Introdução
As tecnologias de software de gestão da comunicação com o cliente (CCM) surgiram há 30 anos como uma tecnologia transacional centrada em documentos impressos. Hoje em dia, a principal tecnologia em CCM atua como um hub centralizado para criar, gerenciar e entregar comunicações aos clientes, como faturas, contratos e correspondência, por uma ampla variedade de canais, incluindo aparelhos móveis, e-mail, SMS, páginas da web, redes sociais e papel.
Quais os benefícios de usar o software de gestão da comunicação com o cliente?
As comunicações com clientes sofreram uma rápida transformação nos últimos anos devido à proliferação dos canais de comunicação. Os clientes de hoje esperam comunicações personalizadas e relevantes, disponíveis na mesma hora e acessíveis pelo dispositivoqueusarem. Empresas de todos os portes precisam do CCM para atender expectativas tão elevadas.
Confira alguns dos benefícios de usar o software de CCM:
- Transformar as comunicações com os clientes em horas com fluxos inteligentes de trabalho.
- Capacitar usuários de negócios para gerenciar conteúdo focado no ser humano
- Oferecer conexões imediatas e com segurança.
- Integrar a CCM com os sistemas principais da empresa para usar os dados do cliente e criar comunicações altamente personalizadas.
- Variar os canais para interagir com os clientes com base nas preferências deles.
Como escolher o melhor software de gestão da comunicação com o cliente para sua empresa?
A interação com os clientes é prioridade para as empresas hoje em dia. Porém, são poucas as organizações com as ferramentas adequadas para envolver e monitorar efetivamente a experiência dos clientes. Com tantas ferramentas modernas de CCM disponíveis no mercado, pode ser difícil determinar qual solução é a mais adequada para sua empresa melhorar a experiência do cliente.
Muitas vezes, o medo da repercussão ao fazer a escolha errada resulta em não escolher nada, de forma que a organização e as linhas de negócios precisam se virar com as ferramentas atuais.
Essa situação pode ser evitada com uma abordagem estratégica para adquirir a solução certa. Com planejamento cuidadoso, coleta detalhada dos requisitos e uma equipe forte, orientada por uma organização alinhada e com o apoio de executivos, as empresas podem selecionar e implementar a solução certa.
Impacto na experiência e no engajamento do cliente
A experiência do cliente é uma tendência importante nas comunicações com o cliente e determinante para as empresas que investem em novas soluções. É também a principal razão de muitas empresas investirem em uma plataforma única para gerenciar todas as comunicações, facilitando a execução de mudanças em blocos e uma experiência padronizada do cliente.
Engajamento é outra tendência fundamental, pois estende a experiência do cliente ao desejo de interagir com essa comunicação. Seja clicando num link, escaneando um código QR, utilizando conteúdo interativo (como vídeos e gráficos clicáveis) ou mesmo respondendo à solicitação de pagamento em tempo hábil, as comunicações devem ser consideradas bidirecionais - tanto no envio quanto no recebimento.
Portanto, ao investir numa nova CCM, há duas considerações para garantir o engajamento ideal do cliente:
- Como a experiência do cliente pode ser aprimorada para aumentar a eficácia de atingir metas como o engajamento?
- Como garantir que a experiência do cliente não seja interrompida ou prejudicada no processo de seleção e implementação?
A compreensão das exigências da nova solução deve questionar quais outras oportunidades podem existir para melhorar as comunicações. Se as aplicações existentes precisarem ser migradas para a nova plataforma, por exemplo, esse seria o momento ideal para reformular essas comunicações, com um layout atualizado e mais fácil de usar, além de preparar para a entrega omnicanal.
Comunicação preparada para o futuro
Um objetivo comum às empresas ao selecionar a tecnologia CCM é a comunicação preparada para o futuro. Embora nem todas as tendências e melhorias possam ser previstas, selecionar um parceiro de tecnologia que monitore ativamente as inovações nas comunicações aumenta a probabilidade de que o software já tenha a capacidade na hora de ser implementado. Esse critério deve ser considerado. Com todas as mudanças que ocorreram nas comunicações com o cliente, é um bom momento para avaliar as tecnologias atuais.
Ao fazer a transição para uma nova solução em CCM, vale a pena avaliar outras oportunidades de mudança. Mesmo que algumas das principais plataformas de CCM permitam às empresas converteremautomaticamente os modelos existentes para comunicações omnicanal, a transição para uma nova plataforma pode exigir que as comunicações existentes sejam reformuladas para o formato da nova solução. Esse é o momento ideal para considerar novas características ou melhorias em prol da legibilidade, do engajamento e da experiência, ao mesmo tempo em que garantem a entrega por uma experiência omnicanal.
Antes de começar
Após decidir investir na nova tecnologia CCM, há várias considerações antes de iniciar o processo de coleta de requisitos e da seleção do software.
Determinar primeiro a estrutura adequada aumenta a probabilidade de achar uma solução que cresça com a organização. É imprescindível entender a predisposição do fornecedor em estender a plataforma e se manter atualizado com melhorias complementares. E isso deve ser demonstrado de alguma forma. Não acredite somente na palavra do vendedor.
Apoio da liderança
A aquisição de tecnologias costuma ser adiada quando não há apoio adequado da liderança nem sintonia organizacional. É fundamental saber as necessidades de comunicação da organização em geral e o impacto cultural para não atrasar as iniciativas de obtenção de uma nova plataforma para a gestão de comunicações.
Em várias organizações, é necessário mais do que a aquisição e um orçamento alocado para um investimento tão significativo. Também é preciso saber quem da liderança deve estar envolvido, mesmo que não seja especialista ou que não participe da comunicação com o cliente.
O apoio financeiro, além do entendimento claro das aprovações executivas necessárias para esse investimento, evita atrasos logísticos. O suporte da liderança não termina quando a solução é adquirida. Potenciais atrasos devem ser considerados para que a instalação seja bem-sucedida em toda a organização.
Gestão do processo de seleção
Um erro comum ao selecionar as soluções em CCM é não incluir todas as partes interessadas no processo da coleta e da seleção dos requisitos. Entender as várias funções no processo produtivo garante que todas as necessidades sejam consideradas e que é possível encontrar uma solução adequada para abordá-las.
Membros variados da equipe de TI, linha de negócios e aquisições costumam ser os primeiros a serem lembrados. No entanto, outras partes interessadas também devem estar envolvidas, como:
- agentes jurídicos e de conformidade;
- financeiro;
- gerentes de marketing;
- analistas de negócios;
- equipes de produção responsáveis por gerenciar a vazão das informações;
- outras partes interessadas responsáveis por providenciar ou revisar o conteúdo dentro das comunicações ou a entrega dessas comunicações.
Esse grupo será o comitê de direção.
Plataforma única ou tecnologias "top de linha"?
Ao investir na gestão da comunicação com o cliente, a maioria das empresas escolhe uma das duas rotas:
Plataforma com software único: uma solução em CCM que todas as linhas de negócios precisam usar para a saída e entrega das comunicações. As soluções modernas em CCM possuem módulos ou componentes feitos para gerenciar cada bloco de um fluxo de trabalho de comunicação com o cliente.
Coleção de soluções integradas: são integradas várias soluções, selecionadas por serem "top de linha" nas áreas específicas do fluxo de trabalho ou de saída, muitas vezes por uma equipe interna de TI e gerenciadas dali em diante. Isso é comum em setores que selecionam uma ferramenta de composição para saída de alto volume em lotes e outra para gerenciar comunicações interativas, como reclamações e correspondências.
Selecionar cada solução que um grupo de TI planeja integrar a um hub de comunicações pode ser arriscado e demorado. Muitas organizações seguem esse caminho por não entenderem bem a amplitude das capacidades oferecidas pelas modernas plataformas de CCM.
Estratégia para pós-implementação
Um fator frequentemente negligenciado é como a implementação será gerenciada após uma solução ser selecionada. Mesmo com a equipe de TI bastante envolvida, alguém de fora dela (de preferência perito em gestão de projetos e experiente na implementação) deve garantir que todos os objetivos da solução sejam atendidos do início ao fim. Esse indivíduo deve ter autoridade para chamar a atenção para gargalos ou atrasos desnecessários.
A seleção de um fornecedor com experiência em implementação e migração também garante o sucesso. O envolvimento e o suporte do fornecedor durante a implementação é a melhor forma de garantir que a solução seja implementada de forma eficaz e eficiente; e que seja integrada adequadamente aos sistemas existentes.
Confira os estudos de caso publicados e procure referências dos atuais clientes para entender as experiências de outros clientes com o fornecedor e saber as surpresas que surgiram durante a implementação. Confira os serviços profissionais e de suporte dos fornecedores para conhecer a expertise e a experiência disponíveis para usar e preencher as lacunas nos recursos.
Deve-se considerar a alocação dos recursos necessários para instalar a solução de forma rápida e completa e migrar todas as aplicações. As implementações muitas vezes falham devido à perda do interesse ou do compromisso de se levar o projeto adiante. Outras iniciativas ou repriorização podem causar atrasos e levar o empreendimento de volta ao ponto de partida, com uma confusão de ferramentas integradas e regras de negócios.
Usar um cronograma para comprometer os recursos para concluir o projeto é a única forma de garantir que as metas definidas para essa aquisição sejam cumpridas. É importante fazer uma avaliação precisa dos tempos de migração das aplicações empresariais existentes.
Quadient eleita líder de comunicação com o cliente em nuvem do MarketsScape da IDC
A Quadient se orgulha de ter sido eleita líder no IDC MarketScape: Worldwide Cloud Customer Communications Management Applications 2022 Vendor Assessment.
A International Data Corporation (IDC), principal fornecedora global de inteligência de mercado, realiza avaliações abrangentes do mercado de software CCM para que as empresas tomem decisões conscientes na hora de comprar.
A avaliação deste ano é mais específica no mercado, focando exclusivamente soluções em nuvem criadas para a experiência do cliente. Chamado "IDC MarketScape: Worldwide Cloud Customer Communications Management Applications 2022 Vendor Assessment—Dynamic Delivery of Multichannel Personalized Experiences", o relatório traz informações detalhadas dos pontos fortes e dos desafios dos fornecedores de CCM na nuvem, bem como o posicionamento deles no mercado.
No relatório, você saberá:
• Por que a IDC elegeu a Quadient como líder; e os três pontos fortes reconhecidos?
• Os atuais recursos de cada fornecedor e a pontuação da estratégia futura.
• Os principais critérios a considerar ao selecionar uma solução em software de CCM na nuvem.
• Fatores que mais influem no sucesso do mercado no curto e no longo prazos.
• Por que o software de CCM é essencial no aprimoramento da experiência do cliente?
Pronto. Para saber o que faz da Quadient líder mundial em CCM? Acesse esta página e garanta sua cópia gratuita do relatório
Conclusão
Investir em novas tecnologias CCM não é tarefa fácil, mas o sucesso é alcançado com planejamento e suporte adequados desde o início. Conquistar o apoio de lideranças influentes é fundamental para se ter êxito. Uma avaliação minuciosa das necessidades, que sirva de fonte para um documento de requisitos, também é crucial para achar uma solução que atenda às necessidades atuais e futuras. Por fim, as empresas devem realizar um rigoroso processo de avaliação e seleção para acharem a solução certa.
A tarefa de conseguir uma infraestrutura de CCM bem-sucedida não termina com a descoberta da solução adequada.
Apoio e dedicação à implementação e à migração das aplicações para o novo sistema são essenciais para o sucesso duradouro.