Enfrentar mais Reduções de Custos & Bottlenecks IT
Você sabe que se está a dirigir para uma recessão quando os seus executivos sénior começam a falar de "mandíbulas positivas" nas suas apresentações ao departamento. Há uma pista de conversação padrão de cinco minutos que vai com o gráfico obrigatório de duas linhas, mas tudo se resume a uma coisa - para salvaguardar os lucros de uma economia em declínio, vai-lhe ser pedido para reduzir os custos (novamente).
Isto leva a muitos arranhões na cabeça, porque é improvável que seja a primeira vez que lhe pedem para o fazer, e as rondas consistentes de cortes ao longo dos anos anteriores provavelmente já fizeram uma operação magra. Torna-se ainda mais difícil quando a sua equipa produz comunicações com clientes, uma vez que outros departamentos dos quais você depende estão a ser solicitados a cortar custos também, incluindo a equipa central de comunicações com clientes de TI.
Automatizar as comunicações é uma ideia fenomenal para poupar custos, mas com os pedidos de automatização de todos agora na mesma fila, e com a sua equipa de TI a ser convidada a fazer ainda mais com menos orçamento do que nunca, as hipóteses de eles enfrentarem o seu projecto atempadamente são escassas.
O que se segue?
Então, o que faz quando o seu modelo operacional o obriga a ser dependente de outros, e eles simplesmente não o podem ajudar com rapidez suficiente? É pouco provável que seja poupado só porque a culpa não é sua, então como é que resolve esta equação aparentemente não resolúvel?
Para encontrar a solução, precisamos de compreender a causa raiz, e isso requer uma breve lição de história.
As origens do CCM
Há muito tempo, quando os computadores estavam na sua infância e edifícios inteiros foram ocupados por um único mainframe monolítico, as instituições financeiras foram as primeiras a começar a aproveitar o potencial da computação. As primeiras iterações do que agora chamávamos "equipas de inovação" aperceberam-se da possibilidade de automatizar as tarefas que consumiam mais tempo e recursos. Os esforços iniciais incluíram a geração de cálculos actuariais complexos, e a geração nocturna de saldos e pagamentos de juros - graves problemas financeiros que exigiam muito poder computacional.
Também incluído neste primeiro grupo de projectos de automação foi a remoção do grupo de dactilografia - aquele exército de empregados que passaram os seus dias manualmente a criar políticas, horários, extractos e facturas. Grandes equipas de génios de TI foram empregadas para resolver o problema, e as empresas correram para se modernizarem.
Ao longo dos anos, a programação interna de TI deu lugar a produtos de software construídos por especialistas em computação, os mainframes deram lugar a quintas de servidores, e a indústria de CCM nasceu- primeiro com um foco exclusivo de impressão, e depois com canais digitais adicionais. Outras indústrias adoptaram as mesmas soluções, copiando os sucessos das instituições financeiras, e impulsionadas pelas enormes poupanças de eficiência que foram prometidas.
O tecto de vidro
As soluções CCM mudaram tudo, com uma excepção...o modelo operacional. A verdade geralmente aceite desde a criação da computação mainframe sempre foi que as comunicações são "coisas que as pessoas técnicas fazem", porque as instituições financeiras sempre tiveram grandes departamentos de TI e o nosso ponto de referência histórico sempre foram essas empresas. Eles primeiro resolveram o problema com muitos peritos técnicos, por isso nós devemos continuar a fazer o mesmo.
Subconscientemente, temos mantido as nossas armas, apesar da esmagadora evidência recente do contrário; os profissionais de conteúdos digitais lidam com o aspecto e a aparência da maioria dos websites e aplicações móveis da empresa, as equipas de marketing interno têm um controlo quase ilimitado sobre a intranet da empresa, e inúmeras outras aplicações empresariais foram construídas especificamente para o utilizador não técnico durante a última década.
Com tantas aplicações empresariais construídas para utilizadores não técnicos, porque é que os sistemas de comunicação personalizados seriam diferentes?
Assuma o controlo
A resposta à pergunta acima é simples: os sistemas de comunicação do cliente não são diferentes.
Actualmente, as boas soluções de comunicação com os clientes oferecem tudo o que precisa num único serviço, e são totalmente geríveis por utilizadores não técnicos. As tarefas que damos a TI já não são realmente tarefas de TI. As tarefas de comunicação com o cliente de TI vão desde a concepção do layout inicial dos seus e-mails ou páginas até à criação do conteúdo obrigatório e opcional do template, até à definição das regras de negócio que criam a experiência de classe mundial e altamente personalizada que define a sua empresa.
E quando a sua solução de comunicação lhe permite compreender o valor das suas interacções através das viagens que os seus clientes fazem pela sua organização, você está na posição invejável de ser capaz de conduzir a lealdade e confiança, e em última análise, receitas adicionais, através das suas comunicações - mesmo em recessão.
Simplificar pensando de forma diferente
A resposta tem estado sempre lá. Já não precisa de uma equipa de TI maciça que trate de todas as suas comunicações. Deixe-os trabalhar nos projectos que realmente exigem as suas capacidades, e use a tecnologia certa para permitir que as suas equipas de negócio assumam o controlo que têm vindo a exigir há anos. Não há sequer necessidade de se preocupar com as complexidades de implementação e configuração, porque as melhores soluções estão disponíveis como Software-as-a-Service (SaaS). Se está a ler este blogue num browser moderno, provavelmente já instalou tudo o que precisa para começar.
Pense de forma diferente quando se trata de satisfazer as exigências daqueles maxilares positivos, porque as barreiras que percebe podem não existir - não se limita a fazer mais cortes orçamentais ou a ser travado por estrangulamentos internos de TI. Encontre a solução que ajuda o seu negócio a transformar tecnológica E operacionalmente, federando o controlo das comunicações dos clientes aos indivíduos ou equipas da sua organização que realmente compreendem como eles devem parecer e sentir-se.
Depois, ao ligar esses pontos críticos de interacção directamente às suas viagens de clientes personalizadas, pode visualizar o contexto das mensagens que entrega e desbloquear o valor escondido em cada comunicação. Fazê-lo permite-lhe encontrar formas de aumentar a parte da carteira e gerar receitas, mesmo num ambiente que está actualmente focado na poupança de custos.
E certifique-se de que constrói essas mudanças de receitas no plano de operação anual deste ano , indo com um serviço de comunicação com o cliente SaaS , para que seja capaz de se pôr a funcionar em horas e não em meses.
Com quase duas décadas de experiência num dos maiores bancos do mundo, Andrew está numa posição ideal para garantir que o conjunto de produtos da Quadient continua a evoluir para satisfazer as necessidades das instituições financeiras atuais. Seu currículo abrange todos os aspectos das operações bancárias e da tecnologia no que diz respeito ao gerenciamento de comunicações e à experiência do cliente, e ele construiu uma reputação como alguém que pode executar com sucesso projetos transformacionais internacionais complexos nessas áreas. Ele se formou em direito em sua cidade natal, Sheffield, no Reino Unido.