Introdução

Todas as empresas do mundo estão (ou deveriam estar) em meio a uma transformação. Numa era pós-pandemia, uma experiência excepcional do cliente é o maior diferencial das empresas.


Os clientes de hoje são bem informados e mais exigentes do que nunca. O menor preço não garante mais a fidelidade. A jornada dos clientes com a empresa deve ser integrada e alinhada às preferências deles em todos os pontos de contato. Apesar de ser mais, ou mesmo totalmente digital, a jornada do cliente precisa ser altamente personalizada. A corrida para organizar a melhor experiência do cliente (CX) começou.

Qual é a diferença entre software de CRM e de CXM?

A Salesforce, líder no mercado de software de gestão do relacionamento com o cliente (CRM), define CRM como uma "tecnologia para gerenciar todos os relacionamentos e interações da empresa com clientes atuais e em potencial". O objetivo principal da CRM é melhorar as relações comerciais para fazer a empresa crescer.

Por outro lado, o software de gestão da experiência do cliente (CXM) é definido como a disciplina de formulação e reação às interações do cliente, para atender ou superar suas expectativas, gerando maior satisfação, lealdade e defesa do cliente, além do aumento da receita.

Em termos bem simples, a CRM permite coletar e analisar os dados para conhecer os clientes, enquanto a CXM permite agir com base nesses dados para melhorar a experiência do cliente.

Como escolher o software de CXM

Então, como se preparar para a corrida e se colocar em posição para vencê-la? Implemente soluções e processos mais inteligentes de gestão da comunicação com o cliente (CCM) e gestão da experiência do cliente (CXM)que atenderão às  necessidades exclusivas e promoverão o envolvimento do cliente.

Reformular a comunicação com o cliente para ser mais centrada nele e investir em soluções para transformar a experiência do cliente e obter uma vantagem competitiva não é nada fácil. Provavelmente passará boa parte do ano pesquisando, listando itens, garantindo o orçamento e criando métricas. Também passará um tempo significativo comparando fornecedores e vendo demonstrações de soluções para saber qual é a melhor.

Mas há algo crucial que seprecisa saber desde o início: demonstrações e detalhes grafados em letras miúdas nem sempre dizem toda a verdade. A menos que se tenha um colega do ramo de CCM ou tenha passado maus bocados com outro fornecedor, há perguntas que não se sabe fazer e que são decisivas para o sucesso. Muitas vezes, essas perguntas não são suscitadas no processo de venda intencionalmente porque as respostas são desfavoráveis para muitos fornecedores.

Veja aqui algumas perguntas elaboradas por especialistas em CCM para ajudar a fazer a compra mais informada e inteligente de uma solução de gestão da experiência do cliente.

Cobrança e despesas adicionais

  1. Qual é a unidade da cobrança? O preço da solução é baseado na comunicação, no número de usuários, no número de páginas ou em alguma quantidade de dados como métrica?
     

Isso é importante porque, se a cobrança de saída for baseada em kilobytes referentes ao tamanho do arquivo, o preço flutuará
de maneira imprevisível entre os tipos de comunicação e poderá esgotar seu orçamento rapidamente.

  1. Os novos recursos podem ser cobrados? Se a resposta for sim, por favor, explique.

Relatórios e projeções de orçamentos

  1. A solução oferece quais relatórios de cobrança mensal e status em tempo real? Quais painéis ou relatórios estão disponíveis para acompanhar meus direitos de volume restantes, usuários, etc.?
     

Isso é importante porque as verbas são difíceis de conseguir, e cada linha deve ser justificada. Ser pego de surpresa por despesas adicionais é algo evitável. Relatórios coerentes sobre a destinação de verbas permitem ajustar os processos e implementar treinamentos para evitar a necessidade de obter uma verba extra. Os fornecedores têm estruturas de relatórios diferentes, então deve-se encontrar uma que permita ter melhor controle sobre seu investimento.

  1. Que porcentagem de clientes ultrapassa o orçamento referente aos projetos de SMS, PDF, email e impressão em um ano?
     

Isso é importante porque a história tende a se repetir. Se os clientes atuais costumam extrapolar o orçamento com um fornecedor todos os anos, também pode-se esperar que isso aconteça no seu caso.

Sucesso dos clientes

  1. Explique como os índices de satisfação do cliente afetam seus desenvolvimentos futuros.
  2. Quais são os números históricos da propensão de um cliente a recomendar sua solução?
    Quais serviços de suporte incluídos são oferecidos aos clientes?

     

Essa pergunta permite saber se o fornecedor está comprometido com o seu sucesso. A profundidade do suporte ao cliente e os recursos de serviços profissionais são fatores importantes na determinação das pontuações líquidas de promoção para fornecedores de CCM, já que a capacidade de orientar um cliente até o primeiro projeto bem-sucedido é crucial para demonstrar as capacidades de ROI e CCM.

Propriedade intelectual

  1. Como reforçar o portfólio de comunicação localmente ou em outros locais e  comofazerisso com a tecnologia da  empresa? Com quem ficará a propriedade intelectual das comunicações?

Gerenciamento da experiência do cliente (CXM)

  1. Como os usuários colaboram com outras partes interessadas ou linhas de negócios que estão trabalhando em outras comunicações em outras etapas da jornada do cliente?
     
  2. Como os clientes atribuem desempenho e valor aos projetos de comunicação utilizando KPIs e outras métricas relevantes?

Gestão da jornada do cliente

  1. Como a solução de jornada garante que as comunicações sejam formuladas de modo a organizar a próxima ação importante para concluir um processo de negócios (integração, inscrição e renovação)?
     
  2. Como a solução de jornada garante que as comunicações estejam de acordo com os padrões de CX da  organização?

Quer saber mais? Baixe o Guia Apex para compras de comunicação com o cliente e veja 75 perguntas fundamentais a serem feitas ao avaliar as soluções de comunicação com o cliente.

Por que investir em um software de gestão da experiência do cliente?

Graças a grandes marcas como Apple, Google e Amazon, as expectativas do consumidor estão mais altas do que nunca. Os clientes de hoje querem comunicações personalizadas e relevantes que estejam disponíveis sob demanda

e sejam acessíveis pelo dispositivo de sua escolha.

Contudo, para muitas organizações de grande porte, especialmente em setores B2C regulamentados, como seguros,

serviços financeiros, telecomunicações e serviços públicos, é mais fácil prometer do que cumprir a promessa sobre a experiência do cliente (CX). Quando se trata da transformação de comunicação e digital, essas empresas enfrentam vários desafios, como:

  • Sistemas de TI antiquados e complexos e isolamento de dados;
  • Isolamento operacional e digital;
  • Mudanças nas regulamentações do mercado;
  • Falta de tempo e recursos de TI;
  • Pressão para melhorar o tempo de chegada ao mercado.

Para ajudar as grandes empresas a superar esses desafios, foram desenvolvidas plataformas de gestão da experiência do cliente, como a gestão da comunicação com o cliente (CCM).

O que procurar em um software de CXM?

Demonstrações e detalhes grafados em letras miúdas nem sempre contam toda a verdade. Do orçamento ao sucesso do cliente, da capacidade à expansibilidade, há muitas considerações para garantir que você faça o investimento mais informado e inteligente em CX.

Veja aqui cinco dicas úteis para a aquisição de tecnologia de CCM:

Dica n.º 1: evite taxas ocultas

As necessidades de comunicação com o cliente podem ser complicadas, mas a conta de CCM não deveria ser. Verifique se os preços e relatórios do seu fornecedor de CCM informam exatamente o quese tem e o que não se tem, para que não estoure acidentalmente o orçamento ou incorra em taxas inesperadas.

Faça parceria com um fornecedor comprometido em prepará-lo para o sucesso, com simplicidade, transparência e suporte que permitam a expansibilidade de acordo com suas metas e seu orçamento. 

Dica n.º 2: verifique se há recursos suficientes

Nem todos os trabalhos são simples. As empresas altamente regulamentadas de hoje têm necessidades de comunicação complicadas. Você precisa de um parceiro de CCM em quem possa confiar para lidar com seus desafios mais complexos de comunicação com o cliente.

Antes de fechar a compra, confira se o fornecedor de comunicações com o cliente tem os recursos necessários para grandes desafios, e não somente para tarefas rotineiras. 

Dica n.º 3: verifique os detalhes

A criação de soluções robustas para as empresas aceleradas de hoje leva tempo. Verifique se o fornecedor de CCM investe em P&D para permanecer na linha de frente de CX.

Dica n.º 4: leia as avaliações

Lembre-se de fazer parceria com um fornecedor de CCM comprometido com o sucesso dos clientes. Veja as recomendações dos analistas, pergunte aos possíveis fornecedores sobre seus índices de satisfação do cliente e consulte sites de avaliações, como o Gartner Peer Reviews, para saber diretamente dos usuários.

Dica n.º 5: pense nas necessidades atuais e futuras

As empresas evoluem no próprio ritmo. As necessidades de hoje não serão as mesmas de amanhã. Lembre-se de considerar as opções de implementação que os fornecedores de CCM em potencial oferecem.

Independentemente das  necessidades de implementação, nossas soluções oferecem velocidade e expansibilidade inigualáveis, seja no local, na nuvem ou híbrida. Não vamos obrigá-lo a escolher e prometemos crescer com a empresa em todas as etapas.  As opções de implementação em qualquer local garantem que as empresas não fiquem presas a

infraestruturas que não crescem com seus negócios e proporcionam a portabilidade e expansibilidade exigidas pela CCM moderna.

Como encontrar o melhor software de CXM para suas necessidades

Com tantas soluções disponíveis para as empresas escolherem, é difícil definir

qual solução é a mais adequada para o seu negócio. O medo das consequências por fazer a escolha errada muitas vezes resulta em nenhuma escolha, o que faz com que a empresa e suas linhas de negócios tenham que se contentar com

o que já têm.

Essa situação pode ser evitada com uma abordagem estratégica para adquirir a solução certa. Por meio de um planejamento cuidadoso, levantamento detalhado de requisitos e uma equipe orientada por uma organização alinhada e com apoio dos executivos, as empresas encontram a solução certa e a implementam com sucesso para oferecer uma estrutura para o futuro da comunicação com o cliente.

Comunicação preparada para o futuro

Um objetivo comum das empresas ao selecionarem a tecnologia de CCM é ter uma comunicação preparada para o futuro, ou pelo menos se aproximar disso. Nem todas as tendências e melhorias são previsíveis, mas a escolha de um parceiro de tecnologia ativamente envolvido na detecção das próximas tendências na comunicação aumentará as chances de que, quando uma empresa estiver pronta para implementar um novo recurso ou melhorar as comunicações, a capacidade esteja disponível na solução de software.

É imprescindível entender a predisposição do fornecedor em estender a plataforma e manter-se atualizado com melhorias adicionais. E isso deve ser demonstrável de alguma forma. Não acredite somente na palavra do vendedor.

Apoio da liderança

As aquisições de tecnologia costumam ser adiadas quando não há apoio adequado da liderança e falta sintonia organizacional. É muito importante entender quem, da perspectiva da liderança, deve estar envolvido.

Vários membros da equipe de TI, linha de negócios e aquisições costumam ser os primeiros a serem lembrados. Entre outras partes interessadas podemos citar: diretores jurídicos e de conformidade, finanças, experiência do cliente, marketing, equipe de produção responsável pela gestão de resultados e outras partes interessadas que tenham a responsabilidade de oferecer ou analisar essas comunicações. Esse grupo será, em última instância, o comitê de direção.

Gestão do processo de seleção

É um desafio gerir as opiniões e necessidades das muitas partes interessadas da CCM corporativa. Por isso, deve-se implementar um plano de como gerenciar o processo de seleção e como a decisão será tomada.

Com o comitê de seleção definido, é preciso implementar um plano de avaliação abrangente, descrevendo como cada parte interessada estipulará suas exigências e como as respostas do fornecedor a tais exigências receberão notas e pontuação.

Quando a equipe estiver pronta e a abordagem de seleção e avaliação estiver estabelecida, será preciso definir quais fornecedores terão a oportunidade de responder à solicitação de proposta e demonstrar sua capacidade. Outra opção é empregar recursos do setor familiarizados com fornecedores e tecnologia de CCM para acelerar o processo de seleção da lista restrita.

Estratégia para o sucesso pós-implementação

Uma área negligenciada é como a implementação será gerenciada após a definição da solução.

Embora a equipe de TI esteja muito envolvida, alguém de fora dela, de preferência com habilidades de gerenciamento de projetos e experiência em implementação, garantirá que todos os objetivos da solução sejam atendidos do início ao fim.

A seleção de um fornecedor com experiência relevante em implementação e migração também garantirá o sucesso. O envolvimento e o suporte do fornecedor durante a implementação é a melhor maneira de garantir que a solução seja implementada de modo mais eficaz e eficiente possível e que seja integrada aos sistemas existentes de forma adequada. A análise das opções de suporte e serviços profissionais mostrará o conhecimento e a experiência que estão disponíveis diretamente com o fornecedor para suprir quaisquer lacunas nos recursos.

A importância de uma prova de conceito em funcionamento

A prova de conceito ou POC é uma etapa comentada por muitas organizações. Mesmo assim, poucos parecem segui-la em um nível que garanta uma experiência exatamente como se espera receber quando o contrato é assinado e a implementação tem início. Mesmo quando há um processo de avaliação robusto, alguns problemas podem ser descobertos durante a POC, levando à redução de eventuais obstáculos durante a implementação.

Para chegar a uma POC detalhada, cada fornecedor selecionado deve mostrar precisamente como sua solução atende às necessidades da empresa. Isso é fundamental, pois as variações entre possíveis fornecedores somente podem ser expostas quando eles mostram como suas soluções atendem às necessidades comerciais. Diferenças como a forma de tratamento dos dados, o modo como as regras de negócios são obtidas, quais funções estão incluídas em quais módulos, até o desempenho, podem ser descobertas durante esse processo.

A prova de conceito deve ser desenvolvida no local e envolver os principais membros da equipe, com o uso da tecnologia para entender melhor o que está em jogo. Seja qual for a aplicação, a empresa precisará oferecer aos fornecedores amostras de dados estruturados da mesma forma que os dados em operação, assim como outros componentes de comunicação, como fontes, logotipos e outros gráficos.

Investir em novas tecnologias CCM não é tarefa fácil, mas o sucesso é alcançado com planejamento e suporte adequados desde o início. Conquistar o apoio de lideranças influentes é um passo fundamental para ter êxito. Uma avaliação minuciosa das necessidades que sirva de fonte para um documento de requisitos também é crucial para encontrar uma solução que atenda às necessidades atuais e futuras. Finalmente, as empresas devem realizar um rigoroso processo de avaliação e seleção para encontrar a solução certa.

A tarefa de conseguir uma infraestrutura de CCM bem-sucedida não termina com a descoberta da solução adequada. Consideração, apoio e dedicação à implementação e migração de aplicativos para o novo sistema é essencial para o sucesso duradouro.

Conclusão

Tomar os devidos cuidados para definir qual solução de CCM é a melhor opção para sua organização pode ser uma tarefa complexa. O Aspire Leaderboard ajuda a simplificar o processo. O Aspire Leaderboard é uma ferramenta dinâmica de posicionamento de fornecedores que prioriza o digital e classifica os fornecedores em todo o setor de CCM.

Quer saber mais sobre a premiada plataforma de CCM da Quadient, Inspire™? Acesse https://www.quadient.com/pt/contato para agendar uma demonstração.

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