De resultados conformes a experiencias dinámicas
Las empresas alguna vez vieron las comunicaciones con los clientes como un resultado operativo impulsado principalmente por procesos transaccionales y mandatos regulatorios. La reducción de costos y los riesgos de cumplimiento fueron los objetivos clave de la estrategia de comunicaciones hacia el cliente de las empresas.
Hoy en día, el panorama del mercado de software de Gestión de Comunicaciones con el Cliente (CCM) está experimentando un cambio significativo. El objetivo número uno de la estrategia de comunicación con el cliente de las empresas ahora es mejorar la satisfacción del cliente, superando la reducción de costos. Los clientes ahora exigen interacciones fluidas y personalizadas a través de sus canales preferidos y acceso a información relevante bajo demanda, lo que impulsa un cambio en las prioridades de CCM y las capacidades deseadas.
"En 2024, la prioridad pasó de reducir los gastos de CCM a mejorar la Experiencia del Cliente. Las empresas se inclinaron por el compromiso personalizado y dinámico al adoptar capacidades de IA para optimizar el contenido y entregarlo a través del canal preferido de cada cliente", publicó Amy Machado, Gerente Sr. de investigación en el informe IDC Worldwide Customer Communications Management Software Market Shares, 2024 (doc #US53742425).1
La tolerancia a los mensajes genéricos y complejos se debilita
Un estudio de investigación de consumidores realizado por la firma de consultoría e investigación de mercado global, Aspire CCS, reveló que uno de cada cinco consumidores en todo el mundo ha cambiado de proveedor en el último año debido a las malas comunicaciones, y cinco de los seis aspectos principales que llevaron a los consumidores a cambiar están relacionados con el contenido de las comunicaciones2, que incluyen:
- Información incorrecta
- Difícil de entender
- Inconsistencias
- No empático ni amigable
- No relevante
Las empresas que no modernizan su enfoque de comunicaciones y mejoran la calidad del contenido corren el riesgo de perder clientes e ingresos frente a competidores basados en la experiencia, por lo que las comunicaciones con los clientes son ahora un impulsor estratégico de la experiencia del cliente y la ventaja competitiva.
Capacitar a los equipos para mejorar las comunicaciones
Las organizaciones han respondido a estas mayores expectativas otorgando un papel más importante en la estrategia de comunicación con el cliente a quienes están más cerca de los cambios en los comportamientos y necesidades de los clientes, como los equipos de línea de negocio, marketing y experiencia del cliente. Estas partes interesadas están cambiando el enfoque de la reducción de costos a la mejora de la Experiencia del Cliente (CX) con interacciones digitales superiores que involucran a los clientes en sus canales preferidos.
A medida que las empresas reconocen las comunicaciones como la base de una experiencia de cliente omnicanal que mejora la satisfacción y la lealtad, muchas están reemplazando los sistemas de Gestión de Comunicación con el Cliente (CCM) heredados con soluciones nativas de la nube de bajo código creadas para reducir la dependencia de TI y empoderar a los usuarios comerciales. TEstas soluciones brindan a los usuarios comerciales los flujos de trabajo intuitivos y las capacidades impulsadas por IA necesarias para ofrecer interacciones altamente personalizadas a escala mientras se mantiene el cumplimiento.
Cómo el CCM impulsado por IA lleva el cumplimiento y la CX a Unity
Si bien los pioneros están mejorando considerablemente el rendimiento de sus comunicaciones con plataformas CCM impulsadas por IA, muchas empresas siguen dudando en adoptarlas debido a preocupaciones de cumplimiento y temores de que la IA reduzca la autenticidad humana, que es fundamental en la construcción de relaciones.
Si está considerando una solución CCM impulsada por IA, pero le preocupa el cumplimiento y el control de calidad, a continuación se presentan seis formas en que las soluciones líderes en el mercado como Quadient Inspire automatizan y aceleran la creación de comunicaciones compatibles que resuenan emocionalmente..
1. Sentimiento de contenido y ajuste de legibilidad
Las plataformas CCM modernas le permiten crear comunicaciones amigables para el cliente con análisis de legibilidad y sentimiento impulsados por IA, combinados con revisiones con un solo clic para un ajuste instantáneo. Al ajustar automáticamente el tono, el nivel de lectura y la duración para la persona y el escenario del cliente dados, la IA optimiza a la perfección la claridad y el tono de cada interacción.
2. Asistencia de autoría y traducción automática
Sin importar su habilidad para para la escritura, cualquier usuario puede crear rápidamente comunicaciones de alta calidad con una ayuda de redacción guiada que evalúa el contenido según métricas clave de calidad, resalta problemas y recomienda revisiones que se pueden aplicar instantáneamente para mejorar el impacto del mensaje.
La asistencia para la creación de contenido ofrece una amplia gama de funciones, entre las que destacan las traducciones automáticas por su valor. Al automatizar las traducciones, las empresas pueden reducir los honorarios de las agencias, acelerar la producción y ampliar el alcance del mercado. Las comunicaciones en el idioma nativo de los clientes también mejoran la Experiencia del Cliente (CX) y el cumplimiento de los requisitos multilingües.
3. Inteligencia de contenido para el cumplimiento de la marca
Las plataformas CCM de última generación van más allá de la integración básica de Modelos de Gran Lenguaje (LLM por sus siglas en inglés) y le permiten enriquecer la asistencia de creación de contenido con IA de Gen con información de proveedores de servicios de inteligencia de contenido de terceros populares. Esto permite el análisis de contenido y las revisiones recomendadas adaptadas a los criterios de su marca.
Desde la terminología hasta el tono de voz, los complementos y los servicios externos de inteligencia de contenido pueden ayudar a impulsar la optimización del contenido alineado con su marca y pautas de estilo. Esta asistencia de creación extendida garantiza que las comunicaciones cumplan con la marca, lo que fortalece la coherencia.
4. Modelo integral de gobernanza de IA
Las estrategias de integración "Bring Your Own AI" permiten a las organizaciones conectar sus Modelos de Gran Lenguaje (LLM) preferidos, examinados y entrenados en plataformas de CCM. Esto protege los datos confidenciales del entrenamiento público y la exposición involuntaria, al tiempo que garantiza un uso seguro y constante de la IA.
La gobernanza se mantiene a través de indicaciones rápidas de IA controladas por el administrador con parámetros definidos, que se presentan a los usuarios como parte de la experiencia de usuario de edición nativa. El control de calidad se mantiene además mediante el seguimiento de cambios y flujos de trabajo de aprobación personalizados con registros de auditoría.
5. Automated Data Compliance Checks
La creación asistida por IA mejora la seguridad y el cumplimiento de los datos mediante la detección automática de Información de Identificación Personal (PII) que puede exponerse accidentalmente en escenarios de copiar y pegar. Las principales plataformas de CCM enumeran todos los posibles problemas de PII por tipo y le permiten anonimizar datos confidenciales con un solo clic, lo que permite a los usuarios aumentar la personalización uno a uno mientras protegen la privacidad de los datos de los clientes y aumentan la confianza digital.
6. Información procesable sobre el rendimiento del contenido
Las plataformas CCM de vanguardia aplican IA para acelerar la creación de contenido e impulsar información de rendimiento procesable para mejoras proactivas. Al integrar las puntuaciones de sentimiento del contenido generado por IA en los mapas del recorrido del cliente, la gestión moderna del contenido del cliente realiza un seguimiento de cómo los mensajes influyen en los comportamientos, la participación y los resultados a través de los puntos de contacto de comunicación.
Además de enriquecer la información del recorrido, la IA puede analizar los repositorios de contenido de CCM para identificar y consolidar contenido similar, reduciendo las inconsistencias y los costos de mantenimiento. También puede ejecutar un análisis de calidad para generar informes de rendimiento para mejoras basadas en información.
Ganar en el nuevo panorama CCM con Gen AI
Las empresas centradas en la Experiencia del Cliente están aprovechando la oportunidad que ofrece la IA de última generación. En una encuesta de Aspire CCS, la mitad de todas las empresas dijeron que actualmente están construyendo un plan de inversión en IA Gen o que sus planes ya están en marcha, mientras que el 28% dijo que planea abordar la posibilidad para fines de 2025.3
Para mantener la competitividad, las organizaciones deben adoptar capacidades de CCM aumentadas por IA que mejoren el comportamiento digital mientras mantienen el cumplimiento. Conozca cómo desarrollar una estrategia de comunicaciones centrada en la Experiencia del Cliente que integre a la perfección el cumplimiento normativo y la experiencia del cliente con información exclusiva de Craig Le Clair, vicepresidente y analista principal de Forrester.
Acceda al webinar:
Transformando las comunicaciones regulatorias en oportunidades para la Experiencia del Cliente
Fuentes:
1. “IDC Worldwide Customer Communications Management Software Market Shares, 2024: Elevating Efficiency and Dynamic Experiences with AI" By: Amy Machado, September 2025, IDC #US53742425
2. Aspire Global Consumer Research: Communications, CX, and AI Insights, 2024
3. Aspire, The Future of AI in Customer Engagement, 2023
