Die wahren Kosten des Status quo

Der Vergleich zwischen dem Preis einer neuen Plattform und den Kosten der bestehenden Lösung zeigt nur die halbe Wahrheit.

Einige Budgetposten liegen auf der Hand: Software, Infrastruktur, Support und Professional Services.

Die tatsächlichen Kosten einer veralteten CCM-Umgebung verteilen sich jedoch über das gesamte Unternehmen. Gerade die Kosten des Festhaltens am Status quo sind häufig schwer zu erkennen. Sie erscheinen selten als eine einzige hohe Rechnung. Deshalb kann es weiterhin günstiger wirken, alles beim Alten zu belassen, obwohl das längst nicht mehr der Fall ist.

Hinzu kommen weniger sichtbare Kosten: Arbeitsstunden für die Entwicklung individueller Integrationen, die Neuerstellung von Vorlagen und die Suche nach manuellen Übergangslösungen für neue regulatorische Vorgaben. Dazu kommen die betrieblichen Kosten für parallel genutzte Systeme, verzögerte Kanaleinführungen und Änderungen, für die immer wieder technische Unterstützung benötigt wird.

Auch Verzögerungen haben ihren Preis. Eine Kampagne wartet wochenlang auf die Anpassung einer Vorlage. Eine regulatorische Änderung erfordert manuelle Eingriffe in Hunderte von Kommunikationsmitteln. Ein neuer Kanal bleibt in der Warteschleife, weil die Integration zu aufwendig ist. Eine Mitteilung verzögert sich, während die Teams klären, wie sie für Menschen, die assistive Technologien nutzen, barrierefrei gestaltet werden kann, vom korrekten Tagging bis zur richtigen Lesereihenfolge. Kunden benötigen Änderungen schneller, als die Plattform sie umsetzen kann.

Der Business Case sollte deshalb nicht einfach die Kosten der alten Plattform denen einer neuen gegenüberstellen. Verglichen werden müssen vielmehr die Kosten für den Betrieb der bestehenden Umgebung, einschließlich jeder dadurch erschwerten Änderung, mit den Kosten und dem langfristigen Nutzen einer Modernisierung.

Der wirtschaftliche Nutzen von Quadient Inspire liegt darin, diesen wiederkehrenden Änderungsaufwand zu reduzieren. Mehr Eigenständigkeit für Fachanwender kann die Abhängigkeit von Entwicklungsressourcen verringern. Wiederverwendbare Inhalte und Kommunikationslogik vermeiden Doppelarbeit. Flexible Bereitstellungsmodelle können Kosten und Risiken künftiger Infrastrukturänderungen senken. Modellunabhängige KI schützt Investitionen in unternehmenseigene KI-Kompetenzen.

Integrierte Funktionen für Barrierefreiheit erleichtern zudem die Erstellung WCAG-konformer E-Mails und allgemein zugänglicher PDF-Dokumente. Sie helfen den Teams, mögliche Barrieren bereits früh im Erstellungsprozess zu erkennen. Standardisierte Migrationswerkzeuge können außerdem den manuellen Aufwand reduzieren, der beim Wechsel von einer veralteten Umgebung auf eine moderne Plattform entsteht.

Unsere Kunden erleben die Auswirkungen in der Praxis:

• Ein weltweit tätiges Bankunternehmen senkte die Fehlerquote bei Formularen von mindestens 80 Prozent auf null. Durch die Automatisierung und Optimierung eines einzigen Prozesses wurden jährlich 37.500 Arbeitsstunden eingespart. Änderungen an Formularen ließen sich anschließend innerhalb weniger Tage statt erst nach mehreren Monaten umsetzen.

• Eine Apothekenkette verkürzte die Erfassung von Patientendaten von ursprünglich 15 bis 45 Minuten auf weniger als fünf Minuten.

• Ein großer Krankenversicherer erzielte durch die Automatisierung mit Quadient Inspire Einsparungen von 1,2 Millionen Euro. Bei mehr als zehn weiteren Kommunikationsarten wurden zusätzliche jährliche Einsparungen von über 444.000 Euro prognostiziert.

Auch Pacific Life berichtet von erheblichen Verbesserungen bei Kosten und Kundenkommunikation:

„Mit Quadient Inspire verfügen wir über führende Funktionen für die Darstellung von Kundendaten und die Bereitstellung von Inhalten. Indem wir einen Teil unseres hohen Kommunikationsvolumens auf die elektronische Zustellung umstellen und druckfertige Ergebnisse erstellen, reduzieren wir den Programmieraufwand bei unseren Druckdienstleistern und können unsere Kosten erheblich senken. Vor Kurzem haben wir unsere internen Anwender nach ihren bisherigen Erfahrungen mit Quadient Inspire gefragt. Die positiven Rückmeldungen haben uns begeistert. Die Anwender können kaum glauben, wie viel einfacher die tägliche Korrespondenz geworden ist und wie viel mehr sie erreichen können. Quadient Inspire hat für uns alles verändert.“ – Randi Gordon, Director, Customer Communications Management, Pacific Life.

Die entscheidende Frage lautet daher nicht nur, ob eine neue CCM-Plattform in das diesjährige Budget passt. Es geht ebenso darum, ob es wirtschaftlich sinnvoll ist, die Einschränkungen der bestehenden Umgebung über Jahre hinweg weiter zu finanzieren.

Eine veraltete Plattform kann auf den ersten Blick günstiger erscheinen, weil sich ihre Kosten auf IT, Betrieb, Compliance, Marketing und Customer Experience verteilen. Doch jede Behelfslösung, jede manuelle Aktualisierung, jede verzögerte Einführung und jede benötigte Spezialressource erhöht die tatsächlichen Kosten des Stillstands.

Eine Modernisierung verändert diese Rechnung. Die richtige Plattform kann den Aufwand für den Betrieb der bestehenden Umgebung senken und zugleich dafür sorgen, dass künftige Änderungen schneller, einfacher und mit geringerer Abhängigkeit von technischen Ressourcen umgesetzt werden können.

Bevor Sie eine Modernisierung als zu teuer einstufen, berechnen Sie die Kosten des Status quo. Möglicherweise ist die teurere Option längst Teil Ihres Budgets.