Strategie voor klantcommunicatiebeheer

woensdag, aug. 10de 2022
Man working on laptop

Introductie

Vandaag de dag verwachten klanten dat elke ervaring die ze hebben met een merk of leverancier snel, eenvoudig en gemakkelijk is. Met de mogelijkheid om te communiceren, waar ze ook zijn, maken klanten geen onderscheid tussen online en offline. Ze denken niet aan merken als fysieke winkel + telefoon + mobiele + website + sociale media, etc. Voor hen is het één merk/één kanaal. Met andere woorden: omnichannel. In dat opzicht is het van groot belang dat alle bedrijven beschikken over een CCM-strategie (klantcommunicatiemanagement) om aan deze verwachtingen te voldoen.

Wat is een strategie voor klantcommunicatiemanagement en hoe komt dit mijn bedrijf ten goede?

Een CCM-strategie (klantcommunicatiemanagement) is een overkoepelend plan om in contact te komen met potentiële en bestaande klanten, ondersteund door specifieke tactieken om doelstellingen op het gebied van branding, marketing en klantenservice te bereiken.

Een klantcommunicatiestrategie komt op de volgende manieren van pas:

  • Het helpt bedrijven hun klanten te behouden
  • Het verbetert de perceptie van klanten van het merk
  • Het garandeert merkconsistentie
  • Het versterkt de betrokkenheid en loyaliteit van de klant

Hoe maakt u een CCM-strategie?

Om een uitzonderlijke klantervaring te bieden, moeten merken omnichannel omarmen. Dit is vooral belangrijk in meer traditionele industrieën zoals financiële dienstverlening, verzekeringen, telecom en nutsbedrijven waarvan de activiteiten worden beperkt door regelgeving, verouderde technologie en organisatie/datasilo's.

Hoewel elk van deze industrieën veel contactmomenten heeft, komt het erop aan de kritieke contactmomenten te identificeren en consistente, relevante en gepersonaliseerde ervaringen uit te voeren - elke klant, elke keer.

Verwachtingen van de verbonden klant

In een wereld waar klanten rijke informatie en inhoud binnen handbereik hebben, zijn de verwachtingen geëvolueerd om aan hun 'altijd aan' bestaan te voldoen en te evenaren. De verbonden klant consumeert de hele dag door informatie en laat overal digitale vingerafdrukken achter, waardoor organisaties de beschikking krijgen over gegevens die zij kunnen aanboren en in hun planning kunnen opnemen.

Terwijl de verbonden klant apps en kanalen bekijkt, content plaatst en aankopen plant, moeten bedrijven de klant tegemoet komen op zijn voorwaarden met aantrekkelijke content en berichten die weergeven waar hij is geweest en waar hij naartoe gaat. 

Gedreven door technologie zijn de verwachtingen van klanten geëvolueerd naar connectiviteit, directheid en eenvoud. Klanten willen ervaringen die gepersonaliseerd, consistent, relevant, actueel, handig, wrijvingsloos en naadloos zijn, ongeacht het contactpunt. En communicatie - een cruciaal onderdeel van de klantervaring - moet boeiend, aantrekkelijk, authentiek en betrouwbaar zijn, en in realtime worden geleverd via de kanalen van hun voorkeur.

Cruciaal voor het ontwerpen van een ervaring die aan de verwachtingen van de klant voldoet, is eerst die verwachtingen identificeren en begrijpen. Als u dat gedaan hebt, moet u ervoor zorgen dat u een ervaring ontwerpt en levert waarin u de kritieke momenten van de waarheid foutloos uitvoert.

  • 64% van klanten verwacht dat bedrijven in realtime reageren en met hen communiceren
  • 63% zal waarschijnlijk van merk veranderen als ze als een nummer worden behandeld in plaats van als een individu
  • 50% zal waarschijnlijk van merk veranderen als er niet op hun behoeften wordt geanticipeerd

Wat zijn 'momenten van waarheid'? 

'Momenten van de waarheid' zijn cruciale momenten op het traject van een klant die een beslissingsmoment vormen. Als het goed wordt uitgevoerd, vervolgt de klant zijn reis door zaken te doen met het merk. Als het slecht wordt uitgevoerd, is de kans groot dat de klant stopt met zakendoen met het merk. Elk moment van de waarheid is een kans voor het merk om zich te onderscheiden.

Uit onderzoek dat in de jaren zeventig werd verricht door Richard Normann, die het concept van "momenten van waarheid" ontwikkelde, bleek dat er 12 positieve momenten van waarheid nodig zijn om één mislukt moment te compenseren. Daarom is het van het grootste belang eventuele wrijving uit de ervaring te halen en ervoor te zorgen dat elk moment van de waarheid met een positief resultaat wordt uitgevoerd.

Communicatie is belangrijk in uw relatie met uw klanten. Elk is een kritiek moment van de waarheid tijdens het klanttraject.

Communicaties ondersteunen zowel de merkbelofte als de klantervaring. Tijdige, consistente en relevante communicatie wekt vertrouwen en vertrouwen zorgt ervoor dat klanten terugkomen. Daarom is het belangrijk al uw klantencommunicatie te inventariseren om een totaalbeeld te krijgen en het doel van elk onderdeel te begrijpen, of het nu is om uit te leggen, te informeren, te adviseren, te adverteren, op te voeden, om betaling te vragen of iets anders.

Communicatie kan reactief of proactief zijn, maar het moet altijd op tijd, consistent, gepersonaliseerd, relevant zijn voor de individuele klant en naadloos zijn, ongeacht het contactmoment of kanaal.

Hoofdobstakels

Verschillende factoren leiden ertoe dat bedrijven niet aan die communicatieverwachtingen kunnen voldoen, waaronder silo's, gegevensverschillen, slecht ontworpen of niet-bestaande omnichannel mogelijkheden, verouderde technologische platforms en meer.

Silo's:

Om de beste ervaring te leveren, moeten gegevens over afdelingen en naar verschillende kanalen stromen. Uit onderzoek van de American Management Association naar interne samenwerking bleek dat 83% van de leidinggevenden zei dat silo's in hun bedrijven bestaan en 97% denkt dat silo's een negatief effect hebben. Door de silo's in uw organisatie te erkennen en te begrijpen, kunt u ze opsplitsen of verbinden.

NewVoiceMedia publiceerde een whitepaper waarin drie verschillende soorten silo's binnen organisaties werden gedefinieerd:

  • Operationeel: functioneel gebaseerd: Dit is misschien wel een van de meest voorkomende typen waar u aan denkt als u het over organisaties hebt, omdat het verwijst naar verschillende afdelingen die niet verbonden zijn of met elkaar praten en organisaties die niet in uniform als één bedrijf handelen, nationaal of wereldwijd.
  • Kanaal: interactiegebaseerd: Klanten hebben meerdere kanalen waarop ze kunnen communiceren, maar bedrijven maken het moeilijk om dit te doen zonder overmatige inspanning van de kant van de klant. Bedrijven handelen en spreken niet met één stem binnen alle kanalen en klanten hebben het gevoel dat ze opnieuw beginnen met het bedrijf, telkens wanneer ze naar een ander kanaal overschakelen. Dit spreekt tot omnichannel pijn.
  • Hiërarchisch: op organisatieniveau gebaseerd: Dit type silo treedt op wanneer teamleden worden geremd of actief worden ontmoedigd om senior leiders erbij te betrekken zonder de juiste protocollen en kanalen te doorlopen.
     

Deze silo's leiden tot verbroken verbindingen in gegevens, communicatie, systemen en statistieken. Wanneer ze samenwerking, communicatie en het delen van gegevens belemmeren of verbieden, worden klanten ongetwijfeld getroffen.
 

  • 41% van de bedrijven zegt dat operationele silo's een aanzienlijke barrière vormen om een naadloze klantervaring te bieden. (Bron: eConsultancy)

Omnichannel:

Het afbreken of verbinden van silo's is cruciaal. Wanneer merken geen data kunnen delen tussen en tussen afdelingen en kanalen, voelt de klant dat. Hun ervaring is versnipperd en kost moeite. Communicatie kan bijvoorbeeld onsamenhangend, irrelevant en niet synchroon lopen
met waar de klant is in zijn leven of in zijn traject.
 

Als u uw klantboodschap op één lijn wilt brengen en de frustratie van klanten wilt verminderen, is een van de meest effectieve manieren om dit te doen uw omnichannel ervaring te bekijken. Omnichannel zorgt voor een consistente en naadloze ervaring bij alle kanalen. Dit moet niet worden verward met multichannel (gebruik van meerdere kanalen, die niet zijn geïntegreerd, voor interactie met klanten).
 

In hun interactie met bedrijven denken klanten niet aan kanalen; ze denken na over wat ze moeten doen. Het idee van afzonderlijke en unieke kanalen bestaat niet in hun wereld, dus moeten merken snel evolueren om hun kanalen als antwoord te integreren. Verschillende kanalen met inconsistente branding, messaging en ervaringen veroorzaakt door geïsoleerde gegevens leiden tot frustratie en inspanning voor klanten. Omnichannel moet een prioriteit zijn in uw klantervaring, en vooral in uw communicatiestrategie.

  • Bedrijven met de sterkste omnichannel-strategieën voor klantbetrokkenheid behouden gemiddeld 89% van hun klanten, vergeleken met 33% met zwakke omnichannel-strategieën (Bron: Aberdeen)
     

Technologie:
Om aan de verwachtingen van de klant te voldoen, is het van groot belang om ze eerst te begrijpen en klantgegevens te gebruiken om de ervaring te ontwerpen en te leveren die uw klanten gewend zijn - op elk contactpunt. Technologie is het voertuig dat die verwachtingen aan de juiste persoon, op het juiste kanaal, op het juiste moment waarmaakt.

En toch is het de technologie, met name de verouderde technologie, die veel bedrijven ervan weerhoudt de ervaring te bieden die klanten verwachten.

Een gebied waar deze last van verouderde technologie niet relevanter kan zijn, is in communicatie. Merken hebben niet alleen te maken met verouderde technologieën, die elk voor een specifiek doel of communicatietype zijn ontwikkeld, maar ook met ongelijksoortige en/of redundante systemen die niet met elkaar kunnen praten. Zij hebben ook te maken met wat een onbeheersbare hoeveelheid berichten en mededelingen lijkt te zijn, die op elkaar moeten worden afgestemd om de klant niet te overweldigen, te verwarren, of erger nog, te frustreren.

Om dit tegen te gaan, maken toonaangevende bedrijven gebruik van platforms voor het beheer van klantcommunicatie (CCM) van de volgende generatie om hun omnichannelcommunicatiestrategieën te verzorgen en ondersteunen. Het is niet langer voldoende dat uw communicatie consistent wordt gemerkt; dat is een gegeven. Het moet gepersonaliseerd, relevant, consistent, tijdig en conform de voorschriften zijn en aan uw klanten worden geleverd wanneer, waar en hoe ze die willen ontvangen.

Om een vereniging van communicatie te bereiken, moeten uw verschillende marketing- en berichtenplatforms worden geïntegreerd. Dat is een probleem dat CCM-platforms van de volgende generatie oplossen door samenwerking te vergemakkelijken en niet alleen berichten te verenigen, maar ook geïsoleerde teams met ongelijksoortige systemen.

CCM-platforms stellen teams uit het hele bedrijf ook in staat om communicatie via elk kanaal te ontwerpen, vooraf te bekijken en te testen. Daarbij worden omnichannel-previews naast elkaar getoond, zodat elke communicatie zichtbaar is in elke kanaalcontext, wat zorgt voor consistentie, terwijl de kanaalervaring behouden blijft. Dit komt ook nalevingsbeambten ten goede door één bewijservaring te bieden voor elk kanaal dat wordt gearchiveerd en beoordeeld op een centrale locatie.

Conclusie

Het vinden van de juiste CCM-strategie voor uw bedrijf vereist onderzoek en toewijding. U zult uw aanpak moeten aanpassen naarmate de technologie evolueert en u meer te weten komt over uw klanten en hun voorkeuren.

Bij Quadient begrijpen we dat het voldoen aan de nieuwe standaard van CX excellence innovatieve technologieën vereist die zijn ontwikkeld voor een klantgerichte wereld. Met onze bekroonde Inspire Customer Experience Management Suite kunnen organisaties miljoenen gepersonaliseerde omnichannel communicatie creëren en leveren vanaf één intuïtief platform. Kijk deze video voor meer informatie.