Kennen Sie Ihre Anforderungen und Ihre Ausschlusskriterien.

Wenn Sie ein Haus betreten, ohne zu wissen, was Sie brauchen, erscheint Ihnen dieser Weinkühlschrank plötzlich furchtbar wichtig.

Wer eine Immobilie besichtigt, ohne die eigenen Anforderungen zu kennen, hält den Weinkühlschrank womöglich plötzlich für unverzichtbar. Beim Kauf einer Technologieplattform ist es nicht anders. Bevor Sie eine Lösung bewerten, sollten Sie wissen, welche Kriterien unbedingt erfüllt sein müssen und welche Eigenschaften eine Plattform für Ihr Unternehmen ungeeignet machen. Denn Ihre Anforderungen sollten sich aus Ihren geschäftlichen Zielen, Prozessen und Rahmenbedingungen ableiten, nicht aus dem Ablauf einer Produktdemo. Eine überzeugende Präsentation kann schnell dazu führen, dass die Stärken eines Anbieters zu Ihren vermeintlichen Anforderungen werden. Der Anbieter zeigt, was seine Plattform besonders gut kann. Die Teilnehmenden sind beeindruckt. Und zwanzig Minuten später gilt eine Funktion, die zuvor niemand benötigt hat, plötzlich als unverzichtbar. Ebenso wenig sollte eine gelungene Demo den Blick auf Einschränkungen verstellen, die sich im späteren Betrieb als gravierend erweisen. Legen Sie deshalb bereits vor der Anbieterbewertung fest, welche Bedingungen eine Plattform für Ihr Unternehmen ausschließen würden, ganz gleich, wie überzeugend ihre übrigen Funktionen erscheinen. Ein vor der Demo festgelegtes Ausschlusskriterium ist eine klare Anforderung. Ein nach der Demo relativiertes Ausschlusskriterium ist ein Kompromiss. Beginnen Sie mit den Erfahrungen der vergangenen Jahre Ein guter Anforderungskatalog beginnt nicht bei den verfügbaren Funktionen, sondern bei den tatsächlichen Erfahrungen Ihres Unternehmens. Betrachten Sie zunächst die vergangenen drei Jahre:

Wo hat Ihre Kommunikationsumgebung in den letzten drei Jahren für Reibungspunkte gesorgt? Wo warten Teams auf die IT? Welche Kundenwünsche waren schwer zu erfüllen? Welche Vorschriften haben teure Notlösungen erzwungen? Welche Funktionen versuchen Sie bereits, einer Infrastruktur aufzupfropfen, die nie dafür ausgelegt war?

Diese Erfahrungen zeigen, wo Ihre heutige Plattform nicht mehr zu den Anforderungen des Unternehmens passt. Sie helfen außerdem dabei, allgemeine Wünsche von geschäftlich relevanten Kriterien zu unterscheiden. Aus einem wiederkehrenden Problem sollte eine konkrete, überprüfbare Anforderung werden. Statt beispielsweise festzuhalten „Die Plattform sollte Fachanwender unterstützen“, formulieren Sie genauer: „Fachanwender müssen regulatorisch vorgeschriebene Textbausteine in allen betroffenen Mitteilungen aktualisieren können, ohne dafür ein IT-Ticket zu eröffnen“. Je konkreter die Anforderung formuliert ist, desto besser lässt sie sich in einer Demo oder einem Proof of Concept überprüfen. Berücksichtigen Sie auch künftige Anforderungen. Der Blick auf bestehende Probleme reicht jedoch nicht aus. Ihre nächste CCM-Plattform muss nicht nur die Anforderungen von heute erfüllen, sondern auch auf Veränderungen vorbereitet sein, die sich bereits abzeichnen.

Future Market Insights erwartet, dass der globale CCM-Markt zwischen 2025 und 2035 mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 10,2 % wachsen wird. Als wesentliche Treiber nennt das Marktforschungsunternehmen unter anderem die wachsende Nachfrage nach personalisierter Interaktion, Omnichannel-Kommunikation, Cloud-Technologie, KI, Automatisierung und der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften.

Die Plattform, für die Sie sich entscheiden, muss Ihre heutigen Kundenbeziehungen unterstützen. Gleichzeitig sollte sie genügend Spielraum für Kommunikationsformen, Kanäle und Anforderungen bieten, die erst in den kommenden Jahren entstehen. Die beste Plattform ist nicht zwangsläufig diejenige mit der längsten Funktionsliste. Es ist diejenige, die Ihre entscheidenden Anforderungen erfüllt, Ihre Ausschlusskriterien vermeidet und sich weiterentwickeln kann, ohne bei jeder Veränderung ein neues Großprojekt auszulösen.

Holen Sie sich die Checkliste zur CCM-Bewertung.