Dernièrement, nous avons beaucoup parlé de l’évolution de la gestion CCM vers la gestion CXM. 

Les plateformes CCM matures simplifient la création de communications clients, telles que des factures, des relevés d’échéance ou des notifications. Mais, désormais la diffusion des communications de documents opérationnels et financiers égrené a fait place à des stratégies marketing et transactionnelles élaborées de gestion de l’expérience client (CXM) visant à gérer les communications et les interactions à chaque moment crucial du cycle de vie du client.

Étroitement liée à l’avenir de la gestion CCM, cette vision CXM axée sur le client va rapidement devenir un enjeu central pour stimuler la valeur d’une marque. Mais pour de nombreuses entreprises, cette transformation se heurte à de nombreux obstacles. Donc aujourd’hui, nous allons découvrir comment tirer son épingle du jeu dans un marché où le client est au cœur des stratégies.

Les services « Communications-as-a-Service » ou « CaaS » sont une valeur sûre.

Pourquoi les services CaaS ?

Depuis quelques années, et plus que jamais suite à la pandémie, les progrès technologiques, ainsi que les attentes et besoins en constante évolution des clients et entreprises ont modifié la donne.

Le paysage concurrentiel se consolide rapidement face aux technologies de plus en plus omniprésentes chez les fournisseurs de services traditionnels. L’évolution de l’installation de logiciels sur site vers l’installation de solutions Cloud a été un élément clé du basculement de la gestion CCM vers la gestion de l’expérience client (CXM). Très vite, plusieurs offres ont commencé à suivre cette tendance, mais ont vite tourné court, à défaut de prendre en compte l’ensemble des exigences régissant les communications complexes réglementées.

Quadient suit l’évolution des technologies en affirmant et en investissant dans son engagement à générer les communications clients les plus significatives au monde. Les meilleurs outils actuels offrent des avantages considérables, notamment  

Agilité : vos équipes peuvent communiquer efficacement, où qu’elles se trouvent dans le monde, afin de simplifier la création d’une expérience client irréprochable via des communications clients sécurisées, au moment et à l’endroit qu’aura choisis le client. 

Accroissement rapide de la valeur : quelques jours suffisent aux solutions Cloud pour transformer l’expérience client, donc plus besoin d’attendre entre 12 et 18 mois pour obtenir de la valeur.

Évolutivité infinie : les services gérés dans le Cloud sont généralement des solutions simples et flexibles, capables de fournir une capacité d’évolutivité infinie aux entreprises de toute taille.  

Baisse des coûts informatiques : contrairement aux déploiements sur site, le fournisseur de services installe et gère les environnements Cloud natifs des entreprises, réduisant considérablement les besoins en ressources informatiques qui sont souvent trop étendues. Ces services gérés offrent aussi une maintenance régulière, des correctifs et des mises à jour de plateforme automatiques, ce qui permet à votre service informatique de se consacrer à des projets apportant davantage de valeur ajoutée et à des initiatives de transformation à plus grande échelle.

Pourquoi maintenant ?

Le consensus général qui se dégage chez les observateurs du secteur CCM est que nous avons atteint une étape charnière et que l’adoption du cloud va désormais supplanter les déploiements sur site.  

Pourquoi ? Non seulement le marché CCM est en pleine mutation, mais cette dernière a pris une avance de cinq à dix ans suite à la pandémie. Depuis mars 2020, les entreprises de toute taille ont été contraintes d’améliorer l’expérience collaborateur et client sur les canaux numériques et de faciliter le télétravail de leurs employés.

« En basculant vers des services CaaS, les entreprises peuvent créer en un clin d’œil de nouvelles solutions d’expérience client. Pour les entreprises dont la transformation numérique est passée à la vitesse supérieure au vu des conditions du marché post-COVID-19, les solutions CaaS sont plus rapides et plus agiles en matière d’innovation et d’optimisation de la valeur client. » Source : Aspire, The State of CCM-to-CXM Transformation, 2019

Alors que le délai de mise en œuvre d’un modèle consistant à commencer petit avant de s’étendre, c’est-à-dire tester et s’étendre sur une plateforme CCM une fois que le modèle a fait ses preuves, peut aller de 12 à 18 mois, sa transformation ne nécessite que quelques jours avec les solutions cloud natives.

En fait, les applications, outils et services Cloud ont permis à des millions d’actifs de basculer instantanément vers le télétravail. Les solutions CaaS et SaaS ont permis d’accroître les interactions avec les clients, de maintenir les chaînes d’approvisionnement mondiales et de faire basculer l’ensemble des modèles commerciaux de différents secteurs en l’espace de quelques semaines seulement. Cette course vers le Cloud pendant la pandémie a également fait ressortir des contrastes saisissants entre les entreprises qui se sont ouvertes aux technologies Cloud et celles ayant fait de la résistance ou qui les ont sous-financées. Cette ruée vers le Cloud, dont le rythme de croissance était stable avant la pandémie, va monter en flèche en 2021 et se généraliser davantage chez les entreprises, mais aussi générer davantage de revenus pour les fournisseurs cloud et de valeur commerciale. » Source : Forrester, Predictions 2021, Accelerating out of the crisis

La confiance est l’une des principales inquiétudes des clients en cette période post-pandémique. L’optimisation des communications et de l’expérience client sont particulièrement efficaces pour fidéliser la clientèle et accroître vos revenus. L’adoption de services Cloud permet aux collaborateurs d’interagir avec les clients en temps réel. L’expérience client étant la priorité principale des deux tiers des entreprises, les experts s’accordent à dire que les directeurs informatiques vont privilégier les communications Cloud pour réduire les coûts et accroître la valeur en 2021 et au-delà.

Évoluer vers l’avenir

L’ère de la réplication des plateformes monolithiques dans un environnement SaaS est désormais révolue. En 2021, la division des services en sous-composants et la mise à disposition d’une approche microservice pour gérer les communications et l’expérience client deviennent inévitables dans un environnement Cloud, qui réduit les silos et améliore l’agilité des équipes dispersées. Quadient apporte une expérience client cohérente dans des secteurs très réglementés, qui n’ont pas précédemment été des candidats à la mise en œuvre de solutions CaaS en raison de problèmes logistiques, de données ou de gouvernance.

« Avec l’adoption du Cloud, l’expérience client et l’accès aux utilisateurs métier, il ne fait nul doute que l’offre de produits  logiciels traditionnels va de plus en plus se présenter sous la forme de services logiciels. »  - Source : Aspire, The State of CCM-to-CXM Transformation, 2019

C’est dans ce secteur (CaaS ou SaaS) que Quadient a investi pour mieux répondre aux besoins de ses clients en 2021 et au-delà. Découvrez prochainement les solutions que proposent Quadient pour vous aider à évoluer vers une gestion CXM.

 

Scott Draeger

Scott Draeger

Vice-Président de la transformation client

Scott a rejoint l’industrie en 1997, après avoir obtenu un Bachelor de l’Université du Nevada, Las Vegas. Il a commencé comme concepteur de document à l’aide de plusieurs technologies de PDV, avant de passer à côté de l’industrie du logiciel. Il a plus de 17 années d’expérience dans l’industrie du logiciel de composition de document en tant que concepteur de documents transactionnels et fournisseur de logiciels. Il a obtenu sa certification EDP et M-EDP de Xplor, mais aussi un MBA en 2007 de la Graduate School of Management Lake Forest.

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