免费 Gartner 研究:《使客户沟通适应数字客户体验的需求》,2018 年

免费 Gartner 研究:《使客户沟通适应数字客户体验的需求》,2018 年

Gartner 研究:《使客户沟通适应数字客户体验的需求》

根据 Gartner 的信息,“数字业务的需求正在推动企业将目光投向传统的客户沟通管理 (CCM) 之外。”有许多现有和新兴的数字互动渠道,包括网络、移动应用、电子邮件、人工智能聊天机器人等。如果得到正确理解,CCM 也是这些互动渠道之一。然而,由于其长久以来一直是作为纯粹的运营活动出现,CCM 工具在客户体验计划中处于边缘地位。

但它不应被边缘化。通过 CCM 平台策划的信息应该是客户关系的重要组成部分。具有前瞻性思维的应用程序领导者正在将 CCM 引入一个涵盖所有客户互动接触点的更广泛协调策略中。如此一来,他们就可以开始基于双向互动关系模型,将 CCM 用于营销、CRM 和新的客户互动服务。

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Gartner,《使客户沟通适应数字客户体验的需求》,2018 年 11 月 7 日,Gene Phifer

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