¿Qué pasaría si los sistemas de gestión de comunicaciones con los clientes (CCM) de tu empresa no solo estuvieran obsoletos, sino que también estuvieran ralentizando el progreso y el crecimiento? Mientras que los sistemas CCM modernos están diseñados para gestionar interacciones dinámicas en diversos canales como impresión, correo electrónico, SMS y páginas web, los sistemas antiguos se crearon para producir grandes volúmenes de documentos transaccionales. Estos sistemas heredados no logran satisfacer las necesidades actuales de interacción con los clientes y la fuerza laboral digital, lo que genera ineficiencias costosas que afectan a toda la operación.

Las soluciones modernas no solo optimizan los flujos de trabajo, sino que también facilitan la interacción omnicanal y la agilidad operativa necesarias para cumplir con las expectativas cambiantes de los clientes. En este artículo, se detallan los desafíos operativos comunes y cómo las soluciones modernas de CCM los abordan, mejorando aún más las comunicaciones.

Desafíos operativos comunes en las distintas industrias

Si describes tu sistema de gestión de las comunicaciones actual como "anticuado" o "un poco obsoleto", seguro que conoces los problemas y dolores de cabeza que traen los sistemas heredados. Y no estás solo: el 90% de las organizaciones indican que las tecnologías antiguas les complican el trabajo. Lo que quizás no sepas es que los sistemas modernos resuelven casi todos estos problemas (y están en constante innovación). Entre los principales desafíos están:

Desafío 1: Ineficiencias operativas

Los sistemas CCM antiguos no solo están obsoletos, sino que dificultan la eficiencia y la agilidad operativa, creando cuellos de botella y dificultando la escalabilidad. Los sistemas heredados, diseñados para comunicaciones impresas y documentos, no son adecuados para la interacción dinámica y en tiempo real que los clientes esperan hoy.

Como resultado, las empresas que dependen de sistemas heredados a menudo enfrentan:

Dependencia de TI: los cambios en plantillas o contenidos requieren intervención de TI, lo que crea cuellos de botella y retrasa actualizaciones o nuevos proyectos.

Actualizaciones manuales que consumen mucho tiempo: tareas simples, como actualizar un logotipo o modificar cláusulas, requieren cambios repetidos en varias plantillas, aumentando el riesgo de errores e inconsistencias.

Procesos de comunicación fragmentados: sin gestión centralizada, mantener la coherencia de marca en todos los canales es complicado, lo que genera experiencias de clientes desconectadas.

Inflexibilidad en las operaciones de escalamiento: los sistemas heredados no pueden manejar volúmenes de comunicación cambiantes ni integrar nuevos canales, limitando el crecimiento y la capacidad de satisfacer las demandas digitales.

The Solution: Modern CCM systems simplify operations by introducing a design-once, deliver-everywhere approach. Instead of creating separate designs for each channel, businesses can build a single communication template that automatically generates variations for email, print, SMS, and web. Changes made to the master template are instantly applied across all channels, ensuring consistency and saving significant time.

La solución: Los sistemas CCM modernos simplifican las operaciones al aplicar un enfoque de "diseñar una vez y entregar en todos los canales". En lugar de crear diseños distintos para cada canal, las empresas pueden generar una única plantilla de comunicación que adapte automáticamente el contenido para email, impresión, SMS y sitio web. Los cambios realizados en la plantilla principal se actualizan instantáneamente en todos los canales, garantizando coherencia y ahorro de tiempo. Estos sistemas también transfieren la gestión de contenidos de TI a los usuarios comerciales, permitiendo que el personal no técnico diseñe, edite y envíe comunicaciones en tiempo real. Esto reduce los costes de TI y mejora la capacidad de la organización para responder rápidamente a las necesidades de los clientes, las actualizaciones regulatorias y los cambios comerciales.

Además, las soluciones modernas incorporan herramientas basadas en IA para mejorar la eficiencia y calidad del contenido. La IA optimiza la creación, análisis y personalización del contenido, lo que permite producir comunicaciones de alta calidad a gran escala más rápidamente. Al centralizar los flujos de trabajo y aprovechar la IA, las empresas logran mayor agilidad operativa y pueden ofrecer experiencias de cliente fluidas y atractivas.

Desafío 2: Riesgos de cumplimiento y auditorías

Ninguna tecnología hará que las prácticas de cumplimiento sean divertidas, pero no tienen por qué ser tan tediosas como con los sistemas obsoletos. Los sistemas antiguos dejan mucho trabajo al personal, como el esfuerzo de seguir estándares regulatorios en constante cambio y lidiar con auditorías que consumen mucho tiempo. ¿Un tema recurrente en el trabajo manual y monótono?

La solución: los sistemas CCM modernos están diseñados para simplificar y hacer cumplir el cumplimiento al incorporar reglas y restricciones directamente en las plantillas y flujos de trabajo de edición. Esto asegura que las comunicaciones cumplan con los estándares regulatorios y de marca mediante el control sobre cómo se pueden editar las plantillas, quién puede hacer cambios y qué aprobaciones se requieren.

Las características clave de cumplimiento de las plataformas modernas incluyen:

Derechos de edición y aprobaciones gestionadas: el acceso basado en roles asegura que solo los usuarios designados puedan acceder a ciertas plantillas y modificar ciertos bloques de contenido, mientras que los flujos de trabajo de aprobación automatizados garantizan que cada cambio sea revisado por el experto adecuado..

Análisis de contenido automatizado: la IA se integra perfectamente en los flujos de trabajo de edición de plantillas para permitir el análisis en tiempo real del sentimiento y la legibilidad del contenido de las comunicaciones, marcando áreas de foco y proporcionando recomendaciones prácticas para mejorar la calidad y el cumplimiento.

Seguimiento de cambios centralizado: un registro de auditoría claro de cada actualización de comunicación aplicada, con marcas de tiempo y detalles del aprobador, agiliza el proceso de revisión durante las auditorías.

Integración con herramientas de inteligencia de contenido: los reportes y análisis avanzados mejoran la supervisión del cumplimiento y el monitoreo del rendimiento, proporcionando información más profunda sobre la eficacia de la comunicación.

Cumplimiento impulsado por la seguridad: las plataformas modernas cumplen con regulaciones como HIPAA mediante credenciales de seguridad integradas, lo que garantiza la integridad y privacidad de los datos en todas las comunicaciones.

Desafío 3: Compromiso limitado con el cliente

Ya sabes que cada cliente es diferente, entonces, ¿por qué una plataforma CCM única sería suficiente para lograr una interacción impactante con el cliente? Aunque algunos sistemas heredados pueden admitir comunicaciones multicanal, la mayoría tiene dificultades para ofrecer una verdadera experiencia omnicanal. No cuentan con las capacidades necesarias para adaptarse a las preferencias de canales de los clientes ni para garantizar integraciones perfectas entre los métodos de canales mixtos. Todo esto lleva a un gran problema: la baja participación del cliente.

La solución: con los sistemas CCM modernos, las empresas pueden ofrecer interacciones consistentes y atractivas al combinar información sobre el recorrido del cliente con una orquestación omnicanal. Estas capacidades avanzadas permiten a las empresas analizar los comportamientos de los clientes en todos los canales y adaptar las estrategias de comunicación en tiempo real para satisfacer las necesidades individuales

Los facilitadores clave incluyen:

Información sobre el recorrido del cliente: saber cómo las comunicaciones con el cliente afectan positiva o negativamente su experiencia es clave. Esta información revela puntos de contacto con bajas tasas de interacción o donde no se logran los comportamientos deseados del cliente. Gracias a la integración directa con la plataforma CCM, los equipos pueden ver las comunicaciones en cada punto de contacto y evaluar cómo los cambios en el contenido, los canales usados y el momento de los mensajes impactan el rendimiento.

Orquestación omnicanal: los usuarios no técnicos pueden definir y automatizar flujos de trabajo de entrega de comunicaciones basados en la información del recorrido del cliente. Estos flujos se ejecutan sin intervención humana y se activan automáticamente según eventos del cliente en tiempo real. Por ejemplo:
- Un escaneo de código QR, un rebote de email o un clic en una página de destino pueden activar flujos de trabajo predefinidos diseñados para volver a involucrar a los clientes.A QR code scan, email bounce, or landing page click can trigger pre-defined communication workflows tailored to re-engage customers.
- Los flujos de trabajo adaptativos pueden redirigir automáticamente los mensajes al canal con mayor probabilidad de llegar al cliente.

Al combinar el mapeo del recorrido con la automatización del flujo de trabajo, las empresas pueden pasar de los conocimientos a la acción, brindando comunicaciones dinámicas y relevantes que mejoran la experiencia y la lealtad del cliente, todo mientras optimizan la eficiencia operativa.

El papel de las soluciones CCM modernas en el impulso de la eficiencia

Gestionar un sistema CCM heredado es un desafío cada vez mayor para las organizaciones. Estas plataformas obsoletas requieren mantenimiento constante, parches y resolución de problemas, lo que consume recursos de TI y aumenta los costes operativos. Peor aún, muchos sistemas heredados han dejado de recibir soporte por parte de los proveedores, lo que deja a las empresas sin actualizaciones de seguridad críticas ni mejoras en las funciones.

Cambiar a una plataforma CCM moderna ofrece una solución transformadora con los siguientes beneficios:

Eliminación de las barreras de infraestructura: muchas organizaciones enfrentan problemas con procesos manuales obsoletos y múltiples soluciones puntuales desconectadas, lo que hace que la gestión de las comunicaciones sea ineficiente y costosa. A medida que las empresas buscan reducir los costes de hardware de TI, prefieren proveedores de soluciones que ofrezcan flexibilidad en las instalaciones locales, la nube privada, la nube híbrida y SaaS, con rutas de migración sin complicaciones que minimicen las interrupciones de las operaciones durante la transformación digital. Un modelo de servicio gestionado garantiza una optimización continua y una mayor velocidad de comercialización para las comunicaciones personalizadas.

Reducción de los cuellos de botella de TI: los sistemas heredados requieren la intervención de TI incluso para actualizaciones simples, lo que retrasa los tiempos de respuesta y genera demoras operativas. Los sistemas CCM modernos transfieren el control a los usuarios comerciales, lo que permite actualizaciones en tiempo real sin depender de TI. Esto mejora el cumplimiento, acelera la interacción con el cliente y permite que los equipos de TI se concentren en iniciativas estratégicas.

Canales de comunicación unificados: depender de múltiples soluciones puntuales genera ineficiencias, aislamiento de datos y mensajes inconsistentes. Una plataforma CCM omnicanal moderna centraliza las comunicaciones en formato impreso, correo electrónico, SMS y sitios web, lo que asegura una entrega de contenido automatizada y sin problemas. Con integraciones incorporadas para canales adicionales como WhatsApp y portales de clientes, las organizaciones pueden mejorar la interacción y reducir la complejidad.

Pero este cambio no se trata solo de ahorro de costes o eficiencia: se trata de modernización y de aprovechar las capacidades de experiencia del cliente (CX) de vanguardia necesarias para seguir siendo competitivos. Las plataformas modernas brindan acceso a las últimas innovaciones, protocolos de seguridad mejorados y mejoras en el flujo de trabajo, preparando las operaciones comerciales para el futuro. También posicionan a las organizaciones para adaptarse rápidamente a las expectativas cambiantes de los clientes y a los requisitos regulatorios, lo que permite una forma de trabajar más ágil y conectada.

Por qué las organizaciones eligen Quadient Inspire

A estas alturas, ya entiendes los beneficios generales de adoptar una gestión de contenido empresarial moderna, pero esos beneficios solo se pueden disfrutar plenamente si eliges la solución adecuada. Esto es lo que hace que Quadient Inspire sea la solución integral de gestión de contenido empresarial adecuada para tantas empresas:

Excelencia omnicanal: Mantenerse al día con las expectativas omnicanal de los clientes no se trata solo de llegar a ellos desde múltiples canales. También se trata de ofrecer una experiencia conectada y consistente en todos los puntos de contacto para crear una percepción positiva de la marca. Esto significa aprovechar toda la amplitud de los datos del cliente a lo largo de su recorrido, facilitando el intercambio de datos sin complicaciones en todas las interacciones. La solución CCM adecuada lo hace posible con capacidades avanzadas de integración de datos que funcionan para maximizar la relevancia y la personalización de los mensajes, haciendo que el cliente se sienta reconocido individualmente para lograr mayor lealtad y satisfacción.

Éxito comprobado en migraciones: Quadient Inspire ofrece a sus clientes una experiencia comprobada en migraciones mediante el uso de herramientas y metodologías patentadas para minimizar las interrupciones, reducir la complejidad de la migración y ahorrar tiempo. Estas herramientas están respaldadas por estudios de casos que demuestran una reducción del tiempo de inactividad y una mayor eficiencia operativa.

Cumplimiento integral: Quadient Inspire garantiza el cumplimiento de las normas de la industria con funciones como la aplicación de normas basadas en plantillas, controles de acceso basados en roles, flujos de trabajo de aprobación automatizados y registros de auditoría detallados. Su análisis de contenido impulsado por IA resalta los errores que podrían generar riesgos de cumplimiento, mientras que las integraciones con herramientas externas mejoran los reportes y aseguran la alineación con los estándares en evolución.

Escalable para el crecimiento: Inspire Flex ofrece una escalabilidad inigualable con su modelo de implementación AnyPrem líder en el mercado, obteniendo la calificación más alta en estrategia general dentro del mercado global de software AnyPrem CCM en el ranking CCM-CXM de Aspire. Esta flexibilidad permite a las organizaciones implementar Inspire Flex on-premise, en una nube pública o privada, o como un servicio gestionado alojado, con rutas de migración sin complicaciones a Inspire Evolve para la futura adopción de SaaS. Inspire Flex está construido a partir de componentes modulares, como Scaler, Interactive, Designer y Omnichannel Orchestration (OCO), que se pueden implementar de forma individual o conjunta para configurar una solución CCM personalizada que cumpla con los requisitos actuales y futuros.

Soporte al cliente continuo: Algunos proveedores de CCM realizan una venta y luego lo dejan solo. Con Quadient, obtienes acceso a soporte continuo, incluidos recursos como Quadient University, comunidades de usuarios y programas de capacitación para garantizar el éxito en cada paso del proceso.

Exceptional Customer Satisfaction: Quadient Inspire has a 98% satisfaction rate, with 97% of customers recommending the platform, meaning it’s been tested and verified by businesses just like yours.

De sistemas obsoletos a soluciones avanzadas

La transición a una solución CCM moderna como Quadient Inspire implica más que simplemente reemplazar sistemas antiguos; se trata de transformar las operaciones, mejorar la eficiencia y preparar a las organizaciones para los retos del futuro.

Si estás listo para actualizar tu sistema CCM, explora Quadient Inspire y descubre cómo puede optimizar tus operaciones.

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