Establecimiento de sus requisitos

Hay cosas que no son negociables.

Cuando pide una casa de cuatro dormitorios, es porque necesita cuatro dormitorios. Una plataforma de gestión de comunicaciones con el cliente (CCM) que presta servicio a una empresa global y regulada tiene sus propios requisitos fundamentales.

Libertad de implementación

La cuestión no es simplemente si una plataforma está disponible en la nube.

Pregúntese cuánta libertad conserva después de elegir.

Los requisitos de implementación no se dirigen hacia un único destino. La implementación on-premise sigue liderando el mercado de CCM con una cuota de mercado del 47,6 % en 2025, incluso mientras se acelera la adopción de la nube.

La pregunta ya no es si en la nube o en on-premise. Es si su plataforma le da la libertad de operar dondequiera que el negocio necesite ir a continuación.

¿Pueden las diferentes partes del negocio operar bajo diferentes modelos de implementación? ¿Puede cambiar la implementación a medida que evolucionan los requisitos de residencia de datos, normativos, de seguridad o de infraestructura corporativa? Si pasa de on-premise a la nube, de la nube a un modelo híbrido o necesita diferentes modelos en distintas regiones, ¿qué es lo que realmente tiene que cambiar?

Una plataforma que técnicamente ofrece varias opciones de implementación, pero que requiere un gran proyecto para cambiar de una a otra, no es flexible. Simplemente tiene varias opciones de planos de planta por separado.

Elección y gobernanza de la IA

"¿Tiene IA?" puede ser la pregunta menos útil que puede hacer sobre la IA.

La IA que su empresa aprueba hoy puede no ser la IA que quiera dentro de dos años. Los modelos mejorarán. Los precios cambiarán. Las normativas madurarán. Los equipos de seguridad revisarán las políticas.

Proveedores enteros pueden surgir o desaparecer.

Los requisitos de la IA avanzan aún más rápido. McKinsey descubrió que el uso empresarial de la IA generativa saltó del 33 % en 2023 al 71 % en 2024 y alcanzó el 79 % en 2025. En solo dos años, la IA generativa pasó de ser una capacidad emergente a algo utilizado por casi ocho de cada diez empresas.

El verdadero requisito es la adaptabilidad.

¿Puede conectar sus propios modelos de IA aprobados? ¿Puede cambiarlos sin reconstruir sus flujos de trabajo de comunicación? ¿Puede su empresa mantener la gobernanza, la auditabilidad, la seguridad y el control sobre cómo se utiliza la IA?

Y quizás lo más importante, ¿quién es el propietario del valor que está creando?

Cada vez que sus equipos entrenan, perfeccionan, gobiernan y aprenden de un entorno de IA, están creando capital de IA. Encerrar ese conocimiento acumulado dentro del ecosistema propietario de un proveedor convierte el cambio de modelos en algo más que una decisión técnica. Se arriesga a abandonar una inversión que su propia empresa ayudó a construir.

Agilidad de canales

La lista de comprobación omnicanal de hoy ya está envejeciendo. La pregunta importante no es si un proveedor admite los canales de su lista actual. Es la rapidez con la que puede responder cuando los clientes decidan que quieren otro mañana.

Las expectativas de los canales se están expandiendo con la misma rapidez. McKinsey descubrió que los clientes B2B en 2024 utilizaron un promedio de 10 canales de interacción a lo largo del recorrido de compra, el doble de los cinco que usaban en 2016.

¿Quién puede añadir o modificar una comunicación? ¿Requiere desarrollo? ¿Pueden los equipos de negocio diseñar y orquestar las experiencias por sí mismos? ¿Qué parte de la lógica existente puede reutilizarse en todos los canales?

Los clientes no esperarán a que su hoja de ruta tecnológica se ponga al día con la forma en que eligen comunicarse.

Su plataforma no debería obligarles a hacerlo.

Independencia del usuario de negocio

Low-code es otro término que aparece en casi todas las listas como algo natural. Pero, ¿qué pueden hacer realmente los departamentos de marketing, operaciones, legal, cumplimiento o atención al cliente sin tener que enviar un ticket de TI?

¿Pueden actualizar el contenido? ¿Cambiar las reglas? ¿Crear recorridos? ¿Crear experiencias guiadas e interactivas para capturar datos de clientes? ¿Añadir canales? ¿Probar las comunicaciones? ¿Gestionar las aprobaciones? ¿Responder a los cambios normativos?

Hay una diferencia considerable entre una plataforma que tiene una interfaz low-code y una que realmente traslada el control de las comunicaciones diarias a las personas responsables de la relación con el cliente.

Flexibilidad de integración

Su plataforma CCM no vive en un vecindario vacío.

¿Hasta qué punto están las integraciones acopladas a las plantillas y los flujos de trabajo? ¿Qué ocurre cuando cambia un sistema ascendente? ¿Son las integraciones reutilizables, gobernadas y portátiles, o cada nueva conexión se convierte en otro proyecto de desarrollo personalizado?

La plataforma que elija tiene que convivir con los CRM, los sistemas de facturación, los archivos, las plataformas de datos de clientes, los sistemas de identidad, la IA empresarial, las herramientas de análisis y lo que sea que la empresa compre a continuación.

Gobernanza que escala

La flexibilidad sin gobernanza es solo caos con una mejor marca.

El objetivo no es dar a todo el mundo un control sin restricciones. Es facilitar el cambio sin sacrificar la supervisión.

Busque la capacidad de separar los estándares globales de la ejecución local, gestionar el contenido y las reglas reutilizables, controlar los permisos, mantener los registros de auditoría, hacer cumplir las aprobaciones y actualizar el lenguaje regulado de forma coherente en todas las comunicaciones.

A medida que más equipos adquieren la capacidad de actuar, la gobernanza se vuelve más importante, no menos.

Deje espacio para crecer

Uno de los mayores errores es comprar una casa para su estilo de vida actual. Los requisitos de CCM envejecen de la misma manera que su casa.

La habitación de invitados parece innecesaria hasta que alguien empieza a trabajar desde casa. El almacenamiento parece generoso hasta que llega otro niño. El pequeño patio es encantador hasta que realmente necesita usarlo.

La solicitud de propuestas (RFP) de hoy refleja los problemas de hoy. Pero su plataforma probablemente sobrevivirá a muchas de las suposiciones que se encuentran en esa hoja de cálculo.

Los nuevos mercados introducirán nuevos idiomas y requisitos normativos. Las adquisiciones traerán una infraestructura diferente. La IA creará capacidades que nadie ha solicitado todavía. Los clientes volverán a moverse. Su estrategia de canales los seguirá.

No se pueden predecir todos los requisitos.

Puede elegir una arquitectura que no le castigue por no poder predecirlos.

Esa es la diferencia entre comprar una plataforma con suficientes funciones y comprar una con suficiente flexibilidad.

Obtenga la lista de comprobación para la evaluación de CCM