Exemplos de mapa da jornada do cliente

Como a jornada de cada cliente é específica, e cada empresa tem objetivos específicos para a experiência do cliente (CX), não há um exemplo geral para o mapa de jornada do cliente. O mapa ideal para sua empresa depende dos seus clientes, dos produtos e serviços que você vende, da sua equipe e dos seus objetivos para a CX.

Para criar um mapa da jornada do cliente que mostre os pontos problemáticos na experiência do cliente com uma empresa, são necessários tempo e recursos. Porém, começar com o mapeamento de jornada é complicado. É aqui que os exemplos de mapa da jornada do cliente podem ser úteis.

Os exemplos de mapa da jornada do cliente podem determinar a melhor forma de estruturar os seus mapas de acordo com os objetivos da sua empresa, além de oferecer a melhor experiência ao usuário. 

Os tipos de mapa da jornada do cliente variam. Este artigo descreve três tipos comuns e dá exemplos de cada tipo, criados no Inspire Journey da Quadient. 

Mapa da jornada do estado atual

Mapa da jornada do estado atual é uma representação visual baseada nos dados da experiência do cliente e nas percepções das interações dele com a sua empresa no momento. Para criar um mapa preciso da jornada do estado atual, é necessário coletar dados relacionados às interações atuais reais com o cliente.

Esse tipo de mapa mostra os pontos de atrito e as experiências negativas nas interações do cliente com a sua empresa, do início ao fim. O objetivo é enxergar a experiência real do cliente e compreender a perspectiva dele para identificar oportunidades de implementar mudanças que atendam melhor às necessidades e aos desejos do cliente.

Exemplo de mapa da jornada do estado atual (prospect de uma seguradora):

Para saber a experiência dos prospects com a sua empresa, mapeie os atuais pontos de contato deles numa venda e identifique os motivos para a desistência. Observe que esse mapa inclui as comunicações que o cliente recebe e as emoções que o cliente tem em cada etapa da jornada.

Mapa da jornada do estado futuro

O mapa da jornada do estado futuro descreve a experiência do cliente com sua empresa como você gostaria que fosse no futuro. É um mapa de intenções e alinha a equipe em torno de uma visão compartilhada. Ele esboça a jornada ideal que você deseja aos clientes e prospects. O mapa do estado futuro contém mais criatividade e inovação do que dados. 

O mapa da jornada do estado futuro é útil para explorar possíveis expectativas do cliente e identificar oportunidades de criar experiências para atender a essas expectativas. 

Exemplo de mapa da jornada do estado futuro:

O mapa do estado futuro facilita comparar onde os clientes estão e aonde você precisa levá-los. Observe que esse mapa do estado futuro representa um processo de aplicação simplificado e antecipado de ponta a ponta que pode ser concluído via aplicação móvel.

Mapa da jornada do dia a dia

O mapa de jornada do dia a dia mostra o dia inteiro do cliente, incluindo atividades não relacionadas aos produtos e serviços da sua empresa. Esse mapa dá uma visão mais detalhada do que o cliente faz, pensa e sente todos os dias. 

Os mapas da jornada do dia a dia identificam as necessidades não atendidas do cliente antes que ele saiba que elas existem.

Exemplo de mapa da jornada do dia a dia (CX de um hospital infantil):

Para descobrir como realmente é um dia na vida de um cliente, mapeie as ações dele e crie sugestões para melhorar a experiência. Esse mapa mostra não só a experiência da criança como dos pais. Com ele, a equipe pode propor soluções para abordar as emoções do paciente em diferentes estágios da jornada.

As ferramentas na nuvem para o mapeamento da jornada mostram, passo a passo, a jornada dos clientes e transformam insights numa experiência excepcional e prática ao cliente.

As soluções flexíveis em mapeamento da jornada do cliente oferecem vários mapas personalizáveis que dão acesso a diferentes insights cruciais, dependendo de como são usados.

Confira as capacidades cruciais que uma solução em mapeamento de jornada deve oferecer.

Aprofundar a empatia com painéis dinâmicos

Com a visualização abrangente, cada colaborador vive a mesma jornada do cliente, ligando cada ponto de contato do ciclo de vida num mapa global. O design colaborativo de ponta e as ferramentas de mapeamento dinâmico permitem a colaboração e o feedback remotos em toda a empresa.

• Mapeie rapidamente as jornadas críticas do cliente em relação aos principais perfis; incorpore KPIs e anexe emoções.
• Painéis dinâmicos mostram a jornada do cliente de ponta a ponta.
• Ferramentas de colaboração e de feedback criam fluxos eficientes de trabalho remoto.

Usar os dados para obter insights científicos

Selecione uma solução em mapeamento de jornada que integre todos os dados diretamente nos mapas, de modo a orientar toda a compreensão da sua organização sobre a jornada do cliente com fatos, não com opiniões. 

• Conecte dinamicamente cada ponto de interação para obter insights precisos sobre os problemas e os ganhos de um perfil; e adicione KPIs em tempo real em todos os canais para medir o valor.
• Fortaleça as opiniões de especialistas com dados reais de clientes para levar a ciência para o CX.

Identificar as ações certas no momento certo  

As ferramentas na nuvem para o mapeamento da jornada maximizam o ROI, pois identificam pontos de contato críticos e priorizam as melhorias de mais impacto à sua estratégia de transformação.

• Enxergue e priorize tarefas e projetos que realmente importam.
• Elimine o atrito em tempo real e melhore o CX em todos os pontos de contato críticos.
• As ferramentas interativas identificam e corrigem os pontos problemáticos e mostram resultados mensuráveis.

Gerar valor com as comunicações

Integrado ao Inspire Flex e ao Inspire Evolve, o Inspire Journey da Quadient vincula insights com ações que transformam as comunicações com os clientes. Isso otimiza a criação e a entrega de experiências omnicanal excepcionais.

Sendo a única solução em gestão de jornada do cliente reconhecida por analistas para integrar pontos de contato de comunicação com seus clientes, o Inspire Journey oferece insights incomparáveis sobre os impactos das comunicações dos seus clientes na empresa, além de trazer melhorias transformadoras ao CX.

A Hilti usa o mapeamento da jornada do cliente da Quadient para oferecer experiências excepcionais ao cliente

Cliente da Quadient, a Hilti é líder global na tecnologia de demolição e de construção.  Por manter um relacionamento direto que resulta em cerca de 250 mil contatos individuais com clientes todos os dias, a Hilti precisava de um processo para entender adequadamente a experiência do cliente a fim de otimizar totalmente as interações digitais e físicas. A equipe de CX da Hilti usou o mapeamento da jornada do cliente para começar a trabalhar num projeto de experiência futura do cliente.

A Hilti recorreu ao Quadient Customer Journey Mapping (CJM) para criar mapas detalhados da jornada do cliente; vincular os meios de comunicação apropriados a todos os pontos de contato; e descobrir os pontos problemáticos ao longo da jornada. Os departamentos da Hilti colaboram de forma virtual para que as ações sejam tomadas em prol da experiência do cliente.

Os gestores de experiência do cliente da equipe de CX da Hilti usam regularmente o Quadient Customer Journey Mapping. Graças à colaboração remota com usuários corporativos de vários departamentos globais, a equipe mapeou as jornadas mais importantes do cliente, abrangendo mais de mil pontos de interação. Durante workshops virtuais sobre o CX, a equipe de CX da Hilti descobriu e formalizou os pontos problemáticos. Na primeira fase do projeto de CX, eles priorizaram as tarefas mais importantes na CX para melhorar a experiência do cliente com a Hilti.  

Baixe a íntegra do estudo de caso para saber mais.