电信公司的首要客户体验挑战和解决方案

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电信公司的首要客户体验挑战和解决方案

电信公司的首要 CX 挑战和解决方案

如今,无论是从个人角度还是专业领域,人们都希望能在日常生活中实现无处不在的连接,这非常必要。电信公司 (telco) 一直以来都作为移动、固定电话、互联网和有线服务提供商运营,随着他们大力推动实现了这种无处不互联的世界,他们发现自己的一举一动都备受消费者关注。

以前,全球电信行业的运营方式比较类似寡头垄断,最终导致电信公司不再保持强大的 CX 框架,给人们留下了整个行业 CX不佳的印象。但是,由于子行业的竞争不断加剧,且消费者的期望不断提高,CX 开始成为整个电信竞争市场中的重要方面。在这个需要即时获得满意服务的数字化时代,消费者的期望不断走高,电信公司必须提供出色服务,才能保持较高的客户满意度和较低的客户流失率。

影响整体的电信 CX 的主要服务特性包括:账单/合同/物料的明晰程度和可预测性、个性化产品、数字平台的效率、服务故障解决方案、设备管理,以及一般客户服务查询/问题响应时间和有效性。电信公司在这些领域的表现决定了客户会如何定义其 CX 的竞争力和服务交付。

本白皮书揭示了电信公司面临的关键难题,包括:

  • 旧有基础设施
  • 客户跟踪
  • 数字时代的通信
  • 监管合规
  • 客户数据孤岛并利用数据
  • 提供全方位体验

电信服务提供商希望参与如今的市场竞争,为此,他们必须在多种系统和客户接触点上提供出色的 CX。

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体验

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经验丰富,拥有国际一流的领先优势

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每年提供 80 亿次个性化体验

调查显示

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客户满意度高达 97%