Repenser la relation entre les services publics et leurs clients

Éclairer le point de vue du consommateur des services publics 

Les compagnies d’électricité font face à une pression croissante pour transformer des modèles d’affaires dépassés en opérations modernes centrées sur le client. Cela nécessite une réinvention du rôle traditionnel de fournisseur de matières premières, retiré de la vie de ses clients. Les fournisseurs de services publics doivent évoluer vers des conseillers énergétiques de confiance sur lesquels les clients peuvent compter pour des conseils personnalisés et un soutien alors qu’ils naviguent dans le paysage énergétique changeant. 

Mais dans quelle mesure les fournisseurs d’électricité comprennent-ils l’évolution des attentes des clients? Où les services publics fournissent-ils avec succès des services précieux et durables — et où existent des lacunes? IDC Energy Insights a mené une enquête mondiale auprès des consommateurs d’énergie auprès de 1 730 consommateurs d’énergie, qui révèle le point de vue du client sur l’expérience et le parcours des clients des services publics, incluant les points forts et faibles. En sondant des consommateurs de divers groupes d’âge, types de marchés et pays, les résultats révèlent plusieurs impératifs clés de la transformation de l’expérience du client client. Ces impératifs sont orientés autour de la fiabilité des communications de service, de la transparence des coûts, de l’engagement en matière de durabilité et de la personnalisation de l’expérience numérique.

1. La fiabilité des notifications de coupures d'électricité reste à la traîne sur les marchés concurrentiels

Maintenir des flux constants d’énergie et de gaz est essentiel à la mission. Les résultats du sondage indiquent que les services publics réglementés obtiennent de bons résultats en ce qui concerne l’alerte des clients des interruptions de service imprévues. Cependant, les fournisseurs du marché compétitif sous-performent de façon spectaculaire, avec à peine 4 consommateurs touchés sur 10 signalant recevoir des notifications de panne en temps opportun.

Le rétablissement de la fiabilité des infrastructures est coûteux et complexe, mais les communications avec les clients déclenchées par des événements offrent la possibilité d'améliorer rapidement la réactivité face aux coupures de service et la sensibilisation du public. Les services publics doivent tirer parti des canaux digitaux, tels que les SMS et les messages texte, pour communiquer aux foyers concernés des estimations personnalisées concernant la gravité des incidents et les délais de rétablissement. Cela fait partie de la table CX, mais l’adoption des notifications mobiles personnalisées prend du retard.

2. Les factures doivent être simplifiées et mieux illustrer les facteurs de coût

Plus de 75% des clients souhaitent des factures simplifiées qui clarifient les facteurs de coût et facilitent la surveillance des frais mensuels, mais seulement la moitié croit que leur fournisseur y parvient actuellement.

Ce manque de transparence sème la confusion, limite la gestion budgétaire et entraîne une augmentation des demandes adressées au service client. En intégrant leurs systèmes de facturation et d'analyse aux solutions de gestion de la communication client (CCM), les fournisseurs de services publics peuvent proposer des factures électroniques interactives comprenant des relevés de consommation personnalisés et des graphiques dynamiques permettant d'approfondir l'analyse. Ce faisant, les services publics peuvent simultanément augmenter l’alphabétisation et réduire les coûts des services.

3. Les clients veulent s’engager dans l’agenda de l’énergie verte 

Malgré la priorité accordée à l’action climatique, les directives personnalisées permettant aux clients individuels de réduire leur empreinte environnementale restent négligeables – seulement 3 répondants sur dix au sondage ont convenu que leur fournisseur d’électricité fournit suffisamment de recommandations personnalisées.

En intégrant des données relatives au logement, telles que la capacité solaire des toitures, ou en tirant parti des compteurs intelligents, les fournisseurs d'énergie peuvent donner l'impression que le développement durable est plus accessible grâce à des analyses d'utilisation hyper-personnalisées, à des recommandations sur mesure en matière d'efficacité énergétique, ainsi qu'à des mesures incitatives favorisant l'adoption des technologies propres et la participation aux programmes de réponse à la demande. 

4. Un manque profond de personnalisation tout au long du parcours client

Il est préoccupant de constater que seul un tiers des consommateurs estime que son parcours client de bout en bout est personnalisé, et ils sont encore moins nombreux à considérer que les fournisseurs adaptent efficacement leurs recommandations digitales à leur foyer. Ici aussi, l’expérience dominante reste universelle.

À moins que les services publics ne repensent leurs écosystèmes digitaux pour proposer des conseils personnalisés et des ressources adaptées aux besoins spécifiques de leurs clients, ils risquent de perdre de leur pertinence face à des concurrents en pleine ascension qui offrent une expérience client de meilleure qualité.

Aligner les attentes avec la transformation des CX dans les services publics

Pour vous aider à aligner votre transformation opérationnelle avec les besoins et désirs émergents de vos clients, nous offrons un accès gratuit à deux parties de la « Série mondiale de découverte de l’enquête sur les consommateurs d’énergie » d’IDC, qui partagent une analyse clé de l’Enquête sur les consommateurs d’énergie d’IDC. 

Téléchargez l’analyse des résultats de l’Enquête mondiale sur les consommateurs d’énergie de l’IDC : 

Interactions avec les clients du secteur de l'énergie et préférences en matière de canaux de communication

Les fournisseurs d’énergie du monde entier offrent-ils à leurs clients une expérience positive tout au long du parcours client?

Sources :

« Interactions avec les clients dans le secteur de l’énergie et préférences sur les canaux de communication : Partie 2 de la série de découvertes de l’enquête mondiale sur les consommateurs d’énergie 2022 », par : Gaia Gallotti & Daniele Arenga, janvier 2023, IDC Survey, Doc # US49142522

« Les fournisseurs d’énergie partout dans le monde offrent-ils à leurs clients une expérience positive tout au long du parcours client? Partie 5 de la série de découverte de l’enquête mondiale sur les consommateurs d’énergie 2022 », par : Gaia Gallotti, avril 2023, IDC Survey, Doc # EUR150512923