Klanttrajectkaart

woensdag, aug. 10de 2022
woman in a store

Introductie

Klantgerichtheid is tegenwoordig een essentiële focus voor bedrijven.  Een van de uitdagingen bij het bereiken van klantgerichtheid is dat afdelingen in de meeste organisaties geïsoleerd opereren. Ze weten niet hoe - of in sommige gevallen - wanneer elke afdeling contact heeft gehad met een klant. Dit zorgt ervoor dat de organisatie niet in staat is één naadloos traject aan te bieden die aan de verwachtingen van de klant voldoet.

Het is steeds belangrijker geworden voor bedrijven om tijd, geld en middelen te investeren in het correct ontwikkelen van journey maps. Het integreren van journey maps in de platforms van uw organisatie is van cruciaal belang, zodat elke afdeling op één lijn zit met het traject van elke klant en een geweldige klantervaring (CX) kan leveren.

Wat is een Customer Journey Map?

Het maken van een customer journey map betekent het documenteren van de stappen die een klant neemt van het begin tot het einde van zijn ervaring bij interactie met uw organisatie.  Het in kaart brengen van het klanttraject geeft inzicht in de algehele CX.

Op het eerste gezicht lijkt journey mapping niet meer dan een oefening in het verzamelen van informatie, het begrijpen en het volgen van het gedrag van klanten. Maar het gaat ook om het koesteren en winnen van de zakelijke activiteiten en loyaliteit van de klant door het creëren en leveren van betere en unieke ervaringen bij elke interactie met uw merk.  

Bekijk deze video om meer te leren over customer journey mapping.

Waarom is journey mapping belangrijk?

Het is van groot belang dat uw klanten genieten van hun ervaring met uw bedrijf. Zij moeten zich verbonden voelen met uw merk en uw relatie met hen moet worden onderhouden. Als u dit niet kunt leveren, kopen ze bij uw concurrent.   

Dit is de waarde van een klanttraject. Het biedt een geconsolideerd beeld van klantcontactpunten, verbindt de emotionele aspecten van merkinteracties en stelt gebruikers in staat om pijnpunten op te lossen om plezierige ervaringen te creëren.  

Journey mapping houdt rekening met diepere vragen en contactpunten die het consumentengedrag stimuleren. Een customer journey map vraagt het volgende: 

  • Hoe goed kent u uw klanten?  
  • Hoe communiceren ze met bedrijven?  
  • Op welke kanalen verwachten ze te communiceren? En wanneer?  
  • Wat is het traject dat uw klanten willen volgen en hoe verschilt deze van het traject dat u hen aanbiedt?  
  • Kunt u hen daarin tegemoet treden?  
  • Begrijpen uw medewerkers hoe klanten omgaan met uw organisatie?  

De antwoorden op deze vragen bieden u de mogelijkheid om elke klantervaring op maat te maken, waardoor een klant uiteindelijk wordt verleid om het traject met uw merk voort te zetten. Houd in gedachten dat een effectieve journey map zich richt op de behoeften en wensen van de klant - niet op uw organisatiestructuur of specifieke producten. Maatwerk creëert ervaringen die voldoen aan de wensen van een klant of deze overtreffen - en het maakt hen enthousiast.    

Dit is vandaag de dag slim zakendoen en het zal in de toekomst waardevol blijken te zijn.   

De voordelen van customer journey mapping (CJM)

Het in kaart brengen van het klanttraject met een tool als Inspire Journey van Quadient biedt u de mogelijkheid om de klantervaring te transformeren. Customer journey maps gaan over het identificeren van verbroken ervaringen en vervolgens prioriteit geven aan wat er moet worden opgelost. Klantervaring wordt geoptimaliseerd door te veranderen naar een outside-in-perspectief en dit is wat journey maps mogelijk maken.

Customer journey maps:

  • Geven een overzicht van alle contactmomenten
  • Helpen bedrijven te begrijpen waar de CX is verbroken
  • Helpen bedrijven zich te concentreren op wat het belangrijkst is voor hun klanten
  • Stellen bedrijven in staat om sneller te reageren
  • Maken samenwerking mogelijk
  • Zijn een hulpmiddel om organisatorische silo's te overwinnen

Met Inspire Journey van Quadient kunnen organisaties:

Empathie verdiepen met levende, ademende klantdashboards

Met uitgebreide visualisatie kan elke medewerker een reis ervaren zoals een klant dat doet, waarbij elk contactpunt van de levenscyclus in een wereldwijde kaart wordt gekoppeld. Cutting-edge collaborative design en dynamische mapping tools maken samenwerking op afstand en implementatie in uw hele onderneming mogelijk.

Gebruik gegevens voor krachtige personalisatie

Inspire Journey is de enige trajectmanagementoplossing die gegevens rechtstreeks in kaarten integreert om gepersonaliseerde klantcommunicatie te analyseren, informeren en organiseren. Maak dynamisch verbinding met elk interactiepunt voor nauwkeurige inzichten in de behoeften van elke individuele klant en volg hun trajecten via alle kanalen.

Identificeer de juiste acties op het juiste moment

De interactieve tools van Inspire Journey maximaliseren de ROI door kritische contactmomenten te identificeren en de meest invloedrijke verbeteringen voor uw transformatiestrategie te prioriteren.

Uitzonderlijke ervaringen coördineren

Met een diepgaand contextueel begrip van het traject van elke klant zijn uw CX-specialisten in staat om unieke ervaringen voor elke klant te orkestreren met behulp van gegevensgestuurde, optimale acties.

Hoe customer journey management uw omnichannel CX/CCM verbetert   

Het is een feit: klanten van vandaag communiceren via meerdere kanalen. De uitdaging zit hem in uw organisatie te differentiëren door klanten zelf te laten kiezen hoe zij interactie willen hebben met uw bedrijf. Dat is de kracht die geavanceerde tools voor customer journey mapping u bieden.  

Aangezien geen enkel kanaal de klantervaring alleen ten goede komt, is het doel van een robuuste CJM-integratie in elk kanaal (d.w.z. omnichannel). Volgens The Aberdeen Group behouden bedrijven met sterke omnichannel-strategieën voor klantbetrokkenheid gemiddeld 89% van hun klanten, vergeleken met 33% voor bedrijven met zwakke omnichannel-strategieën.   

Met een omnichannel journey map kunt u realtime anticiperen op de behoeften van klanten, via elk kanaal. Deze inzichten informeren u over wanneer klanten verwachten van kanaal te veranderen - bijvoorbeeld een klant die een interactie begint aan de telefoon en deze afrondt online, of via sms. Het resultaat is een grotere klantbetrokkenheid en -tevredenheid die winst genereert.   

De waarde van uw investering in tijd en middelen in Customer Journey Mapping

De implementatie van een oplossing voor het beheer van het klanttraject kan een aanzienlijke cultuuromslag vergen, naast de toewijzing van tijd en middelen. Maar experts zeggen dat het de investering zeker waard is.  

De toekomst van het bedrijfsleven is consumentgestuurd en digitaal expansief. CJM-tools informeren op intelligente wijze uw CCM-inspanningen om een naadloze, uitzonderlijke customer experience management (CXM)-strategie te creëren.

Naarmate bedrijfscommunicatie evolueert van CCM naar CXM, zal CJM zijn waarde vergroten als een cruciaal proces voor het garanderen van uitstekende resultaten op het gebied van klantervaringen, omdat het betrokkenheid stimuleert, relaties versterkt en loyaliteit oplevert. Organisaties die zich nu inzetten om de klantervaring te verbeteren, zullen een groter winstpotentieel zien en zich kunnen onderscheiden van concurrenten.

De belangrijkste vraag is: heeft uw organisatie de mogelijkheid om de bestaande en opkomende customer journeys te begrijpen?

Een customer journey map gebruiken

Nadat u het traject van uw klant in kaart heeft gebracht, is de volgende stap het analyseren van het traject om manieren te vinden om deze op elk contactpunt te optimaliseren.

Om dit te doen, moet u niet alleen de wrijvingspunten binnen de verschillende trajecten identificeren, maar ook de punten waarop u uw klanten blij maakt. Dit is belangrijk omdat u niet alleen moet proberen pijnpunten te verhelpen, maar ook moet proberen punten in het traject te repliceren waar u aan de verwachtingen van de klant voldoet of die overtreft.

Bekijk uw journey maps om kanaalovergangen te bepalen die tot wrijving leiden. Wanneer een klant tijdens zijn traject van het ene kanaal naar het andere overstapt, moet de overgang zo gemakkelijk mogelijk zijn. Als een klant bijvoorbeeld een product online koopt, maar ervoor kiest om het in de winkel of bij een pakketautomaat op te halen, zou de winkelier de klant idealiter een streepjescode moeten sturen die kan worden gescand vanaf een mobiel apparaat.

Zes beste praktijken voor customer journey mapping

Als het goed wordt gedaan, is het in kaart brengen van het klanttraject een krachtig hulpmiddel dat de klantervaring kan transformeren. Maar hoe kunt u er zeker van zijn dat u journey maps maakt die zowel nuttig als impactvol zijn (en geen stof vergaren op de muur van uw kantoor)?

Hier volgen zes tips om ervoor te zorgen dat uw journey maps bruikbaar en transformerend zijn.

  1. Gebruik een digitale kaarttool.

Er is niets mis mee om uw kaarten te beginnen met kladpapier en post-it's en ze vervolgens online over te zetten. Maar het is veel eenvoudiger om meteen te beginnen met een digitale versie en vanaf daar verder op te bouwen. Digitale tools vergemakkelijken het delen binnen de organisatie en maken samenwerking mogelijk.

  1. Voeg artefacten toe.

Dit is belangrijk. Voeg documenten, afbeeldingen, audio- of videobestanden of andere berichtindelingen toe aan de kaart. Dit brengt het traject tot leven en laat u bevestigen of uw berichtgeving gestroomlijnd, consistent, duidelijk en relevant is voor dat punt in de tijd.

  1. Verbind alles met elkaar.

Mis geen stappen. Zorg ervoor dat u alle communicatie vastlegt die de klant ontvangt tijdens het traject.

       4. Wees gedetailleerd.

Bij twijfel zijn meer details beter. Hoe meer we weten, hoe meer stappen worden gedocumenteerd, hoe beter we het volledige klanttraject begrijpen.

       5. Wijs verantwoordelijkheid toe.

Het toewijzen van eigenaars aan elk van de stappen in het traject is van cruciaal belang om verantwoordelijkheid en actie te stimuleren.

       6. Verbind met andere systemen.

De tool voor het in kaart brengen van het klanttraject moet aansluiten op uw communicatiemiddelen voor eenvoudige online samenwerking en wijzigingsbeheer.

Conclusie

Het in kaart brengen van het klanttraject is een cruciaal onderdeel van de algehele CX-strategie. Toch wordt het vaak als zinloos bekritiseerd omdat de kaarten in veel gevallen niet bruikbaar zijn. Het koppelen van CJM-tools aan uw platform voor klantcommunicatiebeheer (CCM) is van cruciaal belang voor het bieden van inzicht in - en uiteindelijk een verbetering van - de CX.