is deskundig, krachtig en veeleisend. De opkomst van mobiele en sociale media geeft de gemiddelde klant de mogelijkheid om altijd en overal informatie te openen en te delen.

Klanten gebruiken meerdere apparaten en online bronnen om producten te kopen en met merken te communiceren. Een klant kan een product eerst tegenkomen via een advertentie op sociale media, het bekijken op de website van het bedrijf en het kopen in een fysieke winkel.

Op dit punt kunnen organisaties zich onderscheiden van de concurrent. In plaats van elk apparaat en elke interactie apart te behandelen en het klanttraject te verbrokkelen, hebben organisaties technologie nodig die hen helpt omnichannel betrokkenheid te omarmen.

Een omnichannel communicatiestrategie voor klanten stelt organisaties in staat om klanten via meerdere kanalen een consistente ervaring te bieden. Deze aanpak stelt consumenten in staat om een naadloze merkervaring te hebben, aangezien de inhoud is geoptimaliseerd voor elk kanaal en apparaat. Bedrijven die een omnichannel aanpak hanteren, stellen consumenten in staat op een consistente en naadloze manier van kanaal naar kanaal te migreren.

Enkele voordelen van een omnichannel communicatieaanpak zijn:

  • Voldoe aan (of overtref) de verwachtingen van klanten - Geef ze een ervaring die ze verwachten om langdurige loyaliteit te creëren.
  • Maak een grotere impact – Activeer een snellere reactie met relevante gepersonaliseerde berichten.
  • Krijg inzicht in de klant  - Ontdek welke kanalen het populairst zijn bij uw klanten en richt uw investeringen op het ontwikkelen van die kanalen.
  • Slimmer communiceren - maak gebruik van de gegevens en inzichten en pas de communicatie aan de gewenste inhoud, het gewenste cadans en het gewenste kanaal van uw klanten aan.

Conclusie

Zoals we in dit artikel hebben besproken, zijn er verschillende kanalen die u kunt gebruiken om met uw klanten te communiceren. Het komt erop aan consistente, naadloze ervaringen te bieden, ongeacht het kanaal, en klanten in staat te stellen transacties te voltooien hoe en waar zij dat willen. Omnichannel communicatie met klanten is de manier om dit te bereiken.