Gartner 客户沟通管理市场指南,2019 年 12 月

CCM 技术提供商如何发展自身产品组合以支持多体验战略

Gartner 客户沟通管理市场指南,2019 年 12 月

《GARTNER 客户沟通管理市场指南》

Gartner 的调查结果显示,如今的 CCM 市场采用了一种更加动态的交互模式。CCM 应用程序通常根据收件人(而非发件人)的偏好按需创建个性化的沟通内容,支持多体验分发。Gartner 进一步指出:“应用程序领导者应利用此首份《市场指南》来了解这一市场,并告知自己对数字化工作平台 CCM 应用程序的选择。”1

市场报告中阐述了一些关键的发现,包括:

客户沟通管理 (CCM) 工具仍然是批量通信(如账单、发票和报表生成)的基础。但是这些工具的增长出现在按需的交互式客户互动用例中。它们重点关注双向沟通、提醒和通知以及客户自助服务等功能。

CCM 供应商正在发展其产品组合,以支持多体验策略,包括客户发起的沟通、数字营销、高级定位以及与数字体验工具的集成。CCM 工具被越来越多地部署在云中,或者采用云和本地混合的方式。这些部署主要支持临时的按需沟通用例。

请填写表格中的相应字段,以获取报告的免费副本。

1.《Gartner 客户沟通管理市场指南》;Lane Severson, Gene Phifer;2019 年 12 月 3 日。

Gartner 不公开支持其研究出版物中提到的任何供应商、产品或服务,也不建议技术用户只选择评分最高或其他指定的供应商。Gartner 研究出版物中包含 Gartner 研究组织的观点,不应理解为事实陈述。Gartner 不对本研究提供任何明示或暗示担保,包括适销性或特定用途适用性方面的担保。

体验

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专家级支持

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调查显示

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