Que vous travailliez dans le juridique, l’IT, le marketing ou le support client, le périmètre de votre rôle s’élargit.
Pourquoi ? Parce qu’en 2026, chaque équipe est désormais responsable de contribuer à l’amélioration de l’expérience client (CX). Dans les grandes organisations, notamment dans les secteurs réglementés, la CX ne repose plus sur une seule équipe. Elle devient un pilier partagé. Les entreprises évoluent vers une culture réellement customer-centric, où toutes les fonctions doivent s’aligner autour d’une vision commune du parcours client pour offrir une expérience fluide, cohérente et différenciante.
Source : Aspire Global Consumer Research : Aspire Global Consumer Research : Communications, CX, and AI Insights, 2024.
Une responsabilité CX désormais partagée
Voici comment les équipes contribuent concrètement à l’optimisation du parcours client :
- Les équipes juridiques doivent veiller à ce que les documents et les communications destinés aux clients soient clairs, accessibles et conformes (réglementations d’accessibilité, exigences locales type RGPD.
- Les équipes customer success / relation client doivent s'assurer d'envoyer des communications clients pertinentes, contextualisées et utiles, afin de renforcer l’engagement client et la fidélité.
- Les équipes marketing doivent orchestrer des stratégies de ventes croisées ou ventes additionnelles sans staurer le client.
- Les équipes chargées de la conformité doivent veiller à ce que les communications réglementaires, telles que les demandes KYC et les modifications de prix, ne soient pas ignorées et à ce que les clients prennent les mesures qui s'imposent.
Les équipes de relations publiques doivent limiter les risque liés à la réputation de l'entreprise en evitant communications non conformes, peu claires ou non accessibles. En 2024, plus de 4000 actions en justice liées à l’accessibilité numérique ont été déposées aux États-Unis.
Malgré cette ambition, de nombreuses organisations restent freinées par des modes de fonctionnement obsolètes, générant inefficacité et friction dans la communication client.
Vous avez peut-être essayé de mettre à jour ces méthodes de travail obsolètes :
Le Centre d’Excellence CX… devenu goulot d’étranglement
En théorie, Centraliser la CX peut sembler pertinent pour standardiser les pratiques. Mais dans la pratique, l'équipe CX devient un point de blocage plus qu'un facilitateur.Les problèmes de fond ne sont pas traités, mais toutes les équipes doivent désormais passer par ce centre. Résultat : les équipes CX sont débordées et tout ralentit, ce qui retarde les lancements.
Une gouvernance trop lourde
Pour éviter les erreurs ou les communications non conformes, on peut être tenté d’ajouter des étapes de validation dans les processus existants. Mais cela entraîne souvent plus de travail manuel et des échanges complexes entre des outils qui ne sont pas connectés. Si cette gouvernance n’est pas bien intégrée, elle crée au contraire des failles où des communications à risque peuvent passer. Résultat : les équipes juridiques et conformité se retrouvent dans des processus d’approbation lourds et peu clairs, sans avoir une vision complète de ce qu’elles devraient contrôler.
Ajouter des ressources sans simplifier
Une autre option souvent envisagée consiste à augmenter les effectifs pour absorber la charge liée aux initiatives CX.Mais cette approche est coûteuse et, tant que les systèmes et processus restent obsolètes, elle ne règle pas le problème de fond.Au contraire, elle accentue la fragmentation des connaissances et amplifie les inefficacités, en reproduisant à grande échelle des pratiques peu optimisées.
Introduction de systèmes de billetterie
Si l'informatique fait partie intégrante de la mise à jour et de la gestion des modèles de communication et des actifs, un système de billetterie peut être utile pour hiérarchiser les tâches et améliorer la visibilité sur les demandes en cours. Cependant, cela ne résout pas le problème de l'engorgement de vos équipes informatiques par des tâches qui ne requièrent pas leur niveau de connaissances spécialisées. Le volume des demandes ne diminue pas, pas plus que la dépendance à l'égard des équipes informatiques pour ces tâches de moindre valeur.
L’agilité sans autonomie réelle
Les dirigeants opérationnels mettent souvent en place des groupes de travail transverses, des rituels de suivi ou des OKR autour de l’expérience client.Mais tant que les équipes restent dépendantes de l’IT, que les validations juridiques sont encore manuelles et que les données sont dispersées entre plusieurs systèmes, elles sont responsabilisées sur la CX sans disposer des moyens concrets pour la piloter efficacement.
Une meilleure façon d'avancer
En 2026, la réalité est claire : l’expérience client est désormais portée par plusieurs départements. Mais pour que cette collaboration fonctionne à l’échelle de l’entreprise, il est indispensable de faire évoluer le modèle actuel. Les outils et les processus doivent être pensés pour faciliter la collaboration et apporter plus de transparence. Chaque équipe doit disposer du bon niveau de visibilité et de workflows adaptés, afin de contribuer efficacement aux objectifs globaux d’expérience client.
Une architecture plus moderne permet de traiter le problème à la source.Grâce à des outils connectés et des workflows intégrés, les équipes peuvent collaborer efficacement et contribuer aux objectifs d’expérience client, sans alourdir leur charge de travail.
L’IA occupe désormais une place centrale dans cette transformation. Dans notre prochain article, nous détaillons comment les équipes en charge des communication client intègrent déjà l’IA dans leur gestion, tout en préservant une approche humaine et personnalisée.
Comment l'IA facilite-t-elle la création de communications empathiques et conformes ?