Was ist CCM? Ein Crashkurs für Einsteiger

Wir alle wissen, dass Unternehmen heute vor allem über das Kundenerlebnis konkurrieren. Die Kunden von heute wollen relevante, personalisierte Kommunikation, die auf Abruf verfügbar und über das Gerät ihrer Wahl zugänglich ist.

Aber in dieser Diskussion geht es nicht um Marketingkommunikation, die Kunden durch soziale Kampagnen oder digitale Anzeigen anzieht. Wir sprechen über alle Interaktionen, die danach stattfinden – Angebote, Kunden-Onboarding, Verträge, Willkommenspakete, Rechnungen, Kontoauszüge, Upsell-/Cross-Selling-Kommunikation und so weiter.

Die Wahrheit ist: Nachdem Sie einen neuen Kunden gewonnen haben, ist der weitere Verlauf der Customer Journey noch wichtiger. Und an diesem Punkt scheitern viele Organisationen, insbesondere in stark regulierten B2C-Branchen wie Versicherungen, Banken, Gesundheitswesen, Behörden und Versorgungsunternehmen. Diese komplexen Unternehmen stehen vor einer Reihe von Herausforderungen, darunter:

• Veraltete IT-Systeme

• Betriebs- und Datensilos

• Sich permanent ändernde Vorschriften

• Fehlende Zeit und Ressourcen in der IT

• Druck durch innovative Start-ups

Customer Communications Management (CCM) definiert

Laut Gartner unterstützt die CCM-Technologie die Erstellung, Verwaltung und Verteilung von B2C- oder B2B-Kundenkommunikation. CCM-Anwendungen erstellen personalisierte On-Demand-Kommunikationen, die eine Multi-Experience-Verteilung unterstützen, die zumeist auf den Präferenzen des Empfängers und nicht auf den Absendern basiert.

CM-Lösungen werden hauptsächlich in Branchen wie Versicherungen, Banken, im Gesundheitswesen und bei Versorgungsunternehmen eingesetzt, um Dokumente wie Rechnungen, Kontoauszüge, Korrespondenz, Warnungen/Benachrichtigungen und Marketingmitteilungen zu erstellen. Diese Kommunikation unterliegt häufig strengen Vorschriften und enthält personenbezogene Daten wie Kontonummern, Finanzdaten oder Gesundheitsinformationen. Dadurch bieten diese Systeme ein Maß an Governance, Prüfung und Datensicherheit, die bei rein marketingorientierten Kommunikationsplattformen nicht immer erforderlich ist.“

CCM-Funktionen

Hochentwickelte CCM-Lösungen:

• verfügen über hochentwickelte Design-Funktionen

• können komplexe variable Daten verarbeiten

• erleichtern die Einhaltung der sich ständig ändernden Vorschriften

• geben Fachanwendern die Möglichkeit, jederzeit personalisierte Nachrichten über den vom Kunden bevorzugten Kanal zu versenden

• ermöglichen bidirektionale Interaktionen

• brechen organisatorische und digitale Silos auf

• unterstützen komplexe Geschäftsprozesse wie digitales Onboarding

Einige bieten sogar Kontextualisierung mit integrierten Funktionen für das Customer Journey Management.

Denken Sie an alle Interaktionen, die stattfinden, nachdem Sie einen Kunden gewonnen haben. Wie sind diese zu bewerten?

• Sind sie relevant, personalisiert und auf Abruf verfügbar?

• Wirken sie positiv auf Ihre Marke? 

• Sind sie konsistent und konform? 

• Sind sie bidirektional? 

• Werden sie über den von Ihren Kunden bevorzugten Kanal bereitgestellt? Und was ist, wenn sich die Kanalpräferenz ändert?

• Wird das Wissen Ihrer Fachexperten einbezogen?

Wenn Sie eine dieser Fragen mit „Nein“ beantwortet haben, empfehle ich Ihnen, sich unser kostenloses Kursbuch „CCM 101: Customer Communications Management (CCM) – Ein Leitfaden für den Einstieg in CCM-Technologien“ anzusehen.

CCM 101: ein kostenloses Kursbuch für Einsteiger

Dieses Kursbuch wurde speziell für Neulinge in der CCM-Welt entwickelt – Leute, die (in einfachen Worten) verstehen möchten:

• Was CCM ist? 

• Welche Funktionen es umfasst?

• Wie Sie davon profitieren?

• Warum es eine entscheidende Komponente des Enterprise-Tech-Stacks ist?

• Und wie es Ihre Mitarbeiter befähigt, auf einfache Weise aussagekräftige und relevante Kundeninteraktionen über die gesamte Customer Journey hinweg zu gewährleisten?

Hier ein kleiner Einblick in die Inhalte:

Lektion Nr. 1: Was ist CCM?

Lektion Nr. 2: Was CCM bietet, das Customer-Relationship-Management- (CRM) und Marketing-Automatisierungsplattformen (MAPs) nicht bieten können

Lektion Nr. 3: Silos verbinden und Fachanwender stärken

Lektion Nr. 4: Kommunikation mit der Customer Journey verbinden

Lektion Nr. 5: Die richtige Wahl treffen: Hybrid- vs. Cloud-Kommunikation

Betrachten Sie diese Lektionen als „Kurzanleitungen“ zum Verständnis der CCM-Technologie. Wenn Sie selbst die Einstiegsphase Ihrer CCM-Reise bereits hinter sich haben, dann leiten Sie diesen Link doch einfach an Ihre KollegInnen weiter, die gerade erst angefangen haben, sich mit diesem Thema auseinanderzusetzen!  

Laden Sie sich Ihr kostenloses Exemplar unseres Kursbuchs herunter, indem Sie das Formular auf dieser Seite ausfüllen. Sie erhalten dann sofortigen Zugriff auf das komplette Kursbuch, das Sie bequem in Ihrem eigenen Tempo durcharbeiten können.

CCM 101 Offizielles Kurshbuch