Anforderungen an eine zukunftsfähige CCM-Plattform definieren

Manche Anforderungen sind nicht verhandelbar.

Wer ein Haus mit vier Schlafzimmern sucht, braucht vier Schlafzimmer. Ein noch so attraktiver Garten kann daran nichts ändern. Auch eine CCM-Plattform für ein global tätiges, reguliertes Unternehmen muss bestimmte grundlegende Voraussetzungen erfüllen.

Entscheidend ist, diese Anforderungen festzulegen, bevor Anbieter ihre Lösungen präsentieren. Denn nicht die eindrucksvollsten Funktionen sollten Ihre Auswahl bestimmen, sondern die geschäftlichen, technischen und regulatorischen Anforderungen Ihres Unternehmens.

Dabei zählt nicht nur, was eine Plattform heute kann. Ebenso wichtig ist, wie gut sie sich an Veränderungen anpassen lässt.

Freiheit bei der Bereitstellung

Die entscheidende Frage lautet nicht einfach, ob eine Plattform in der Cloud verfügbar ist. Fragen Sie vielmehr, wie viel Wahlfreiheit Ihnen nach der Einführung tatsächlich bleibt. Die Entwicklung führt nicht zwangsläufig zu einem einzigen Bereitstellungsmodell. Obwohl Cloud-Lösungen an Bedeutung gewinnen, entfielen 2025 noch 47,6% des weltweiten CCM-Marktes af On-Premises-Bereitstellungen.

Für viele Unternehmen lautet die Frage daher nicht mehr „Cloud oder On-Premises?“. Entscheidend ist, ob die Plattform unterschiedliche Modelle unterstützt und sich an veränderte Anforderungen anpassen lässt.

Können verschiedene Geschäftsbereiche mit unterschiedlichen Bereitstellungsmodellen arbeiten? Kann die Bereitstellung geändert werden, wenn sich die Anforderungen an den Datenspeicherort, die Vorschriften, die Sicherheit oder die Unternehmensinfrastruktur ändern? Was muss sich tatsächlich ändern, wenn Sie von On-Premises in die Cloud oder von der Cloud zu einem hybriden Modell wechseln oder unterschiedliche Modelle für verschiedene Regionen benötigen?

Eine Plattform ist nicht allein deshalb flexibel, weil sie in mehreren Bereitstellungsvarianten angeboten wird. Wenn der Wechsel zwischen diesen Varianten ein umfangreiches Migrations- oder Neuimplementierungsprojekt erfordert, handelt es sich letztlich um getrennte Umgebungen und nicht um echte Wahlfreiheit.

Wahlfreiheit und Governance bei KI

„Verfügt die Plattform über KI?“ ist eine der wenigsten aussagekräftigen Fragen, die Sie stellen können.

Viel wichtiger ist, welche KI eingesetzt werden kann, wie das Unternehmen ihre Nutzung kontrolliert und wie leicht sich ein Modell später austauschen lässt.

Denn das Modell, das Ihr Unternehmen heute freigibt, muss nicht das Modell sein, das es in zwei Jahren einsetzen möchte. Leistungsfähigkeit und Kosten verändern sich. Regulatorische Vorgaben entwickeln sich weiter. Sicherheits- und Compliance-Teams passen ihre Richtlinien an. Neue Anbieter kommen hinzu, andere verlieren an Bedeutung.

Auch die Nutzung generativer KI hat sich innerhalb kurzer Zeit stark verändert. McKinsey fand heraus, dass die Nutzung von generativer KI in Unternehmen von 33 % im Jahr 2023 auf 71 % im Jahr 2024 stieg und 2025 sogar 79 % erreichte. Innerhalb von nur zwei Jahren wurde aus einer aufkommenden Technologie eine Fähigkeit, die fast acht von zehn Unternehmen nutzen.

Die entscheidende Anforderung lautet deshalb: Anpassungsfähigkeit.

Prüfen Sie:

• Können Sie unternehmensweit freigegebene KI-Modelle anbinden?

• Unterstützt die Plattform verschiedene Modelle und Anbieter?

• Lassen sich Modelle austauschen, ohne Kommunikationsprozesse neu aufzubauen?

• Bleibt die bestehende Geschäfts- und Kommunikationslogik erhalten?

• Kann Ihr Unternehmen die Verwendung von KI nachvollziehen und prüfen?

• Lassen sich Zugriffsrechte, Freigaben und erlaubte Anwendungsfälle zentral steuern?

• Behält Ihr Unternehmen die Kontrolle über Daten, Prompts, Ergebnisse und Protokolle?

Ebenso wichtig ist die Frage, wem das Wissen gehört, das bei der Nutzung der KI entsteht.

Wenn Fachteams Modelle konfigurieren, kontrollieren und für ihre Anwendungsfälle optimieren, bauen sie wertvolles unternehmensspezifisches Wissen auf. Bleibt dieses Wissen in einem proprietären Ökosystem eingeschlossen, wird ein späterer Modellwechsel zu weit mehr als einer technischen Umstellung. Das Unternehmen riskiert, einen Teil seiner eigenen Investition nicht weiterverwenden zu können.

Schnelligkeit bei neuen Kanälen

Eine Liste der heute unterstützten Kanäle kann schon morgen überholt sein.

Entscheidend ist daher nicht nur, ob ein Anbieter die aktuell benötigten Kanäle abdeckt. Prüfen Sie vor allem, wie schnell Ihr Unternehmen auf neue Kundenpräferenzen reagieren kann..

Die Zahl der genutzten Kanäle nimmt weiter zu. McKinsey fand heraus, dass B2B-Kunden im Jahr 2024 durchschnittlich 10 Interaktionskanäle während der Customer Journey nutzten, doppelt so viele wie die fünf, die sie 2016 nutzten.

Das erhöht die Anforderungen an die Wiederverwendbarkeit und Orchestrierung von Kommunikation. Es genügt nicht, Inhalte für jeden Kanal separat zu erstellen und zu pflegen.

Prüfen Sie:

• Wer kann eine Kommunikation erstellen oder ändern?

• Welche Aufgaben erfordern Unterstützung durch Entwicklung oder IT?

• Können Fachbereiche kanalübergreifende Kommunikation selbst gestalten und steuern?

• Lassen sich Inhalte, Regeln und Freigaben für mehrere Kanäle wiederverwenden?

• Kann ein neuer Kanal ergänzt werden, ohne bestehende Kommunikation vollständig neu aufzubauen?

• Wie werden Konsistenz, Compliance und Markenstandards kanalübergreifend gewährleistet?

• Welche Abhängigkeiten entstehen von Schnittstellen, Middleware oder Professional Services?

Kunden warten nicht darauf, dass Ihre Technologie-Roadmap zu ihren Kommunikationsgewohnheiten aufschließt.

Ihre Plattform sollte auch Ihr Unternehmen nicht dazu zwingen.

Eigentständigkeit der Fachbereiche

Low-Code ist ein weiterer Begriff, der wie selbstverständlich auf fast jeder Liste erscheint. Aber was können Marketing, Betrieb, Recht, Compliance oder Kundenservice tatsächlich tun, ohne ein IT-Ticket einzureichen?

Können sie Inhalte aktualisieren? Regeln ändern? Journeys erstellen? Geführte, interaktive Erlebnisse zur Erfassung von Kundendaten schaffen? Kanäle hinzufügen? Kommunikationen testen? Genehmigungen verwalten? Auf regulatorische Änderungen reagieren?

Es gibt einen erheblichen Unterschied zwischen einer Plattform, die eine Low-Code-Schnittstelle hat, und einer, die die Kontrolle über die tägliche Kommunikation wirklich näher an die Personen verlagert, die für die Kundenbeziehung verantwortlich sind.

Flexibilität bei Integrationen

Eine CCM-Plattform arbeitet nicht für sich allein. Sie ist Teil einer komplexen Unternehmenslandschaft.

Sie muss mit CRM- und Abrechnungssystemen, Archiven, Customer-Data-Plattformen, Identitätsdiensten, Analysewerkzeugen, unternehmensweit genutzten KI-Lösungen und zahlreichen weiteren Anwendungen zusammenspielen. Gleichzeitig sollte sie sich auch in Systeme integrieren lassen, die das Unternehmen erst in Zukunft einführt.

Prüfen Sie deshalb nicht nur, welche Standardintegrationen angeboten werden. Entscheidend ist auch, wie diese Integrationen aufgebaut sind und welche Abhängigkeiten sie erzeugen.

Eine neue Verbindung sollte nicht jedes Mal zu einem weiteren isolierten Entwicklungsprojekt werden. Andernfalls wächst mit jeder Integration auch die technische Verschuldung.

Governance, die mit dem Unternehmen skaliert

Flexibilität ohne wirksame Governance führt lediglich zu mehr unkontrollierten Veränderungen.

Das Ziel besteht nicht darin, möglichst vielen Personen uneingeschränkte Kontrolle zu geben. Änderungen sollen schneller möglich sein, ohne Sicherheit, Konsistenz und Nachvollziehbarkeit zu gefährden.

Achten Sie auf die Fähigkeit, globale Standards von der lokalen Ausführung zu trennen, wiederverwendbare Inhalte und Regeln zu verwalten, Berechtigungen zu steuern, Audit-Trails zu pflegen, Genehmigungen durchzusetzen und regulierte Formulierungen in der gesamten Kommunikation konsistent zu aktualisieren.

Je mehr Teams eigenständig arbeiten können, desto wichtiger wird die Governance.

Raum für künftige Anforderungen lassen

Wer ein Haus nur für den heutigen Bedarf kauft, stellt oft später fest, dass der Platz nicht mehr ausreicht. Bei einer CCM-Plattform ist es ähnlich.

Ihre Ausschreibung bildet die Anforderungen von heute ab. Doch neue Märkte, regulatorische Vorgaben, KI-Technologien und Kommunikationskanäle werden weitere hinzubringen.

Nicht jede Entwicklung lässt sich vorhersehen. Sie können jedoch eine Plattform wählen, die sich anpassen lässt, ohne bei jeder Veränderung ein neues Großprojekt auszulösen.

Bewerten Sie deshalb nicht nur den Funktionsumfang von heute, sondern auch die Flexibilität für morgen.

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