Introdução

As tecnologias de software de gestão da comunicação com o cliente (CCM) surgiram há 30 anos como uma tecnologia transacional centrada em documentos impressos. Hoje em dia, a principal tecnologia em CCM atua como um hub centralizado para criar, gerenciar e entregar comunicações aos clientes, como faturas, contratos e correspondência, por uma ampla variedade de canais, incluindo aparelhos móveis, e-mail, SMS, páginas da web, redes sociais e papel.

Quais os benefícios de usar o software de gestão da comunicação com o cliente?

As comunicações com clientes sofreram uma rápida transformação nos últimos anos devido à proliferação dos canais de comunicação. Os clientes de hoje esperam comunicações personalizadas e relevantes, disponíveis na mesma hora e acessíveis pelo dispositivoqueusarem. Empresas de todos os portes precisam do CCM para atender expectativas tão elevadas.

Confira alguns dos benefícios de usar o software de CCM:

  • Transformar as comunicações com os clientes em horas com fluxos inteligentes de trabalho.
  • Capacitar usuários de negócios para gerenciar conteúdo focado no ser humano
  • Oferecer conexões imediatas e com segurança.
  • Integrar a CCM com os sistemas principais da empresa para usar os dados do cliente e criar comunicações altamente personalizadas.
  • Variar os canais para interagir com os clientes com base nas preferências deles.

Como escolher o melhor software de gestão da comunicação com o cliente para sua empresa?

A interação com os clientes é prioridade para as empresas hoje em dia. Porém, são poucas as organizações com as ferramentas adequadas para envolver e monitorar efetivamente a experiência dos clientes. Com tantas ferramentas modernas de CCM disponíveis no mercado, pode ser difícil determinar qual solução é a mais adequada para sua empresa melhorar a experiência do cliente.

Muitas vezes, o medo da repercussão ao fazer a escolha errada resulta em não escolher nada, de forma que a organização e as linhas de negócios precisam se virar com as ferramentas atuais.

Essa situação pode ser evitada com uma abordagem estratégica para adquirir a solução certa. Com planejamento cuidadoso, coleta detalhada dos requisitos e uma equipe forte, orientada por uma organização alinhada e com o apoio de executivos, as empresas podem selecionar e implementar a solução certa.

Impacto na experiência e no engajamento do cliente

A experiência do cliente é uma tendência importante nas comunicações com o cliente e determinante para as empresas que investem em novas soluções. É também a principal razão de muitas empresas investirem em uma plataforma única para gerenciar todas as comunicações, facilitando a execução de mudanças em blocos e uma experiência padronizada do cliente. 

Engajamento é outra tendência fundamental, pois estende a experiência do cliente ao desejo de interagir com essa comunicação. Seja clicando num link, escaneando um código QR, utilizando conteúdo interativo (como vídeos e gráficos clicáveis) ou mesmo respondendo à solicitação de pagamento em tempo hábil, as comunicações devem ser consideradas bidirecionais - tanto no envio quanto no recebimento.

Portanto, ao investir numa nova CCM, há duas considerações para garantir o engajamento ideal do cliente:

  1. Como a experiência do cliente pode ser aprimorada para aumentar a eficácia de atingir metas como o engajamento?
  2. Como garantir que a experiência do cliente não seja interrompida ou prejudicada no processo de seleção e implementação?

A compreensão das exigências da nova solução deve questionar quais outras oportunidades podem existir para melhorar as comunicações. Se as aplicações existentes precisarem ser migradas para a nova plataforma, por exemplo, esse seria o momento ideal para reformular essas comunicações, com um layout atualizado e mais fácil de usar, além de preparar para a entrega omnicanal.

Comunicação preparada para o futuro

Um objetivo comum às empresas ao selecionar a tecnologia CCM é a comunicação preparada para o futuro. Embora nem todas as tendências e melhorias possam ser previstas, selecionar um parceiro de tecnologia que monitore ativamente as inovações nas comunicações aumenta a probabilidade de que o software já tenha a capacidade na hora de ser implementado. Esse critério deve ser considerado. Com todas as mudanças que ocorreram nas comunicações com o cliente, é um bom momento para avaliar as tecnologias atuais.

Ao fazer a transição para uma nova solução em CCM, vale a pena avaliar outras oportunidades de mudança. Mesmo que algumas das principais plataformas de CCM permitam às empresas converteremautomaticamente os modelos existentes para comunicações omnicanal, a transição para uma nova plataforma pode exigir que as comunicações existentes sejam reformuladas para o formato da nova solução. Esse é o momento ideal para considerar novas características ou melhorias em prol da legibilidade, do engajamento e da experiência, ao mesmo tempo em que garantem a entrega por uma experiência omnicanal.

Antes de começar

Após decidir investir na nova tecnologia CCM, há várias considerações antes de iniciar o processo de coleta de requisitos e da seleção do software.

Determinar primeiro a estrutura adequada aumenta a probabilidade de achar uma solução que cresça com a organização. É imprescindível entender a predisposição do fornecedor em estender a plataforma e se manter atualizado com melhorias complementares. E isso deve ser demonstrado de alguma forma. Não acredite somente na palavra do vendedor.

Apoio da liderança

A aquisição de tecnologias costuma ser adiada quando não há apoio adequado da liderança nem sintonia organizacional. É fundamental saber as necessidades de comunicação da organização em geral e o impacto cultural para não atrasar as iniciativas de obtenção de uma nova plataforma para a gestão de comunicações.

Em várias organizações, é necessário mais do que a aquisição e um orçamento alocado para um investimento tão significativo. Também é preciso saber quem da liderança deve estar envolvido, mesmo que não seja especialista ou que não participe da comunicação com o cliente.

O apoio financeiro, além do entendimento claro das aprovações executivas necessárias para esse investimento, evita atrasos logísticos. O suporte da liderança não termina quando a solução é adquirida. Potenciais atrasos devem ser considerados para que a instalação seja bem-sucedida em toda a organização.

Gestão do processo de seleção

Um erro comum ao selecionar as soluções em CCM é não incluir todas as partes interessadas no processo da coleta e da seleção dos requisitos. Entender as várias funções no processo produtivo garante que todas as necessidades sejam consideradas e que é possível encontrar uma solução adequada para abordá-las.

Membros variados da equipe de TI, linha de negócios e aquisições costumam ser os primeiros a serem lembrados. No entanto, outras partes interessadas também devem estar envolvidas, como:

  • agentes jurídicos e de conformidade;
  • financeiro;
  • gerentes de marketing;
  • analistas de negócios;
  • equipes de produção responsáveis por gerenciar a vazão das informações;
  • outras partes interessadas responsáveis por providenciar ou revisar o conteúdo dentro das comunicações ou a entrega dessas comunicações.

Esse grupo será o comitê de direção.

Plataforma única ou tecnologias "top de linha"?

Ao investir na gestão da comunicação com o cliente, a maioria das empresas escolhe uma das duas rotas:

Plataforma com software único: uma solução em CCM que todas as linhas de negócios precisam usar para a saída e entrega das comunicações. As soluções modernas em CCM possuem módulos ou componentes feitos para gerenciar cada bloco de um fluxo de trabalho de comunicação com o cliente.

Coleção de soluções integradas: são integradas várias soluções, selecionadas por serem "top de linha" nas áreas específicas do fluxo de trabalho ou de saída, muitas vezes por uma equipe interna de TI e gerenciadas dali em diante. Isso é comum em setores que selecionam uma ferramenta de composição para saída de alto volume em lotes e outra para gerenciar comunicações interativas, como reclamações e correspondências.

Selecionar cada solução que um grupo de TI planeja integrar a um hub de comunicações pode ser arriscado e demorado. Muitas organizações seguem esse caminho por não entenderem bem a amplitude das capacidades oferecidas pelas modernas plataformas de CCM.

Estratégia para pós-implementação

Um fator frequentemente negligenciado é como a implementação será gerenciada após uma solução ser selecionada. Mesmo com a equipe de TI bastante envolvida, alguém de fora dela (de preferência perito em gestão de projetos e experiente na implementação) deve garantir que todos os objetivos da solução sejam atendidos do início ao fim. Esse indivíduo deve ter autoridade para chamar a atenção para gargalos ou atrasos desnecessários.

A seleção de um fornecedor com experiência em implementação e migração também garante o sucesso. O envolvimento e o suporte do fornecedor durante a implementação é a melhor forma de garantir que a solução seja implementada de forma eficaz e eficiente; e que seja integrada adequadamente aos sistemas existentes.

Confira os estudos de caso publicados e procure referências dos atuais clientes para entender as experiências de outros clientes com o fornecedor e saber as surpresas que surgiram durante a implementação. Confira os serviços profissionais e de suporte dos fornecedores para conhecer a expertise e a experiência disponíveis para usar e preencher as lacunas nos recursos.

Deve-se considerar a alocação dos recursos necessários para instalar a solução de forma rápida e completa e migrar todas as aplicações. As implementações muitas vezes falham devido à perda do interesse ou do compromisso de se levar o projeto adiante. Outras iniciativas ou repriorização podem causar atrasos e levar o empreendimento de volta ao ponto de partida, com uma confusão de ferramentas integradas e regras de negócios.

Usar um cronograma para comprometer os recursos para concluir o projeto é a única forma de garantir que as metas definidas para essa aquisição sejam cumpridas. É importante fazer uma avaliação precisa dos tempos de migração das aplicações empresariais existentes.

Quadient eleita líder de comunicação com o cliente em nuvem do MarketsScape da IDC

A Quadient se orgulha de ter sido eleita líder no IDC MarketScape: Worldwide Cloud Customer Communications Management Applications 2022 Vendor Assessment.

International Data Corporation (IDC), principal fornecedora global de inteligência de mercado, realiza avaliações abrangentes do mercado de software CCM para que as empresas tomem decisões conscientes na hora de comprar.

A avaliação deste ano é mais específica no mercado, focando exclusivamente soluções em nuvem criadas para a experiência do cliente. Chamado "IDC MarketScape: Worldwide Cloud Customer Communications Management Applications 2022 Vendor Assessment—Dynamic Delivery of Multichannel Personalized Experiences", o relatório traz informações detalhadas dos pontos fortes e dos desafios dos fornecedores de CCM na nuvem, bem como o posicionamento deles no mercado.

No relatório, você saberá:

•    Por que a IDC elegeu a Quadient como líder; e os três pontos fortes reconhecidos?
•    Os atuais recursos de cada fornecedor e a pontuação da estratégia futura.
•    Os principais critérios a considerar ao selecionar uma solução em software de CCM na nuvem.
•    Fatores que mais influem no sucesso do mercado no curto e no longo prazos.
•    Por que o software de CCM é essencial no aprimoramento da experiência do cliente?

Pronto. Para saber o que faz da Quadient líder mundial em CCM? Acesse esta página e garanta sua cópia gratuita do relatório

 

Conclusão

Investir em novas tecnologias CCM não é tarefa fácil, mas o sucesso é alcançado com planejamento e suporte adequados desde o início. Conquistar o apoio de lideranças influentes é fundamental para se ter êxito. Uma avaliação minuciosa das necessidades, que sirva de fonte para um documento de requisitos, também é crucial para achar uma solução que atenda às necessidades atuais e futuras. Por fim, as empresas devem realizar um rigoroso processo de avaliação e seleção para acharem a solução certa.

A tarefa de conseguir uma infraestrutura de CCM bem-sucedida não termina com a descoberta da solução adequada.

Apoio e dedicação à implementação e à migração das aplicações para o novo sistema são essenciais para o sucesso duradouro.

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