Warum statisches CCM Kundenbeziehungen behindert

Jedes Unternehmen lebt von guten Beziehungen.

Ganz gleich, ob B2B, B2C, öffentlicher Sektor oder regulierte Branche: Jedes Unternehmen ist auf tragfähige Beziehungen angewiesen. Die Verbindung zwischen Anbieter und Kunde, zwischen einer Organisation und den Menschen, für die sie da ist, beeinflusst letztlich jede maßgebliche Geschäftskennzahl.

„Stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt.“ „Schaffen Sie personalisierte Erlebnisse.“ „Richten Sie Ihr Unternehmen konsequent an den Kunden aus.“

Welche dieser Formeln man auch bevorzugt, hinter ihnen steht immer dieselbe Erkenntnis: Die Art, wie Sie mit Ihren Kunden kommunizieren, prägt deren Bild von Ihrem Unternehmen. Behandeln Sie Kunden wie Datensätze und Geschäftsvorgänge, werden auch sie Ihr Unternehmen vor allem als austauschbaren Anbieter wahrnehmen.

• Vertrauen schafft die Grundlage für Wachstum.

• Probleme und enttäuschte Erwartungen führen zu Abwanderung.

• Kundenbindung entsteht durch dauerhaft positive Erfahrungen.

Ob ein Kunde seinen Vertrag verlängert, entscheidet sich deshalb nicht erst am Ende der Laufzeit. Ausschlaggebend sind vielmehr die Erfahrungen, die er bis dahin mit Ihrem Unternehmen gemacht hat. Kunden bleiben, wenn sie sich verstanden, ernst genommen und gut betreut fühlen. Schwindet dieses Vertrauen, beginnt die innere Abkehr meist lange vor dem eigentlichen Verlängerungstermin.

Viele Unternehmen betrachten Customer Experience noch immer vor allem als Marketingaufgabe. Tatsächlich ist sie jedoch eine Frage des Zusammenspiels: zwischen Fachbereichen, Prozessen, Daten, Technologien und den Menschen, die für die Kundenkommunikation verantwortlich sind.

Kundenbeziehungen sind nicht statisch

Bei der Kundenkommunikation geht es um weit mehr als die Erstellung und den Versand von Dokumenten.

Rechnungen, Vertragsänderungen, Policen, Kontoauszüge oder Informationen zum Bearbeitungsstand sind keine bloßen Verwaltungsvorgänge. Sie gehören zu den wichtigsten Berührungspunkten zwischen Ihrem Unternehmen und den Menschen, die ihm vertrauen.

Jede einzelne Mitteilung kann eine Kundenbeziehung stärken oder schwächen. Entscheidend ist deshalb, über alle Kanäle hinweg konsistente, verständliche und auf den jeweiligen Kontext abgestimmte Kommunikation zu ermöglichen.

Mit der Wahl einer Customer-Communications-Management-Plattform entscheiden Sie sich daher nicht einfach für eine Software. Sie wählen die technologische Grundlage für einen wesentlichen Teil des Austauschs mit Ihren Kunden.

Dennoch werden CCM-Plattformen häufig noch wie eine statische Infrastruktur bewertet. Unternehmen durchlaufen einen umfangreichen Auswahlprozess, entscheiden sich für eine Lösung, schließen einen mehrjährigen Vertrag ab und gehen davon aus, das Thema damit langfristig gelöst zu haben.

Doch diese Annahme ist schnell überholt.

Kundengewohnheiten verändern sich. Regulatorische Anforderungen werden verschärft. Bereitstellungsmodelle entwickeln sich von On-Premises zu Cloud oder Hybrid weiter. Gleichzeitig verändern neue Möglichkeiten der KI und Automatisierung die Erwartungen an eine zeitgemäße Kundenkommunikation.

Die Rahmenbedingungen sind also ständig in Bewegung. Viele Plattformen sind darauf jedoch nicht ausgelegt.

Den meisten herkömmlichen CCM-Lösungen liegt die Annahme zugrunde, dass eine Plattform, die bei ihrer Einführung optimal konfiguriert wurde, auch Jahre später noch zu den Anforderungen des Unternehmens passt. Doch was heute richtig ist, kann morgen bereits zum Hindernis werden.

Denn Kundenkommunikation entwickelt sich fortlaufend weiter:

• Kunden nutzen neue Kanäle und wenden sich von anderen ab.

• Regulatorische Änderungen erfordern schnelle und verlässliche Anpassungen.

• Die Anforderungen an die Bereitstellung verschieben sich zwischen On-Premises, Cloud und hybriden Modellen.

• Die Möglichkeiten und Anforderungen rund um KI verändern sich in immer kürzeren Abständen.

Kann die Plattform mit diesen Entwicklungen nicht Schritt halten, wächst nicht nur die technische Verschuldung. Es entsteht eine immer größere Lücke zwischen dem, was Kunden erwarten, und dem, was Ihr Unternehmen leisten kann. Und genau dort beginnen Kundenbeziehungen an Stärke zu verlieren.

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