Comment devenir un maître artisan de l’expérience client

mardi 22 févr. 2022
artisan sur son lieu de travail

L’expérience client (CX) fait souvent la différence entre conserver et perdre un compte.

Parce qu’il s’agit d’argent, les comptes clients sont souvent l’une des interactions les plus sensibles dans lesquelles votre entreprise s’engage et peuvent faire ou défaire une relation client. Pour améliorer la fidélisation et la rétention, il est important d’optimiser l’expérience client dans le processus de comptabilité clients.

Trouver des frictions

Trouver la friction

La première étape de l’amélioration de votre processus consiste à rechercher les problèmes que les clients peuvent rencontrer lorsqu’ils travaillent avec des comptes clients. Ceux-ci incluent tout ce qui pourrait ralentir leur capacité à interagir avec votre entreprise, à commencer par leur première interaction avec votre entreprise.

Commencez par examiner comment les clients effectuent des paiements. Sont-ils en mesure de le faire selon leur propre horaire et en utilisant leur méthode préférée? Tout aussi important, sont-ils en mesure de s’occuper de l’entreprise à partir de n’importe quel endroit?

En 2021, 57 % des entreprises n’étaient pas en mesure d’effectuer des paiements lorsqu’elles travaillaient à distance.

Plus le processus de paiement est compliqué, plus le risque d’insatisfaction des clients est élevé. Un manque d’accès facile peut entraîner des retards, ce qui peut entraîner des frais de retard et mettre à rude épreuve vos interactions futures avec le client. 

Une autre question clé à se poser est de savoir à quel point il est difficile pour les clients de recevoir des réponses précises et cohérentes lorsqu’ils contactent votre entreprise. Lorsque les clients appellent et demandent des informations concernant leur compte, sont-ils en mesure d’obtenir facilement des données fiables?

Les entreprises qui fournissent une qualité de service fiable sur plusieurs canaux conservent 89 % de leurs clients, contre seulement 33 % lorsque ce service est incohérent.

Une question peut-être encore plus fondamentale est de savoir s’ils peuvent accéder à des choses comme les paiements dus, les crédits impayés ou les déductions à toute heure du jour ou de la nuit? Alors que le monde continue d’adopter rapidement des solutions numériques, les clients ne comparent pas seulement votre service à des concurrents directs, mais à toutes les autres entreprises avec lesquelles ils font affaire.

66% des clients déclarent qu’une expérience de site Web frustrante nuira à leur opinion globale d’une marque.

Alors que de plus en plus d’entreprises adoptent le cloud et les options en libre-service, les clients s’attendent à une visibilité et à un accès accrus aux informations de leur compte. Lorsque les données sont difficiles à obtenir, elles génèrent des frictions dans l’expérience globale.

Enfin, demandez-vous à quelle fréquence vous communiquez avec vos clients. Des communications et des rappels cohérents et personnalisés lors de l’envoi des factures aident à garder le sujet à l’esprit et facilitent le paiement en temps opportun. 

touche finale

La touche finale

Une fois que vous avez identifié les points de friction rencontrés par vos clients, vous pouvez commencer le processus d’affinement de l’expérience client. Une solution d’automatisation comme YayPay peut vous aider à répondre à bon nombre des préoccupations que vous avez peut-être identifiées.

Le logiciel fournit un portail en libre-service que les clients peuvent utiliser depuis n’importe quel endroit, pour résoudre les factures à tout moment. Il leur permet d’appliquer tous les crédits ouverts qu’ils peuvent avoir à leur facture, ainsi que de choisir leur mode de paiement préféré. Il est rapide et intuitif, aidant vos clients à gérer leurs affaires à leur convenance.

YayPay s’intègre également à des éléments tels que votre ERP et votre CRM, ce qui signifie qu’il existe une source centralisée de données avec un haut niveau de précision et de transparence. Lorsque les clients consultent les informations de leur compte en ligne ou appellent pour parler à un représentant, il leur est facile de recevoir rapidement des informations à jour.

Le logiciel d’automatisation AR vous permet également d’envoyer des communications personnalisées à un client, à partir du moment où une facture est livrée jusqu’à ce qu’elle soit payée. YayPay dispose même d’un kit de modèles AR, qui fournit 20 e-mails conviviaux pour chaque point de contact en cours de route dans le processus des comptes clients, ce qui facilite plus que jamais le maintien de communications régulières et amicales avec vos clients.

Pour en savoir plus sur la façon dont votre entreprise peut maîtriser l’expérience client et fidéliser ses clients, consultez le webinaire à la demande de YayPay : Transformez la comptabilité clients en une expérience client de classe mondiale.