Quadient als einer von 13 namhaften Anbietern von Customer Journey Mapping-Plattformen ausgezeichnet

Das Fundament des Customer Experience Managements 

Customer Experience Management (CXM) ist das Schlagwort der Stunde. Aus gutem Grund.

Mit dem Fortschritt der digitalen Technologien steigen auch die Erwartungen an das Kundenerlebnis. Die Einführung nahtloser, bedarfsgerechter und schnell befriedigender Erlebnisse, die von Unternehmen wie Amazon und Disney angeboten werden, hat die Erwartungen an das Kundenerlebnis hochgeschraubt. Jetzt wird von Ihnen erwartet, dass Sie das gleiche Erlebnis bieten, das Kunden bei kundenorientierten Unternehmen wie Fidelity, Mastercard, Tesla und Apple genießen, unabhängig von der Branche.

Daher ist es von entscheidender Bedeutung, dass Sie wirklich verstehen, wo Sie die Erwartungen Ihrer Kunden über den gesamten Lebenszyklus vor bis nach dem Kauf erfüllen, übertreffen oder enttäuschen. Hier kommt die Leistungsfähigkeit des Customer Journey Mappings ins Spiel. Customer Journey Mapping ist das Fundament des Customer Experience Managements (CXM) – es ist der Ort, an dem alles beginnt.

Die Landschaft der Customer Journey Mapping-Plattformen, Q1 2024 

In der Forrester-Übersicht über 13 namhafte Anbieter von Customer-Journey-Mapping-Plattformen mit dem Titel The Customer Journey Mapping Platforms Landscape, Q1 2024 werden Customer-Journey-Mapping-Lösungen wie folgt definiert: 

"Lösungen, die es Unternehmen ermöglichen, Kundenpersönlichkeiten und Customer Journey Maps gemeinsam zu erstellen, zu visualisieren, zu organisieren und zu teilen. Diese Plattformen helfen dabei, die Journey-Performance zu bewerten und die CX-Qualität zu verbessern, indem sie ein Programm zur Verbesserung der Journey identifizieren, priorisieren und überwachen."

Der Bericht bietet einen Einblick in den Wert, den CX-Experten aus einer Customer Journey Mapping-Plattform ziehen können, und untersucht, wie verschiedene Anbieter Kern- und erweiterte Anwendungsfälle für Journey Mapping erfüllen. Quadient, ein Pionier im Bereich Customer Journey Mapping mit seiner Inspire Journey-Lösung, ist stolz darauf, als einer der 13 namhaften Anbieter von Customer Journey Mapping (CJM)-Plattformen aufgenommen worden zu sein.

Lassen Sie uns untersuchen, was die Quadient Inspire Journey-Mapping-Lösung für Ihr Unternehmen tun kann: 

1. Starthilfe für die Transformation der Customer Experience (CX) 

Um ein Erlebnis zu entwerfen und bereitzustellen, das die Erwartungen der Kunden nicht nur erfüllt, sondern sogar übertrifft, benötigen Sie ein echtes Verständnis ihrer Reise. CX-Führungskräfte können Journey-Mapping-Lösungen nutzen, um Customer Journeys team- und abteilungsübergreifend einfach zu erstellen, zu visualisieren und gemeinsam zu bearbeiten.   

Journey-Mapping-Lösungen helfen Ihnen: 

• Verstehen Sie, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren

• Identifizieren Sie, wie und wann Kunden mit Ihnen interagieren möchten

• Starten Sie CX-Projekte, um Lücken in aktuellen und zukünftigen Journeys zu schließen

• Fördern Sie die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und Abstimmung

• Verbessern Sie das End-to-End-Kundenerlebnis

• Kundenbindung erreichen und stärken

Die intuitive Plattform von Inspire Journey ermöglicht es CX-Führungskräften, Flussdiagramme zu erstellen, die die Zusammenarbeit und den Austausch aus der Ferne im gesamten Unternehmen ermöglichen, sodass jeder Benutzer die Wege visualisieren kann, die verschiedene Kundenpersönlichkeiten über die Kanäle hinweg gehen.

Zusätzlich zu den Funktionen für die virtuelle Zusammenarbeit und die gemeinsame Nutzung bietet Inspire Journey solide Datenintegrationsfunktionen, mit denen Sie Diagramme mit unternehmensweiten Daten verknüpfen können, um wertvolle, genaue und Echtzeit-Einsichten für eine 360-Grad-Ansicht des Kundenerlebnisses zu erhalten. Diese Informationen helfen bei der Priorisierung, welches CX-Transformationsprojekt sich am stärksten auf die Kundenzufriedenheit und -bindung auswirken wird. Erfahren Sie, wie Hilti mehr als 100 Journeys mit Inspire Journey abgebildet hat.  

2. Steigern Sie den Geschäftswert und die betriebliche Effizienz 

Viele Unternehmen verwalten die Kundenkommunikation und das Kundenerlebnis immer noch mit einem Sammelsurium aus Legacy- und modernen Geschäftssystemen. Dies führt häufig dazu, dass es für Unternehmen teurer wird, weil sie immer weniger leisten, und gleichzeitig Frustrationen bei Mitarbeitern und Kunden entstehen.

Fortschrittliche Journey-Mapping-Lösungen können Ihnen dabei helfen, die wichtigsten Schwachstellen zu identifizieren, sei es aus Sicht des Betriebs, des Partners oder des Kundenerlebnisses, und Lösungen zu implementieren, die Reibungsverluste reduzieren. Die Verbesserung des einen verbessert das andere.

Customer Journey Mapping verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern hilft Ihnen auch: 

• Reduzieren Sie das Anrufaufkommen und die Anfragen im Contact Center

• Schnelle Lösung von Problemen über digitale und physische Touchpoints hinweg

• Verringern Sie den Zeitaufwand für redundante Aufgaben und Prozesse

• Formulieren Sie bessere CX-KPIs, die an messbare Geschäftsergebnisse gebunden sind

• Verbessern Sie die Mitarbeitererfahrung und -produktivität

• CX-Qualität besser messen und ROI nachweisen

• Steigern Sie die betriebliche Effizienz

Durch die Integration in gängige CRM-Systeme wie Salesforce über vorgefertigte Plugins können Sie mit Inspire Journey die wirtschaftlichen Vorteile und den ROI Ihrer CX-Projekte nachweisen. Erfahren Sie, wie British Gas sein Betriebsmodell umgestaltet hat, um mit den Funktionen von Inspire Journey kundenorientierter zu werden.  

3. Erweitern Sie die Möglichkeiten für das Management der Kundenkommunikation 

Quadient war einer der ersten Anbieter, der die Leistungsfähigkeit von Customer Journey Mapping bei der Transformation der Kundenkommunikation erkannte. Mit der Veröffentlichung von Inspire Journey waren wir der erste Anbieter von Customer Communications Management (CCM), der eine sofort einsatzbereite CJM-Integration anbietet. Wir sind weiterhin der einzige Anbieter auf dem Markt, der eine native CJM-Integration mit Omnichannel-CCM-Lösungen anbietet.

Dadurch werden Customer Journey Maps von statischen Artefakten zu Echtzeit-Instrumenten, die verwertbare CX-Einsichten und Verbesserungsmöglichkeiten bieten. Durch die Verknüpfung von Kundenkommunikationsvorlagen mit jedem Journey-Touchpoint können Sie das Design und die Bereitstellung von Omnichannel-Kommunikation für eine erfolgreiche CX optimieren.  

CX-gesteuertes Kundenkommunikationsmanagement hilft Ihnen: 

• Erstellen Sie effiziente Workflows und entfernen Sie unnötige Touchpoints

• Identifizieren Sie die richtigen Kanäle, um mit bestimmten Personas in Kontakt zu treten

• Bringen Sie die richtigen Informationen zu Ihren Kunden, wann und wo sie sie benötigen

• Erhöhen Sie den inhaltlichen Wert und die Relevanz der Kommunikation

• Unterstützen Sie funktionsübergreifende Teams bei der CX-Optimierung

Realisieren Sie den ROI von Journey Mapping-Investitionen 

Customer Journey Mapping beweist weiterhin seine Fähigkeit, positive CX-Ergebnisse zu erzielen, und wird schnell übernommen – wobei der Markt ein zweistelliges Wachstum verzeichnet. Die Forrester's State Of CX Teams Survey, 2023, berichtet, dass 84 % der CX-Entscheidungsträger angeben, dass ihr CX-Programm plant, die Investitionen in Journey-Mapping-Tools aufrechtzuerhalten oder zu erhöhen.

Mit einer relativ geringen Vorabinvestition kann eine solide CJM-Lösung einen hohen ROI erzielen, indem sie: 

• Neue Effizienzen schaffen und Kosten senken

• Steigerung des Customer Lifetime Value und des Cross-Selling-/Up-Selling-Potenzials

• Schaffen Sie ein Erlebnis, das Ihre Kunden gerne weiterempfehlen

Wenden Sie sich an das Quadient-Team, um mehr darüber zu erfahren, wie Inspire Journey die Grundlage für eine erfolgreiche CXM-Strategie bildet. 

Quelle: Forrester, "The Customer Journey Mapping Platforms Landscape, Q1 2024: Forrester's Overview of 13 Customer Journey Mapping Platform Vendors", von: Michelle Beeson mit Martin Gill, Joana de Quintanilha, Sara Sjoblom, Victoria Manes, Bill Nagel, 25. Januar 2024, Landscape Report, Doc #180436