Kritische Momente: Kontaktpunkte, die das Kundenerlebnis prägen

Kostenloses eBook, geschrieben in Zusammenarbeit mit Annette Franz, CCXP

„Es sind zwölf positive 'Momente der Wahrheit' erforderlich, um einen einzigen negativen auszugleichen.“

"Momente der Wahrheit" sind für den Verlauf der Customer Journey besonders ausschlaggebend und stellen jeweils einen Entscheidungspunkt dar. Wenn das Unternehmen in diesen Schlüsselmomenten geschickt vorgeht, setzen Kunden ihre Customer Journey vermutlich fort, andernfalls werden sie wohl in Zukunft keine Geschäfte mehr mit der Marke machen. Jeder Moment der Wahrheit bietet eine Gelegenheit, sich als Marke von Wettbewerbern abzuheben. Es gibt eine Vielzahl an Gründen, warum Unternehmen nicht in der Lage sind, den Kundenerwartungen gerecht zu werden. Zu diesen Faktoren zählen Silos, abweichende Daten, schlecht konzipierte oder nicht vorhandene Omnichannel-Funktionen, veraltete Technologieplattformen und vieles mehr.

Es ist wichtig, dass Datensilos aufgebrochen bzw. miteinander vernetzt werden. Kunden spüren, wenn es einer Marke nicht gelingt, Daten abteilungs- und kanalübergreifend auszutauschen: Die Kundenerfahrung wird dann als fragmentiert und mühselig empfunden. 

In diesem richtungsweisenden eBook untersuchen wir die kritischen "Momente der Wahrheit", skizzieren den Kundenlebenszyklus und zeigen die zentralen Herausforderungen und Chancen im Bereich des Kundenerlebnisses für einige der komplexesten Branchen auf, darunter:

• Banken

• Versicherungen

• Gesundheitswesen

• Telekommunikation

• Versorgungsbetriebe

Um ein kostenloses Exemplar dieses umfassenden (und kunstvoll illustrierten) eBooks herunterzuladen, füllen Sie einfach die vorgegebenen Felder aus.