Die Beziehung zwischen Versorgungsunternehmen und ihren Kunden neu gestalten

Aus der Perspektive des Verbrauchers beleuchtet

Versorgungsunternehmen stehen unter zunehmendem Druck, veraltete Geschäftsmodelle in moderne, kundenorientierte Strukturen umzuwandeln. Dies erfordert eine Neudefinition der traditionellen Rolle als Rohstofflieferant, der keinen unmittelbaren Bezug zum Alltag seiner Kunden hat. Versorgungsunternehmen müssen sich zu vertrauenswürdigen Energieberatern entwickeln, auf die sich die Kunden verlassen können, wenn es um individuelle Beratung und Begleitung in der sich wandelnden Energielandschaft geht.

Doch inwieweit verstehen die Versorgungsunternehmen die sich wandelnden Kundenerwartungen tatsächlich? Wo bieten Versorgungsunternehmen erfolgreich wertvolle und nachhaltige Dienstleistungen an – und wo gibt es Defizite? IDC Energy Insights hat eine weltweite Umfrage unter 1.730 Verbrauchern durchgeführt, aus der die Sichtweise der Kunden auf das Kundenerlebnis und die Customer Journey bei Energieversorgern hervorgeht – einschließlich einer Bewertung der Stärken und Schwächen. Die Umfrage, an der Verbraucher verschiedener Altersgruppen, Marktsegmente und Länder teilnahmen, liefert Erkenntnisse zu mehreren zentralen Anforderungen an die Transformation des Kundenerlebnisses. Diese Anforderungen konzentrieren sich auf die Zuverlässigkeit der Servicekommunikation, Kostentransparenz, das Engagement für Nachhaltigkeit und die Personalisierung des digitalen Erlebnisses.

1. Bei Ausfällen mangelt es in wettbewerbsorientierten Märkten an einer zuverlässigen Kundeninformation

Eine konstante Energie- und Gasversorgung ist von entscheidender Bedeutung. Die Umfrageergebnisse zeigen, dass regulierte Versorgungsunternehmen bei der Benachrichtigung ihrer Kunden über ungeplante Versorgungsunterbrechungen recht gut abschneiden. Im Vergleich dazu schneiden Anbieter auf dem freien Markt hier deutlich schlechter ab: Nur knapp 4 von 10 betroffenen Verbrauchern geben an, rechtzeitig über Versorgungsunterbrechungen informiert zu werden.

Das Wiederherstellen einer zuverlässigen Infrastruktur ist kostspielig und anspruchsvoll. Mit einer ereignisgesteuerten Kundenkommunikation ist es jedoch möglich, schneller auf potentielle Störungen zu reagieren und die Kunden rechtzeitig zu informieren. Versorgungsunternehmen sollten auf digitale Kanäle wie SMS und Textnachrichten setzen, um den betroffenen Haushalten personalisierte Informationen zum Ausmaß des Ausfalls und zu den voraussichtlichen Wiederherstellungszeiten zu senden. Dies ist ein wesentlicher Faktor für die Kundenzufriedenheit, doch die Einführung personalisierter mobiler Benachrichtigungen ist noch nicht ausreichend fortgeschritten.

2. Rechnungen müssen vereinfacht werden und Kostenfaktoren besser veranschaulichen

Über 75 % der Kunden wünschen sich übersichtliche Rechnungen, die die Kostenfaktoren verständlich aufführen und einen besseren Überblick über die monatlichen Kosten ermöglichen. Nur die Hälfte aller Kunden sieht dies derzeit bei ihrem Anbieter gegeben.

Diese mangelnde Transparenz sorgt für Verwirrung, erschwert die Budgetplanung und führt zu einer Zunahme der Kundendienstanfragen. Durch die Integration von Abrechnungs- und Analysesystemen in Customer Communications Management (CCM)-Lösungen können Versorgungsunternehmen interaktive digitale Rechnungen mit individuellen Verbrauchsübersichten und dynamischen Auswertungsdiagrammen bereitstellen. Auf diese Weise können Versorgungsunternehmen gleichzeitig die Kenntnisse der Verbraucher verbessern und ihre Betriebskosten senken.

3. Verbraucher haben Interesse daran, einen Beitrag zur umweltfreundlichen Energienutzung zu leisten

Auch wenn der Klimaschutz eine hohe Priorität genießt, sind auf den einzelnen Verbraucher zugeschnittene Empfehlungen zur Verringerung des ökologischen Fußabdrucks nach wie vor wenig verbreitet: Nur 3 von 10 Befragten stimmten der Aussage zu, dass ihr Energieversorger ihnen ausreichend individuelle Handlungsempfehlungen gibt.

Mit Daten rund ums Wohngebäude, beispielsweise zur Leistung von Dachsolaranlagen oder durch den Einsatz intelligenter Stromzähler, können Energieversorger Nachhaltigkeit greifbarer machen. Das gelingt unter anderem durch individuelle Verbrauchsanalysen, maßgeschneiderte Beratung zur Energieeffizienz sowie Anreize für den Einsatz sauberer Technologien und die Beteiligung an Energieeffizienzprogrammen.

4. Es mangelt stark an Personalisierung entlang der gesamten Customer Journey

Besorgniserregenderweise gab nur ein Drittel der Verbraucher an, sich während der gesamten Customer Journey persönlich angesprochen zu fühlen. Noch weniger der Befragten waren der Meinung, dass ihr Anbieter seine Produktempfehlungen zielgerichtet auf ihren Haushalt abstimmt. Auch hier ist die allgemeine Erfahrung nach wie vor, dass es für alle die gleiche "One Size Fits All"-Lösung angeboten wird.

Solange Versorgungsunternehmen ihre digitalen Ökosysteme nicht neu konzipieren, um individuelle Beratung und Ressourcen anzubieten, die auf die spezifischen Kundenbedürfnisse zugeschnitten sind, laufen sie Gefahr, an Relevanz zu verlieren, da neue Wettbewerber sich oftmals insbesondere durch eine exzellente Kundenbindung auszeichnen.

Den Erwartungen gerecht werden – Transformation des Kundenerlebnisses im Versorgungssektor

Um Sie dabei zu unterstützen, Ihre betriebliche Transformation auf die sich wandelnden Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden abzustimmen, bieten wir Ihnen kostenlosen Zugang zu zwei Teilen der „Worldwide Energy Consumer Survey Discovery Series“ von IDC mit wichtigen Analysen aus der IDC-Umfrage unter Energieverbrauchern.

Laden Sie sich die Analyse der IDC-Umfrageergebnisse zur weltweiten Energieverbraucherumfrage herunter:

Interaktionen mit Energiekunden und Präferenzen hinsichtlich der Kommunikationskanäle

Sorgen Energieversorger weltweit dafür, dass ihre Kunden während der gesamten Customer Journey ein positives Kundenerlebnis haben?

Quellen:

"Energy Customer Interactions and Communication Channel Preferences: Teil 2 der Worldwide Energy Consumer Survey Discovery Series 2022", von: Gaia Gallotti & Daniele Arenga, Januar 2023, IDC Survey, Doc # US49142522

Sorgen Energieversorger weltweit dafür, dass ihre Kunden während der gesamten Customer Journey ein positives Kundenerlebnis haben? Teil 5 der 2022 Worldwide Energy Consumer Survey Discovery Series", von: Gaia Gallotti, April 2023, IDC Survey, Doc # EUR150512923