La dématérialisation et la digitalisation touchent bon nombre d’entreprises et de secteurs d’activité. L’assurance n’échappe pas à cette tendance. Selon l’étude Siltéa de 2018, plus de 80% des assureurs ont débuté leur transformation digitale. Ils sont aidés par les innovations technologiques qui se succèdent à un rythme effréné : l’IA avec les chatbots, le blockchain pour la sécurité des échanges, la dématérialisation de l’envoi de leurs documents contractuels, le e-constat… Les assureurs améliorent leur relation client, véritable moteur de croissance, grâce à la personnalisation de leur offre et leur capacité à nouer un contact omnicanal. Ces bouleversements sont également inspirés et poussés par les assurés qui se tournent massivement vers le numérique.
Que recouvre exactement cette transformation digitale ? Cette digitalisation est-elle la nouvelle défense face à la pression concurrentielle qui s’accroît ? Le législateur a-t-il encadré ces nouvelles pratiques ? Comment protège-t-il les consommateurs ? Quels sont les enjeux et les bénéfices à dématérialiser ses documents ?
Comment se manifeste la transformation digitale dans le secteur de l’assurance ?
Auparavant, les assurés se déplaçaient dans une agence près de chez eux ou qu’un ami leur avait conseillé et souscrivaient un contrat. Aujourd’hui, des blogs, des comparateurs constituent généralement les premières étapes. Le client sait donc ce qu’il souhaite. Il doit juste choisir auprès de qui se fournir. Il n’achète pas uniquement un contrat mais également un service. La relation client multicanale et omnicanale est alors au centre de l’acte de souscription. Ces changements touchent l’intégralité de la chaîne de valeur : conception des produits, distribution, modes de contact, management de la relation client, modélisation des risques et gestion des sinistres. L’agence est toujours présente et le restera, ce sont ses rôles et missions qui ont évolué. L’agent externalise ou digitalise des tâches sans valeur ajoutée comme l’envoi ou la recherche de documents/duplicata qui peuvent se révéler chronophages pour se concentrer sur son cœur de métier, sa valeur : la relation avec son client dans un moment qui peut être critique et trouver alors la solution à cette situation anxiogène.
Quelques exemples de la révolution digitale vécue par les compagnies d’assurance :
- Elles sont 30% à s’équiper d’une solution de gestion électronique des documents et 50% à le projeter selon le rapport 2018 sur la Gouvernance de l’information publié par le groupe Serda-Archimag,
- Elles dématérialisent l’envoi de leurs documents les plus fréquents comme les attestations, les contrats ou les avis d’échéance ou elles utilisent un portail de diffusion documentaire sécurisé et personnalisé regroupant l’ensemble de ces documents,
- Elles digitalisent la déclaration des sinistres. Depuis son mobile, l’assuré envoie les photos de son sinistre pour accompagner sa demande de dédommagement. L’assureur, au lieu de missionner plusieurs experts sur place (étape très coûteuse) peut faire appel à un seul expert à l’agence. Il peut alors traiter le cas à distance et réaliser tout ou partie des échanges de documents par voie électronique,
- Elles adoptent le nouveau système de transmission des données sans organe de contrôle, la blockchain. Cette technologie accélère, simplifie, sécurise et renforce la lutte contre les fraudes en faisant porter le contrôle de l’intégrité de la donnée non pas sur une entité mais sur un système.
Une transformation encadrée
La digitalisation du secteur de l’assurance fait partie intégrante de la loi pour une République numérique. Une ordonnance du 4 octobre 2017 fixe le cadre de la dématérialisation des supports de communication. L’assuré pourra recevoir par défaut les documents d’informations ou contrats par voie électronique à moins de s’y être expressément opposé. Le support électronique, nommé « support durable » est mis sur le même plan juridique que le support papier. On entend par support durable, un outil/espace permettant le stockage des informations et échanges pendant le laps de temps nécessaire pour leur utilisation. La compagnie devra s’assurer au préalable, puis annuellement du caractère approprié de ce nouveau mode de communication, à savoir que le client pourra prendre connaissance des informations sur ledit support. Il pourra revenir sans frais à un envoi de documents physique. Cette ordonnance cherche à protéger le consommateur tout en fluidifiant les échanges entre les compagnies et les assurés.
Des enjeux majeurs qui exigent une remise en cause en profondeur
La digitalisation représente un enjeu et un défi majeur pour les compagnies d’assurance dans l’acquisition de nouveaux clients et la fidélisation de leur base clients. Il s’agit de ne pas se faire distancé par les nouveaux entrants que sont les Assurtech et potentiellement dans quelques années les GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) qui pourront investir ce nouveau secteur munis de données utilisateurs ultra personnalisées grâce à l’analyse de toutes celles recueillies aujourd’hui.
La digitalisation des processus ne signifie pas uniquement automatiser ou dématérialiser tel ou tel process, il s’agit de repenser les modèles pour les simplifier, supprimer les étapes ou les vérifications inutiles. De plus, les e-services nécessitent des développements informatiques pour relier les systèmes d’information existants dans chacune des compagnies aux interfaces visibles par le client. L’expérience client doit fonctionner également sur tous les devices (PC, tablettes, smartphones). Trouver un partenaire aguerri pouvant accompagner de manière globale cette transformation digitale est un sacré atout lors de cette démarche complexe.
Toutefois, la relation humaine ne peut être écartée puisqu’au cœur d’un métier, alliant proximité, conseil, réassurance et accompagnement. Trouver l’équilibre pour imbriquer harmonieusement les canaux digitaux et traditionnels représente un défi de taille mais ce n’est qu’au prix de sa réussite que réside le succès : optimiser sa relation client afin de le fidéliser et se démarquer ainsi de la concurrence.
Les bénéfices de la digitalisation et de la dématérialisation
La digitalisation du secteur de l’assurance présente de nombreux avantages qui ont pu être mesurés dans des études récentes. A titre d’exemple, selon une étude de l’Argus de l’Assurance de septembre 2018, la dématérialisation documentaire permet de :
- Baisser les coûts de gestion des contrats de 10% à 15% grâce par exemple à l’automatisation de certains actes comme le renvoi d’attestations,
- Gagner du temps lors de l’adhésion en diminuant de 20% à 40% les formalités administratives papier,
- Etre plus performant de 15% à 30% sur le taux de conversion des prospects grâce notamment à une meilleure compréhension des usages et attentes actuels,
- Economiser 1 heure chaque jour dans la recherche de document comme les duplicata de contrats ou d’avenants,
- Diminuer de 75% les erreurs lors de la constitution des dossiers grâce à l’automatisation,
- Réduire de 30% à 60% les coûts d’édition et d’envoi de tous les documents.
Une deuxième étude, cette fois-ci du point de vue de l’assuré montre leur intérêt grandissant et leur maturité quant à la digitalisation du secteur assurantiel. Selon une étude Accenture « Ai reshaping insurance » de 2017, trois quarts des assurés déclarent vouloir obtenir des conseils de leur assureur de manière digitale. L’accès 24/7, la simplification des services mais aussi le meilleur suivi de leur contrat offre des avantages qu’aucun assuré ne saurait bouder.
On parle de révolution digitale mais en réalité il s’agit davantage de dématérialisation des différents actes métier de l’assurance comme la prospection, la souscription, la gestion au quotidien des contrats et de sa relation avec l’assuré. Ces bouleversements et le rythme des évolutions imposent de rester en permanence en veille, réactif tout en ayant le discernement de savoir si ces nouveaux modèles sont adaptables et bénéfiques à votre compagnie d’assurance.