Die versteckten Kosten des Stillstands

Wenn das Fundament eines Gebäudes in die Jahre gekommen ist, verschwindet das Problem nicht, nur weil die Sanierung vertagt wird. In der Regel wird sie dadurch lediglich aufwendiger und teurer.

Ähnlich verhält es sich mit einer veralteten CCM-Plattform. Jede Behelfslösung, jeder Patch und jedes Provisorium fügt der bestehenden Umgebung eine weitere Ebene hinzu. Die Komplexität nimmt zu, während sich die zugrunde liegende Plattform immer schwerer verändern lässt.

Die Frage ist daher nicht mehr, ob die Modernisierung der Kundenkommunikation Investitionen erfordert. Entscheidend ist vielmehr, ob Sie diese Investition heute gezielt angehen oder die Kosten des Aufschubs Monat für Monat weitertragen.

Das Renovierungsobjekt

Die bestehende Plattform weiter auszubauen, erscheint zunächst als der Weg des geringsten Widerstands. Man bessert aus, ergänzt fehlende Funktionen und hofft, die vorhandene Umgebung damit noch einige Jahre nutzen zu können.

Gezielte Erweiterungen können durchaus sinnvoll sein. Sie lösen jedoch keine grundlegenden Architekturprobleme.

Eine eigens entwickelte Middleware soll eine ältere Kommunikationslösung mit einem neuen Kanal verbinden. Manuelle Skripte exportieren Daten für Compliance-Berichte. Bei jeder regulatorischen Änderung müssen externe Spezialisten starre Vorlagen anpassen.

Jede dieser Maßnahmen mag für sich genommen vertretbar erscheinen. Zusammengenommen entsteht jedoch eine schwer überschaubare Umgebung aus Sonderlösungen, Abhängigkeiten und manuellen Prozessen. Mit jeder zusätzlichen Anpassung wird es schwieriger und teurer, weitere Änderungen vorzunehmen.

Dieser Weg fühlt sich häufig sicher und konservativ an, weil er ein umfangreiches und möglicherweise weithin sichtbares Migrationsprojekt vermeidet. Die grundlegenden Einschränkungen bleiben jedoch bestehen:

• Das Bereitstellungsmodell bleibt unflexibel.

• KI-Funktionen bleiben möglicherweise an einen einzelnen Anbieter gebunden.

• Neue digitale Kanäle hängen weiterhin von knappen IT-Ressourcen ab.

• Fachliche Änderungen erfordern nach wie vor Entwicklungsaufwand oder externe Unterstützung.

Die Modernisierungskosten wurden damit nicht vermieden. Sie fallen lediglich weniger sichtbar an: durch steigende Betriebs- und Wartungsaufwände, langsamere Reaktionszeiten und verpasste Chancen in der Kundenkommunikation.

Wenn Investitionen in Altsysteme weiter steigen

Eine umfassende Modernisierung erfordert eine klar sichtbare Anfangsinvestition. Die Kosten des Status quo verteilen sich dagegen über viele Budgets, Teams und Jahre. Gerade deshalb werden sie häufig unterschätzt:

• Die Unternehmens-Benchmarks 2026 von Accenture zeigen, dass bis zu 70 % der IT-Ausgaben von Unternehmen allein für den Betrieb von Altsystemen aufgewendet werden, sodass weniger als ein Drittel des Gesamtkapitals für die Finanzierung von Wachstum oder modernen Kundenerlebnissen übrig bleibt.

• Laut den Prognosen von Forrester für 2025 berichten 75 % der Technologieverantwortlichen in Unternehmen, dass die technischen Schulden bis 2026 einen mittleren oder hohen Schweregrad erreichen werden, da Unternehmen versuchen, moderne KI auf veraltete Grundlagen aufzusetzen.

• Gartner schätzt, dass bei etwa 40 % der Infrastruktursysteme über alle Anlageklassen hinweg Bedenken hinsichtlich technischer Schulden bestehen, was sich auf Leistung, Skalierbarkeit und Ausfallsicherheit auswirkt und letztendlich zur Unzufriedenheit der Kunden beiträgt.

Eine ältere Plattform weiter zu betreiben, ist daher nicht automatisch die kostengünstigste Entscheidung. Spätestens wenn bestehende Schwachstellen nicht mehr durch weitere Anpassungen aufgefangen werden können, können die Folgekosten erheblich steigen.

Die entscheidende Frage lautet deshalb nicht nur: „Was kostet die Modernisierung?“ Ebenso wichtig ist die Frage:

Was kostet es, nicht zu modernisieren?

Der Neubau

Wenn IT-Führungskräfte in Unternehmen erkennen, dass ihr bisheriger Anbieter nicht anpassungsfähig ist, schlägt das Pendel oft ins andere Extrem aus: „Wir verfügen über das technische Know-how. Warum entwickeln wir nicht unsere eigene Lösung?“

Der Gedanke ist nachvollziehbar. Eine Eigenentwicklung verspricht vollständige Kontrolle über Architektur, Daten, Prozesse, Integrationen und Benutzeroberflächen. Das Unternehmen kann die Plattform genau nach seinen Vorstellungen gestalten und vermeidet auf den ersten Blick die Abhängigkeit von einem Softwareanbieter.

Doch wer seine Kommunikationsplattform selbst entwickelt, übernimmt damit auch die Rolle des Softwareanbieters.

Interne Aufwandsschätzungen gehen häufig von weitgehend idealen Bedingungen aus. In der Praxis verändern neue Prioritäten die Ressourcenplanung. Anforderungen erweisen sich als komplexer als erwartet. Teams müssen Lösungen für Probleme entwickeln, die etablierte Plattformanbieter über viele Jahre hinweg bereits bearbeitet haben.

Aus einem auf sechs Monate angelegten Projekt kann so eine mehrjährige Initiative werden.

Hinzu kommt der Unterschied zwischen einer grundlegenden Versandlösung und einer unternehmensweit einsetzbaren Kommunikationsplattform. Eine E-Mail oder ein PDF zu erzeugen und zu versenden, ist vergleichsweise einfach. Eine sichere, skalierbare und regulatorisch belastbare CCM-Umgebung zu entwickeln, ist eine wesentlich anspruchsvollere Aufgabe.

Eigenentwicklungen liefern am Ende möglicherweise nur einfache Vorlagen, starre Logik und minimale Zustellungsregeln. Um Premium-Funktionen wie Echtzeit-Multi-Channel-Orchestrierung, KI-gesteuerte Content-Personalisierung, Self-Service-Authoring für nicht-technische Teams und eine strenge Compliance-Verfolgung zu erhalten, muss Ihr Team komplexe Subsysteme entwickeln, die mehr Zeit und höhere Kosten erfordern.

Die laufenden Kosten einer Eigenentwicklung

Groß angelegte Technologieprogramme verlaufen selten genau nach Plan. BCG fand heraus, dass nur 30 % der groß angelegten Technologieprogramme die Erwartungen in Bezug auf Zeitplan, Budget und Umfang vollständig erfüllen, was bedeutet, dass sieben von zehn bei mindestens einem dieser Kriterien scheitern. Eine Studie von PMI aus dem Jahr 2025 zeichnet ein ähnliches Bild: Nur 50 % der Projekte erbrachten den Wert, der den Aufwand und die Kosten rechtfertigte, vollständig, 37 % nur teilweise und 13 % scheiterten komplett.

Der von der Geschäftsleitung genehmigte Projektvorschlag war nur die Anzahlung. Die anfängliche Entwicklung ist nur ein Bruchteil der Gesamtinvestition. Die Standards für die Kundenkommunikation entwickeln sich ständig weiter. Nachrichtenkanäle ändern ihre APIs, Sicherheitsprotokolle werden aktualisiert, regulatorische Anforderungen ändern sich und die zugrunde liegenden KI-Modelle entwickeln sich rasant weiter.

Sobald das Unternehmen die Plattform selbst aufgebaut hat, trägt es auch die dauerhafte Verantwortung für diese Veränderungen. Das ursprünglich für eine strategische Initiative zusammengestellte Entwicklungsteam kann so zu einer permanenten Wartungsorganisation werden. Statt an neuen Geschäftsmöglichkeiten zu arbeiten, beschäftigt es sich zunehmend mit Fehlerbehebung, Refactoring, Upgrades und individuellen Integrationen.

Die Entwicklung der Plattform ist nur der Anfang. Der überwiegende Aufwand entsteht über ihren gesamten Lebenszyklus.

Die entscheidende Frage ist daher nicht, ob Ihr Team eine eigene Plattform entwickeln kann. Sie lautet:

Ist die dauerhafte Entwicklung und Wartung einer CCM-Infrastruktur der Bereich, in dem dieses Team langfristig den größten Wert für das Unternehmen schafft?

Die wahren Kosten verstehen

JeJeder Weg erfordert Investitionen.

Das fortlaufende Ausbessern einer veralteten Plattform führt zu einer wachsenden Wartungs- und Integrationslast. Eine Eigenentwicklung macht das Unternehmen dauerhaft für Betrieb, Sicherheit, Compliance und Weiterentwicklung einer komplexen Kommunikationsumgebung verantwortlich.

Beide Wege können unter den richtigen Voraussetzungen sinnvoll sein. Sie schaffen jedoch wenig strategischen Mehrwert, wenn ihr Hauptzweck lediglich darin besteht, eine grundlegende Modernisierungsentscheidung hinauszuzögern.

Die bessere Frage lautet deshalb nicht:

„Wie können wir die Kosten des Wandels vermeiden?“

Sondern:

„Welche Investition schafft eine Grundlage, die sich mit unseren Anforderungen weiterentwickeln kann, ohne dass wir bei jeder Veränderung wesentliche Teile der Umgebung neu aufbauen müssen?“

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