AR Collection Call Scripts: Best Practices and 3 Examples

Kommunikation ist der Schlüssel zu jeder Beziehung, und die Verwaltung von Finanzen mit Ihren Kunden bildet da keine Ausnahme. Hinzu kommt die heikle Natur verspäteter Zahlungen und überfälliger Rechnungen, und Ihre Wortwahl kann den Unterschied zwischen eingenommenem oder verlorenem Geld ausmachen.

Deshalb sind gut formulierte Skripte für Inkassoanrufe im Forderungsmanagement von entscheidender Bedeutung. Um Ihnen zu helfen, schneller Zahlungen einzuziehen, haben wir einen einfachen Leitfaden erstellt, der erklärt, wie Sie ein effektives Anrufskript für das Forderungsmanagement erstellen.

Was ist ein Anrufskript für das Inkasso im Forderungsmanagement?

Bevor wir zum „Wie" kommen, lassen Sie uns ein Anrufskript für das Inkasso im Forderungsmanagement definieren. Es handelt sich um einen vorgeschriebenen Dialog, der Sie durch das Einziehen von Geld von Ihren Kunden führt und sicherstellen soll, dass alle relevanten Punkte abgedeckt werden, während Sie das Gespräch führen.

Ein Anrufskript ist besonders wichtig, weil es Ihnen helfen kann, Diskussionen über verspätete Zahlungen zu führen und Konditionen mit Ihrem Kunden auszuhandeln – und das alles, während Sie professionell bleiben und sicherstellen, dass Ihr Unternehmen bezahlt wird.

Best Practices für effektive Inkassoanrufe

Ihr Ziel bei einem Inkassoanruf ist es, die Zahlung einzuziehen und gleichzeitig die positive Kundenbeziehung aufrechtzuerhalten, an der Ihr Team hart gearbeitet hat.

Hier sind Best Practices, die Ihnen helfen, dieses Ergebnis zu erzielen.

• Beginnen Sie mit dem richtigen Fuß – Die Art und Weise, wie ein Anruf beginnt, gibt den Ton für das gesamte Gespräch vor. Seien Sie freundlich, aber bleiben Sie bestimmt. Es ist wichtig, die Kontrolle über das Gespräch zu behalten, ohne dass der Kunde das Gefühl hat, überfahren zu werden.

• Seien Sie empathisch – Es ist wichtig, Verständnis zu zeigen, wenn Sie mit einem Kunden sprechen. Sie möchten das Gespräch jedoch auf eine Lösung fokussiert halten. Es kann ein schwieriges Gleichgewicht sein, aber der Erfolg Ihres Anrufs hängt davon ab.

• Praktizieren Sie aktives Zuhören – Um eine für beide Seiten vorteilhafte Lösung zu finden, müssen Sie die Bedenken und Herausforderungen Ihres Kunden verstehen. Das bedeutet zuzuhören und zu versuchen, eine gemeinsame Basis zu finden.

• Bleiben Sie fokussiert – Kunden werden oft versuchen, das Gespräch von der Zahlung wegzulenken. Sie müssen auf das Ziel fokussiert bleiben – die Zahlung zu sichern oder einen Zahlungsplan zu vereinbaren – ohne aggressiv zu wirken.

• Denken Sie daran: Zeit ist Geld – Ihre Zeit ist wertvoll, und die Zeit Ihres Kunden auch. Das Gespräch prägnant und auf den Punkt zu halten, kommt beiden Parteien zugute.

Die Befolgung dieser Best Practices erhöht nicht nur Ihre Chancen, bezahlt zu werden. Sie kann auch Ihre Beziehung zum Kunden stärken. Das bedeutet langfristigen Wert und verschafft Ihrem Unternehmen einen kundenorientierten Ruf.

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Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung für Inkassoanruf-Skripte

Schritt 1: Kommen Sie vorbereitet

Bevor Sie Ihren Anruf tätigen, stellen Sie sicher, dass Sie alle Informationen haben, die Sie benötigen werden. Das bedeutet, die betreffende Rechnung zu lokalisieren, Notizen aus früheren Kommunikationen und den Status des Kundenkontos – als absolutes Minimum. Diese Materialien zu Beginn des Anrufs zur Hand zu haben, hilft Ihnen, auf Ihr Ziel fokussiert zu bleiben und zu zeigen, dass Sie die Zeit Ihres Kunden respektieren.

Schritt 2: Beginnen Sie mit einem klaren Ziel

Setzen Sie den Ton Ihres Gesprächs sofort mit einer höflichen und direkten Einleitung wie: „Hallo, hier ist [Ihr Name] von [Ihr Unternehmen], ich rufe wegen Ihres Kontos bei uns und einer ausstehenden Rechnung vom [Datum] an." Die frühzeitige Festlegung des Gesprächsziels wird das Gespräch leiten.

Falls Sie eine Mailbox erreichen, hinterlassen Sie eine freundliche Nachricht, die das Wort „Inkasso" nicht verwendet.

Schritt 3: Schaffen Sie einen problemlösenden Dialog

Stellen Sie dem Kunden Fragen, damit er Probleme, Fragen oder Bedenken erklären kann, die er möglicherweise bezüglich seiner Rechnung hat. Wenn Probleme auftreten, seien Sie bereit, diese anzugehen und Lösungen oder Erklärungen anzubieten.

Stellen Sie sicher, dass Sie klar um Zahlung oder eine Zahlungszusage bis zu einem festen Datum bitten.

Schritt 4: Führen Sie eine detaillierte Aufzeichnung des Gesprächs

Sie sollten eine schriftliche Aufzeichnung Ihres Gesprächs führen und alle getroffenen Vereinbarungen und Zusagen des Kunden notieren. Die Notizen sollten klar sein und an einem zugänglichen Ort – wie einem SharePoint – für andere relevante Teammitglieder gespeichert werden.

Schritt 5: Senden Sie eine Folge-E-Mail

Sie sollten dem Kunden sofort eine E-Mail senden, die Ihr Gespräch dokumentiert. Diese Kommunikation sollte die behandelten relevanten Punkte und Details zu allen Vereinbarungen oder Zahlungszusagen enthalten.

Schritt 6: Planen Sie einen Folgeanruf

Unabhängig davon, ob eine Zahlungszusage gemacht wurde oder nicht, sollten Sie einen Folgeanruf planen und diesen durchführen. Wenn der Kunde zugesagt hat zu zahlen, hilft dies sicherzustellen, dass die Zusage eingehalten wird. Wenn nicht, hilft es, das Thema präsent zu halten, indem angemessener Druck auf den Kunden ausgeübt wird, seiner Verpflichtung nachzukommen.

Empfohlene Ressource: Das AR Collections Playbook

Das AR Collections Playbook

3 Beispiele für Inkassoanruf-Skripte, damit Sie bezahlt werden

Nachdem der richtige Ton und die Schritte festgelegt wurden, schauen wir uns einige Beispiele für Gespräche an, die Ihr Team wahrscheinlich mit Kunden führen wird, und wie Sie diese meistern.

Beispiel 1: Kunde hat vergessen zu zahlen

Forderungsmanagement-Mitarbeiter: Hallo, spreche ich mit [Kundenname]?

Kunde: Ja.

Forderungsmanagement-Mitarbeiter: Hier ist [Ihr Name] von [Ihr Unternehmen], ich rufe wegen Ihres Kontos bei uns und einer ausstehenden Rechnung vom [Datum] an. Wir versuchen herauszufinden, warum die Rechnung nicht bezahlt wurde.

Kunde: Tut mir leid. Ich bin außer Haus und es ist mir entfallen.

Forderungsmanagement-Mitarbeiter: Okay. Ich schätze die Erklärung. Wussten Sie, dass in der E-Mail mit Ihrer Rechnung ein Link zu unserem Zahlungsportal enthalten war?

Kunde: Ich glaube, das habe ich gesehen.

Forderungsmanagement-Mitarbeiter: Sie können von jedem Ort und zu jeder Zeit darauf zugreifen, um eine Zahlung per Lastschrift, Kreditkarte oder Überweisung zu tätigen. Werden Sie heute eine Zahlung vornehmen?

Falls der Kunde „Ja" sagt:

Forderungsmanagement-Mitarbeiter: Das ist fantastisch. Ich werde das in unseren Unterlagen vermerken, und ich hoffe, Sie genießen den Rest Ihrer Reise.

Falls der Kunde „Nein" sagt:

Forderungsmanagement-Mitarbeiter: Okay. Was wir stattdessen tun können, ist eine Zahlungsvereinbarung zu treffen. Können Sie heute eine Teilzahlung leisten? Da die Rechnung überfällig ist, würde ich vorschlagen, sofort eine Teilzahlung zu leisten. Wir können dann die nächste Zahlung zu einem für Sie passenden Zeitpunkt vereinbaren.

Kunde: Das kann ich einrichten.

Forderungsmanagement-Mitarbeiter: Das ist großartig. Ich werde auf Ihrem Konto vermerken, dass Sie vor Ende des heutigen Tages eine Teilzahlung leisten werden, und mich nächsten Montag bei Ihnen melden, um die nächste Zahlung zu vereinbaren.

Beispiel 2: Kunde hat Rechnung nicht erhalten

Forderungsmanagement-Mitarbeiter: Hallo, hier ist [Name einfügen] von [Firmenname einfügen]. Kann ich bitte mit [Kundenname] sprechen?

Kunde: Am Apparat.

Forderungsmanagement-Mitarbeiter: Ich melde mich bezüglich der Rechnung [Rechnungsnummer] über [Gesamtbetrag]. Unsere Unterlagen zeigen, dass die Zahlung überfällig ist. Wir wollten sehen, ob es Probleme mit der Rechnung gibt und ob wir behilflich sein können.

Kunde: Ich schaue in meine Unterlagen, und ich habe nie eine Rechnung für diese Bestellung erhalten.

Forderungsmanagement-Mitarbeiter: Das tut mir leid für die Unannehmlichkeit. Lassen Sie mich Ihnen jetzt eine Kopie davon zusenden. Ich habe hier eine E-Mail-Adresse: [E-Mail einfügen]. Ist das korrekt?

Kunde: Ja.

Forderungsmanagement-Mitarbeiter: Danke. Ich habe Ihnen gerade eine Kopie der Rechnung gesendet, sie sollte sofort in Ihrem Posteingang ankommen. Können Sie überprüfen, ob sie angekommen ist?

Kunde: Da ist sie! Ich habe sie gerade bekommen.

Forderungsmanagement-Mitarbeiter: Perfekt. Jetzt, da Sie sie haben, denken Sie, dass Sie heute eine Zahlung vornehmen können, oder gibt es einen Tag, der für Sie günstiger wäre?

Kunde: Ich würde gerne zuerst die Rechnung prüfen, nur um sicherzustellen, dass sie korrekt ist.

Forderungsmanagement-Mitarbeiter: Das macht Sinn. Was ich tun werde, ist zu vermerken, dass wir auf Ihrem Konto gesprochen haben, und ich melde mich am Ende der Woche bei Ihnen. Wenn Sie in der Zwischenzeit Fragen haben, zögern Sie bitte nicht, sich zu melden.

Beispiel 3: Cashflow-Herausforderungen

Forderungsmanagement-Mitarbeiter: Hallo, hier ist [Name] von [Unternehmen]. Mit wem spreche ich?

Kunde: Hier ist [Kundenname].

Forderungsmanagement-Mitarbeiter: Perfekt! Ich melde mich bezüglich Ihrer Rechnung [Rechnungsnummer] über [Betrag]. Wir haben bemerkt, dass sie überfällig ist, und wollten uns nur bezüglich etwaiger Bedenken oder Probleme, mit denen Sie konfrontiert sein könnten, melden.

Kunde: Ja, das tut mir leid. Wir haben im Moment eine Liquiditätskrise und konnten die Zahlung nicht leisten.

Forderungsmanagement-Mitarbeiter: Ich verstehe das und schätze die Erklärung. Die Wirtschaftslage war für viele Unternehmen eine echte Herausforderung. Können Sie uns ein wenig über die Herausforderungen erzählen, mit denen Sie konfrontiert sind?

Kunde: [erklärt die Situation]

Forderungsmanagement-Mitarbeiter: Das klingt in der Tat schwierig. Als einer unserer geschätzten Kunden möchten wir Ihnen helfen. Warum schauen wir nicht, ob wir einen Zahlungsplan einrichten können? Wir könnten mit einer Teilzahlung beginnen und dann eine Folgezahlung zu einem anderen Zeitpunkt vereinbaren.

Kunde: Ich denke, das kann ich einrichten.

Forderungsmanagement-Mitarbeiter: Großartig. Ich werde eine formelle Vereinbarung und eine Nachverfolgung einrichten, um die Zahlung für den verbleibenden Saldo zu vereinbaren. Wenn Sie weitere Fragen oder Bedenken haben, lassen Sie es uns bitte wissen. Wir sind hier, um auf jede erdenkliche Weise zu helfen.

Fazit

Wenn es darum geht, bezahlt zu werden, braucht Ihr Unternehmen einen gut geplanten und ausgeführten Inkassoprozess. Die Verwendung der Notizen und Skripte in diesem Blogbeitrag wird Ihnen helfen, herausfordernde Gespräche mit Kunden erfolgreich zu meistern.

Sie können Ihre Chancen, bezahlt zu werden, auch verbessern, indem Sie in eine Automatisierungslösung für das Forderungsmanagement investieren, die automatisierte Workflows, ein einfaches Kundenzahlungsportal und Tools wie generative KI bietet, die Ihnen helfen, effektive Kundenkommunikation zu erstellen.

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