Modernisieren, aufbauen oder migrieren Sie Ihr CCM.

Unternehmen entwickeln sich weiter. Was in der Anfangsphase gut funktioniert hat, muss den Anforderungen von heute nicht mehr gerecht werden.

Vielleicht hat Ihr Unternehmen neue Märkte erschlossen. Regulatorische Vorgaben sind anspruchsvoller geworden. KI gehört inzwischen zu den grundlegenden Anforderungen. Und Kunden nutzen Kanäle, die bei der Einführung Ihrer ursprünglichen Plattform noch keine Rolle spielten.

Die Kommunikationsplattform selbst ist jedoch weitgehend dieselbe geblieben.

Damit stellt sich eine entscheidende Frage:

Kann die bestehende technologische Grundlage die weitere Entwicklung Ihres Unternehmens noch unterstützen?

Für das Customer Communications Management (CCM) in Unternehmen gibt es drei Wege:

• Weiterentwickeln: Die bestehende Plattform durch Anpassungen, Integrationen, Middleware und ergänzende Lösungen erweitern.

• Selbst entwickeln: Eine eigene Kommunikationsumgebung aufbauen und intern betreiben.

• Auf eine moderne Plattform umsteigen: Die vorhandene Umgebung durch eine CCM-Plattform ersetzen, die sich mit den Anforderungen des Unternehmens weiterentwickeln kann.

Keine dieser Optionen ist grundsätzlich richtig oder falsch. Entscheidend ist, ihre jeweiligen Vorteile, Kosten und langfristigen Konsequenzen realistisch zu bewerten und eine bewusste Wahl zu treffen.

Die bestehende Plattform weiterentwickeln

Die vorhandene Plattform auszubauen, erscheint häufig als der naheliegendste Weg.

Sie ist bereits implementiert, die Teams sind mit ihr vertraut, Datenquellen und Systeme sind angebunden. Zudem lässt sich eine aufwendige Migration zunächst vermeiden.

Gezielte Erweiterungen können durchaus sinnvoll sein, insbesondere wenn die grundlegende Architektur weiterhin trägt und sich bestehende Lücken klar eingrenzen lassen. Problematisch wird es jedoch, wenn zusätzliche Lösungen lediglich die strukturellen Grenzen der Plattform überdecken.

Die Anbindung einer älteren Kommunikationslösung an einen neuen Kanal kann neue Abhängigkeiten von Middleware schaffen. Für Compliance-Berichte müssen Daten möglicherweise manuell zusammengeführt werden. Und wenn Vorlagen nicht flexibel genug sind, kann jede regulatorische Anpassung externe Unterstützung oder Entwicklungsaufwand erfordern.

Für sich genommen mag jede dieser Maßnahmen vertretbar erscheinen. In ihrer Summe entsteht jedoch häufig eine immer komplexere Umgebung. Jede weitere Änderung wird schwieriger, langsamer und teurer.

Auch die vermeintlichen Einsparungen sollten kritisch betrachtet werden. Zwar entfallen zunächst größere Migrationskosten, dafür entstehen weiterhin Aufwände für IT-Ressourcen, Wartung, Professional Services und manuelle Prozesse. Hinzu kommen indirekte Kosten, wenn Fachbereiche nicht schnell genug auf neue Anforderungen reagieren können.

Eine Studie von Accenture aus dem Jahr 2026 zeigt, dass bis zu 70 % der IT-Ausgaben von Unternehmen allein für den Betrieb von Altsystemen fließen. Forrester berichtet zudem, dass 75 % der Technologieverantwortlichen in Unternehmen erwarten, dass die technischen Schulden bis 2026 ein mittleres oder hohes Ausmaß erreichen werden.

Das bedeutet nicht, dass jede ältere Plattform ersetzt werden muss. Es bedeutet jedoch, dass die Beibehaltung des Status quo selbst eine Investitionsentscheidung ist.

Die Kosten der Modernisierung verschwinden nicht zwangsläufig, nur weil ein Unternehmen auf eine Migration verzichtet. Sie können sich stattdessen schrittweise in Form technischer Schulden, steigender Wartungsaufwände und betrieblicher Ineffizienz bemerkbar machen.

Wann die Weiterentwicklung sinnvoll sein kann

Wenn die bestehende Lösung nicht mehr anpassungsfähig genug erscheint, rückt häufig die Eigenentwicklung in den Fokus:

„Wir verfügen über die technischen Kompetenzen. Warum entwickeln wir nicht unsere eigene Lösung?“

Der Reiz liegt auf der Hand. Eine interne Plattform verspricht Kontrolle über Architektur, Workflows, Daten, Integrationen und Benutzererlebnisse.

Aber der Aufbau einer modernen Kommunikationsplattform für Unternehmen erfordert weit mehr als nur das Erstellen und Verteilen von Nachrichten.

Sie benötigen Authoring, Workflow-Orchestrierung, Personalisierung, Multi-Channel-Zustellung, Sicherheit, Compliance, Analysen, Integrationen, Administration, KI-Funktionen und Tools, mit denen Fachanwender Änderungen vornehmen können, ohne bei jedem Update auf Entwickler angewiesen zu sein.

Gerade der letzte Punkt ist entscheidend: Eine individuell entwickelte Lösung sollte nicht dazu führen, dass selbst kleine fachliche Änderungen dauerhaft von Entwicklungskapazitäten abhängen. In der ursprünglichen Projektplanung wird diese Komplexität häufig unterschätzt.

BCG fand heraus, dass nur 30 % der großen Technologieprogramme die Erwartungen in Bezug auf Zeitplan, Budget und Umfang vollständig erfüllen. Eine Studie von PMI aus dem Jahr 2025 ergab, dass nur 50 % der Projekte den Wert lieferten, der ihren Aufwand und ihre Kosten rechtfertigte.

Hinzu kommt: Die Verantwortung endet nicht mit der Inbetriebnahme. Schnittstellen der Kommunikationskanäle ändern sich. Sicherheitsanforderungen entwickeln sich weiter. Regulatorische Vorgaben werden angepasst. Neue KI-Technologien entstehen. Betrieb, Fehlerbehebung, Upgrades und Integrationen müssen dauerhaft gewährleistet sein. Aus einem zeitlich begrenzten Entwicklungsprojekt kann so eine permanente Wartungsaufgabe werden. Das ursprünglich für eine strategische Initiative zusammengestellte Engineering-Team ist zunehmend damit beschäftigt, den laufenden Betrieb sicherzustellen und technische Schulden abzubauen.

Die Entwicklung ist nur der Anfang. Die eigentlichen Kosten entstehen über den gesamten Lebenszyklus der Plattform.

Auf eine moderne Plattform umsteigen

Die dritte Option besteht darin, die bisherige Umgebung durch eine moderne CCM-Plattform zu ersetzen.

Ein solcher Wechsel ist mehr als der Austausch einer Softwarelösung. Er bietet die Möglichkeit, eine technologische Grundlage zu schaffen, die skalierbar und anpassungsfähig ist und neue Anforderungen unterstützt, ohne dass das Unternehmen sämtliche Funktionen selbst entwickeln und betreiben muss.

Eine neue Plattform ist jedoch nicht automatisch zukunftsfähig. Ohne eine sorgfältige Prüfung besteht das Risiko, lediglich eine bestehende technologische Abhängigkeit durch eine neue zu ersetzen.

Damit die Plattform die weitere Entwicklung des Unternehmens unterstützen kann, sollten Entscheider insbesondere drei Fähigkeiten prüfen.

1. Flexibilität bei der Bereitstellung

Eine moderne CCM-Plattform sollte Kommunikationslogik, Vorlagen und Prozesse möglichst weit von der zugrunde liegenden Infrastruktur entkoppeln.

Dadurch kann das Unternehmen sein Bereitstellungsmodell anpassen, wenn sich geschäftliche, regulatorische, sicherheitsbezogene oder geografische Anforderungen verändern. Ein Wechsel zwischen unterstützten On-Premises-, Cloud- und Hybridmodellen sollte nicht erfordern, Vorlagen, Datenanbindungen und Prozesse von Grund auf neu aufzubauen.

Fragen Sie die Anbieter: Kann unsere Kommunikationsumgebung zwischen den unterstützten Bereitstellungsmodellen wechseln, ohne dass Vorlagen, Regeln, Datenanbindungen und Workflows neu erstellt werden müssen?

2. Offenheit für unterschiedliche KI-Modelle

Die KI entwickelt sich zu schnell, um Ihre Kommunikationsstrategie an ein einziges Modell oder einen einzigen Anbieter zu binden.

Eine zukunftsfähige Plattform sollte es Unternehmen ermöglichen, genehmigte, sichere KI-Funktionen mit bestehenden Kommunikations-Workflows zu verbinden. Wenn bessere oder spezialisiertere Modelle auf den Markt kommen, sollten Sie diese übernehmen können, ohne die gesamte Umgebung neu aufbauen zu müssen.

Fragen Sie die Anbieter: Können wir eigene, unternehmensweit freigegebene KI-Modelle anbinden und später austauschen, ohne unsere Kommunikationsprozesse neu entwickeln zu müssen?

3. Geschwindigkeit bei neuen Kanälen und Änderungen

Kundenerwartungen warten nicht auf IT-Entwicklungszyklen.

Eine moderne CCM-Plattform sollte Fachanwendern die Möglichkeit geben, die Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg zu erstellen, zu testen, zu verwalten und bereitzustellen, ohne dass die IT bei jeder Änderung zum Engpass wird.

Fragen Sie die Anbieter: Wie viel unserer täglichen Kommunikationsarbeit können Fachanwender ohne Eingreifen der IT verwalten?

Das Ziel ist nicht, die IT abzuschaffen. Es geht darum, die IT zu entlasten, damit sie sich auf strategische Technologieprioritäten konzentrieren kann, anstatt auf routinemäßige Kommunikationsänderungen.

Wählen Sie die Grundlage für Ihre zukünftige Entwicklung

Bestehendes weiterentwickeln, selbst entwickeln oder auf eine moderne Plattform umsteigen: Die Entscheidung reicht weit über die Auswahl einer Software hinaus.

Ihre Kommunikationsplattform beeinflusst, wie schnell Sie auf Kundenerwartungen reagieren, neue Erlebnisse einführen, KI einsetzen, gesetzliche Anforderungen erfüllen und neue Märkte erschließen können.

Die richtige Wahl ist deshalb nicht zwangsläufig die Option mit den niedrigsten kurzfristigen Kosten. Ebenso wenig ist es automatisch die technisch anspruchsvollste oder modernste Lösung.

Entscheidend ist, welche Option die Anforderungen Ihres Unternehmens heute erfüllt, nachhaltig betrieben werden kann und zugleich genügend Spielraum für künftige Veränderungen bietet.

Wählen Sie nicht nur eine Plattform, die zu dem Unternehmen passt, das Sie heute sind. Wählen Sie eine Grundlage für das Unternehmen, zu dem Sie sich entwickeln möchten.

Weiterentwickeln, selbst entwickeln oder umsteigen? Machen Sie die Diagnose, um es herauszufinden.