Introdução

Desde que a pandemia de Covid-19 desestabilizou o mundo no início de 2020, o acesso digital tem desempenhado um papel de vital importância no sustento dos indivíduos e na sobrevivência das empresas. Consequentemente, tornou-se crítico para as marcas oferecer experiências digitais de alta qualidade, confiáveis e uniformes para estimular a interação do cliente.

Como os clientes estão se acostumando com os serviços remotos e se adaptando às frequentes quarentenas, as empresas com desempenho digital ruim provavelmente terão dificuldades para manter ou aumentar suas participações no mercado.

O que é a experiência digital do cliente?

A experiência digital do cliente (DCX) refere-se às interações do seu cliente com a sua marca nos canais digitais, tais como o seu site, aplicativos para dispositivos móveis e chatbots. A DCX faz parte da experiência geral do cliente (CX), que inclui canais físicos, como as lojas físicas, onde os clientes podem avaliar e comprar seus produtos.

Com a aceleração da transformação digital, cada vez mais as experiências dos clientes são proporcionadas por meio de canais online. A avaliação de seus pontos de contato digitais é fundamental para manter o sucesso da sua marca.

 

O que é a jornada da experiência digital do cliente?

A jornada da experiência digital do cliente inclui todas as interações do cliente com a sua marca nas plataformas digitais. Inclui as interações, da fase de conscientização à fase de compra e após tornarem-se clientes.

Como melhorar a sua experiência digital do cliente?

O gerenciamento da experiência digital do cliente é vital para todas as marcas no mundo pós-pandêmico. Veja aqui alguns itens a levar em consideração para otimizar a experiência online dos seus clientes.

Como saber o que é mais importante nas jornadas digitais

As marcas precisam investir em pesquisas que estimulem nos colaboradores a empatia com os objetivos e desafios dos clientes para otimizar as comunicações e as jornadas digitais. Deve-se investir no aprendizado sobre as prioridades e preferências exclusivas dos seus clientes e utilizar esses dados para esclarecer sua estratégia de CX.

Para criar uma experiência que conquiste a confiança do cliente é preciso definir os momentos importantes para seus clientes e cumprir a promessa da sua marca nesses momentos críticos. Por exemplo, a fase de finalização da compra é um momento crítico onde não deve haver nenhum obstáculo.

Quando o cliente pretende comprar, é necessário facilitar ao máximo a conclusão da transação simplificando-a, para que ocorra da maneira mais perfeita possível. Uma forma de fazer isto é oferecer a praticidade de várias opções de pagamento online, como PayPal, Apple Pay e/ou pagamento parcelado.

Personalize as experiências digitais

Conheça a maturidade digital do seu cliente para proporcionar experiências personalizadas. Conceitos simples para pessoas digitalmente maduras, como linhas horizontais representando um menu da web para dispositivos móveis ou uma engrenagem representando o botão de configurações, são estranhos para muitos clientes digitais mais novos. Criar a personalização de acordo com a maturidade digital do cliente ajuda a levar pessoas com menos conhecimento digital para o lucrativo espaço digital e às conversões rápidas para aumentar os níveis de gastos.

Com a personalização das páginas da web de acordo com as preferências pessoais, os visitantes são recebidos com conteúdo relevante, tais como o idioma preferido ou promoções, para aumentar as taxas de conversão. Não atender às necessidades pessoais de cada cliente pode levar as marcas a perder oportunidades valiosas de envolvimento que seus concorrentes poderiam explorar.

CX proativa

A gestão preditiva da experiência do cliente é uma área que oferece grandes oportunidades para as empresas. Exemplos de experiências digitais proativas são pop-ups práticos e telas de bate-papo em tempo real nos pontos de contato que comumente causam atrito com o cliente.

Com o desenvolvimento de uma presença preditiva nos processos decisórios dos clientes, a marca cria uma experiência adequada aos objetivos do cliente, proporcionando uniformidade na qualidade e na eficiência.

Integre canais

A fragmentação de canais gera experiências não uniformes para o cliente. Todos os anos, a cada projeto, muitas organizações montam uma ampla variedade de tecnologias específicas de canal e projeto. O que começa como uma série de soluções fáceis para problemas isolados, muitas vezes se transforma em um emaranhado de tecnologias que prejudicam a experiência geral do cliente.

Uma armadilha comum que as empresas encontram quando tentam unificar os ecossistemas digitais é otimizar os canais independentes. Abordagem integrada não significa pontos de contato individuais. Ao contrário, precisa levar em consideração toda a jornada e como a distribuição dos pontos de contato cria um ciclo integrado.

As soluções de gestão centralizada da comunicação com o cliente (CCM) viabilizam experiências uniformes para o cliente com modelos aprovados, elementos de identidade visual e linguagem regulatória, armazenados e acessados para implementação em todos os canais. Quando há a necessidade de promover mudanças, por exemplo, com a redefinição da identidade visual, as atualizações são feitas uma vez e aplicadas de forma universal. Vejamos o exemplo da mudança de logotipo. A imagem do logotipo é enviada uma vez e aplicada a todos os locais necessários, incluindo modelos e canais, conforme ditado por regras predefinidas.

A pesquisa Global State of CX de 2021 indica que as empresas estão priorizando os investimentos omnicanais. Esse foco elevado é lógico com o retorno da popularidade dos canais offline/presenciais, quando as restrições de distanciamento social da Covid-19 forem abrandadas. As organizações devem assegurar que as melhorias na experiência digital em reação à pandemia se harmonizem facilmente com outros canais, em vez de aumentarem o atrito.

Normalmente, as marcas se concentram nos canais tradicionais, mais óbvios, para corrigir a fragmentação de canais, como a desconexão entre dispositivos móveis, e-maile canais impressos. No entanto, os clientes transitarão facilmente em vários canais para uma única transação a qualquer momento.

O desafio é quebrar vários silos simultaneamente para que o cliente possa viver sua jornada sem nenhuma dificuldade causada por canal, dados, processos ou silos de tecnologia. A integração de canais sem atrito é um projeto que vale a pena, conforme indicam os 40% dos clientes, entrevistados na pesquisa da PwC, que valorizam a praticidade o suficiente para pagarem mais por ela.

Como medir a experiência digital do cliente?

Nos últimos anos, a experiência do cliente tornou-se um dos principais diferenciais das marcas. Muitos líderes empresariais percebem a necessidade da criação de uma estratégia coesa para a experiência digital do cliente, mas podem ter dúvidas sobre sua capacidade de medir com precisão a experiência digital do cliente.

Para ter informações valiosas para ajudar as marcas a melhorar a experiência do cliente digital, elas devem conhecer cada interação digital dos seus clientes com suas empresas.

Gestão da experiência digital: o segredo do sucesso

Como os clientes continuam adotando as interações digitais, as empresas devem proporcionar uma experiência digital sempre confiável e de qualidade. Aqueles que não reconhecerem a mudança que está acontecendo e não definirem uma estratégia de experiência digital terão, inevitavelmente, dificuldades para se desenvolverem em seus mercados.

Veja aqui alguns itens fundamentais para o sucesso na gestão da experiência do cliente:

Uma equipe dedicada para gerenciar a CX digital

Sem uma equipe de experiência digital concentrada no cliente, você pode acabar tendo diversos departamentos como TI, atendimento ao cliente e marketing envolvidos com CX. Isto gera jornadas fragmentadas e desarticuladas para o cliente. Isto pode deixar o cliente insatisfeito o suficiente para comercializarem em outro lugar.  Internamente, a organização sofre com a lentidão do processo de adoção e a criatividade atrofiada.

Uma visão única dos dados do cliente

Com uma visão única dos dados do cliente, todos os canais podem extrair informações dos mesmos locais. Se o cliente mudar de canal, o novo canal tem o histórico de dados e coloca o usuário diretamente no estágio correto em vez de ter que começar do início. Essa sensação de continuidade é fundamental para a experiência do cliente.

Determine o que mais importa na otimização da jornada digital

A empatia é o coração de um excelente projeto de jornada digital. Quando as empresas estão tratando do projeto da jornada de seus clientes, elas estão empregando tempo fazendo perguntas com base no entendimento das necessidades de seus clientes. Quando entende as necessidades e preferências exclusivas dos clientes, as empresas podem criar suas jornadas digitais para auxiliá-los.

A comunicação omnicanal é uma obrigação

Modelos multicanal com conexões fragmentadas entre canais geram clientes com múltiplas credenciais de acesso e que visitam diversos portais e filas de espera para concluir as tarefas. Isso gera, inevitavelmente, uma confusão de canais de comunicação independentes e proporciona uma experiência ruim para o cliente.  A comunicação omnicanal é a solução.

Conclusão

As empresas devem identificar todos os pontos de atrito para os clientes nos pontos de contato digitais e permitir que seus colaboradoresotimizem as experiências digitais que trarão grande retorno para a empresa. Até que seja estabelecida uma estratégia estável de saída da pandemia, as empresas precisam ficar à vontade para prestar um serviço à distância que ganhará a fidelidade do cliente. As recompensas da disponibilização de ótimas experiências digitais ao cliente trarão benefícios emlongo prazo, pois aumentarão o valor e a retenção dos clientes por muito tempo após a pandemia.

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